אחת השאלות המוכרות שלרוב גורמת לאי נוחות היא: "מי אחרון בתור?". את השאלה ממשיכים לשמוע בלא מעט מקומות ציבוריים ובתי עסק, אלא שמנגד גופים רבים מבינים כי חוויית השירות מתחילה בהמתנה ועוברים למערכות מתקדמות לניהול תורים. את מה שלמדו במשרדי ממשלה, רשויות מקומיות, קופות החולים ותאגידים גדולים כמו בנקים, החלו אט אט להפנים גם בתי עסק בינוניים וקטנים, שהבינו כי הזמן שלהם ושל הלקוח הוא גורם משמעותי, ובמציאות שבה זמן שווה כסף לא ניתן להישאר מאחור.
בגזרת ניהול התורים והמפגש עם הלקוחות, הטכנולוגיה מספקת כיום שורה של כלים שניתנים להטמעה ולשימוש בקלות. הבשורה המשמעותית היא שהפלטפורמות מחליפות למעשה את הצורך בהעסקת כוח אדם נוסף לצורך ניהול התורים. את ההתייעלות מרגישים בבתי העסק בכמה אופנים, ובהם היכולת לקבל בזמן אמת התרעות על שינויים לצד חיזוק הקשר עם הלקוחות, מבחינה תדמיתית ועסקית.
נגישות וזמינות מלאה
בשנים האחרונות הפכה האוטומציה לכלי המרכזי בחיי היום יום שלנו, ואך טבעי שהיא תוטמע גם בעולם העסקים. כמעט בכל תחומי החיים, את המגע האנושי והצורך בנציג שירות, החליפו האמצעים הדיגיטליים גם בדברים פשוטים כמו זימון תור לדואר, למרפאה או אפילו התכתבות עם צ'טבוט במקום להמתין על הקו דקות ארוכות עד לקבלת שירות. בעסקים גדולים אף הרחיבו את השירות, כולל מילוי טפסים וניהול כמעט עצמי של הלקוח, תוך זמינות של 24/7.
ההתפתחות הטכנולוגית מאפשרת גם לעסקים קטנים וזעירים ליהנות ממערכות מתקדמות לטובת שיפור חוויית הלקוח והתנהלות מדויקת יותר, גם כשמדובר בקליניקות פרטיות, מסעדות, מורים פרטיים, מאמני כושר, מכוני יופי ומספרות ועסקים מגוונים רבים ונוספים שאינם יכולים לעמוד בהקמת מוקד שירות לקוחות.
למעשה, משמשת המערכת כעוזרת אישית היודעת לנהל את העסק, לתזכר את הלקוח על התור שזומן לו ולעדכן אוטומטית את בעל העסק בדבר ביטולים – שעולים לא מעט כסף. בהתאם לכך, המערכת מונעת הפסדים כספיים, מתריעה על חריגה בזמני מתן השירות ומעדכנת את הלקוחות על עיכוב או הקדