בתוכנת ®Q-Flow, שפותחה בידי החברה הישראלית, קולפלו תוכנה משתשמים רבים מתושבי ישראל.
אתם פוגשים בתוכנה זו במרבית ארגוני השירות בישראל, בבנקים הגדולים, בחברות הסלולר, בבתי החולים, קופות החולים ובשרותי הממשל. בין אם הזמנתם תור לשיחת וידאו או לקבלת שירות פנים מול פנים, מסע הלקוח שלכם נוהל בתוכנת ®Q-Flow.
"הסיפור של קולפלו עוד יותר מסקרן כשלומדים שהמוצר הביא לשינוי בדרך שבו ארגוני שירות מהגדולים בעולם מנהלים את 'מסע הלקוח' שלהם", אומרים בחברה. "מבין אלפי הארגונים בחו"ל שמנהלים מסע לקוח משתמשים במוצר של קולפלו גם זרועות הממשל האמריקאי, כמו גם האנגלי והאוסטרלי, ופעילות בכמה תחומים שירות נוספים כמו בנקאות, ריטייל, וחברות תקשורת. כך בנתה קולפלו רשימה מפוארת של לקוחות דוגמת AT&T, Vodafone, קבוצת הבנקאות Santander ורשת הריטייל Boots".
בחברה מסבירים ממה נובעת ההצלחה מול מותגי ענק בכל העולם: ״אנחנו מציעים לארגונים הגדולים לאפשר ללקוחתיהם לבחור באיזה ערוץ לקבל שירות. זו מהפכה אמיתית, שניהול התור כולו הופך להיברידי״, מספר מנכ״ל קולפלו ישראל, עידן כהן. הוא מפרט כיצד מסלול הלקוח כיום, כולל חלקים שונים שכל אחד מהם מטפל באופן מותאם בערוץ השרות שבחר הלקוח: ״זה תמהיל כל כך נכון הן ללקוח והן לארגון, וכל כך מדויק. תן ללקוח לבחור איפה המפגש יתקיים והוא כבר מרוצה יותר, עוד בטרם החל השרות, שזו נקודת מוצא אידיאלית לכל אינטראקציה״. לדברי כהן הכול תלוי ברצון הלקוח שיבחר את מסלול השירות והזמן המתאים לו.
יתרון עומק נוסף של קולפלו טמון ביכולת לנהל כל סוג של שיבוץ וזימון, כולל כל תהליך נלווה. המשמעות היא שמדובר למעשה בהכנה של הפגישות מרגע שנקבעו ובטרם התקיימו: ממשאבים שונים שיש בהם צורך בפגישה ועד איסוף נתונים ומסמכים מהלקוח בעת הזימון. "זה מקצר את זמן השירות ומאפשר לארגון באופן מיידי להיות זמין ליותר לקוחות בפחות זמן", מסביר כהן.
מהו הערך המוסף של קולפלו עבור הארגונים בישראל?
״עבור ארגונים בישראל היתרון שלנו הוא בכך שמרכז הפיתוח וההדרכה ללקוחות של קולפלו, נמצא פה בישראל ולכן הלקוחות הישראלים זוכים לרמת שירות איכותית ומהירה ולאוזן קשבת, שמגיעה למנהלי המוצר ולארכיטקטים של הדורות הבאים של המוצרים שלנו. בתקופת הקורונה לדוגמה, קולפלו הופעלה בהצלחה בכל קופות החולים וזאת תוך שעות מרגע שקיבלנו התראה, וכל ארגון שהיה מעוניין לעבור לניהול פגישות רב ערוצי גם בווידאו, גם בטלפון ובצ'אט, יכול היה ליישם זאת מיידית, כמובן במקביל לניהול תור פיזי של אנשים שמתייצבים בסניף או חנות לקבל שרות".
מה הוא הלובי וירטואלי של קולפלו תוכנה?
"דמיין איזור המתנה שמשותף גם ללקוחות שנמצאים און ליין, וגם ללקוחות שהתייצבו פיזית לקבל שרות. הנציג או הרופא מסמן ללקוח הבא שהגיע תורו ומקבל אותו במשרדו. הלקוח הממתין מקבל שקיפות בכל שלב: מתי השרות יקרה, בידי מי השרות יינתן, וכאשר מדובר בתור מזדמן, גם כמה לקוחות ממתינים לפניו. כמובן חיוויים והתראות לפתיחת מצלמה לפגישה שעומדת להתחיל. מציגים על המסך את כרטיס התור אשר דומה לזה שאנו מכירים מההמתנה בבנק, רק שהפעם הכרטיס הזה דינמי, המידע בו מתעדכן. מה שאנשים מצפים לקבל בעולם הפיסי, עובר בצורה טבעית לפורמט דיגיטלי עם שדרוגים קלים, כי אנחנו עוזרים למי שצריך לעכל את העולם החדש, בעזרת עולם מוכר של דימויים שכולנו מכירים מהמתנה מחוץ לחדר רופא בקופת חולים או ליועץ משכנתא בבנק".
®Q-flow מוצר הדגל של קולפלו פועל ביותר מ-2000 לקוחות בעולם, מה למדתם על רב ערוציות?
"למדנו בעיקר שמימוש חוויית הלקוח בערוץ המועדף עליו, מאוד משתלם. לפי הדאטה שהמוצר של קולפלו מייצר שירות שניתן בערוץ שהלקוח בחר ומעדיף, יקדם פעילות שתהיה במימוש מקסימלי. כלומר, שירות יהיה מהיר יותר, מכירה תהיה אפקטיבית יותר, הלקוח יהיה יותר מרוצה, והמותג שבשמו ניתן השרות ייהנה ממוניטין משופר בתהליך.
״אם מדובר בריטייל קל להסביר – המשמעות היא לרוב ביצוע רכישה, שתהיה הגדולה האפשרית ללקוח מסוים, בזמן הקצר ביותר בערוץ המתאים ביותר למשימה, גם בערוץ של שיחת וידאו, או בתיאום של פגישה פיזית בסניף, במשרד, או בבית הלקוח. מסע הלקוח אמור להמשיך ולייצר הזדמנויות באמצעות תקשורת המשך רלוונטית ללקוח והמוצרים שלו. באם הערוץ הזה כולל שירות בידי איש מקצוע, כמובן נוסף שלב של התאמה של כל פניה לאיש המקצוע הראשון המתאים. גם אידיאלי למוצר, גם לפרופיל הלקוח, ואפילו – לערוץ בו העסקה תבוצע״.
וכאשר מדובר ברפואה, איך מתרגמים את הידע הזה לסביבה כל כך שונה ומורכבת?
"גם הרפואה הולכת לכיוון הרב ערוצי בגדול. שם היתרון שלנו הוא ניהול תור שבו כל הערוצים כולם זורמים לנותן השירות. כלומר, רופא שיושב בקליניקה יכול לטפל בלקוח בכל ערוץ בתהליך עבודה אוטומטי שבו הוא מקבל בכל פעם הנחיה לאיזה ערוץ לעבור, ואולי פשוט הודעה שהלקוח הבא דווקא החליט להתייצב במרפאה".
כהן מוסיף כי קולפלו מטפלת בכל תחומי הרפואה, מרמת המרפאה הבודדת ועד לרמת מערכת בריאות שבה מנהלים מרכזית אלפי מרפאות ועשרות בתי חולים. הטיפול כולל זימונים של ביקור יחיד על כל המשאבים הרלוונטים, זימונים מורכבים של תוכניות טיפול לאורך תקופות זמן שונות וזימונים שנחשבים למורכבים ביותר, לביצוע ניתוחים. ברפואה הכנות מקדימות של המפגש בין נותן השירות למטופל הן משמעותיות לתהליך. כבר בשלב זימון הפגישה עם הרופא או כל שירות רפואי אחר, מוודאים שכל המשאבים לפגישה זמינים מצד ספק השירות. לעומת זאת מצד הלקוח, מבצעים וידוא שכל התנאים למתן השרות מתקיימים, בין אם בשאלון בשלב התיאום, או אישור לכיסוי רפואי.
התחדשות זה הסוד
בעוד שרבות דובר על הארגונים הגדולים שהמוצר של קולפלו פועל בהם, מזה כמה שנים קולפלו קורצת לשווקים חדשים נוספים בישראל ובחו"ל, בהם ניתן להציע לעסקים קטנים ובינוניים את רוב הכלים של השחקנים הגדולים. קולפלו מציעה את שירותיה בהתקנה מקומית או בענן כך שכמעט כל סוג של עסק שזקוק לניהול פגישות ותורים בכל ערוץ יכול ליהנות מהפתרונות של החברה.
הקבוצה הבינלאומית של קולפלו שמשווקת את המוצר פועלת במדינות רבות. נדב ארז'ואן מנכ״ל הקבוצה מגלה את הפילוסופיה של קולפלו מיום היווסדה: ״מה שאני אוהב אצלנו, הוא הרגע בו עובד אומר בוא רגע נמחק הכל ונחשוב עוד פעם מחדש, בטוח נגלה משהו שלא ראינו קודם. בזכות זה אנחנו לא מפסיקים להתחדש, ובזכות זה הלקוחות רואים בכל שנה, גרסה חדשה עם הפתעות שמאפשרות להם לשפר את השירות שהם נותנים ללקוחותיהם״.
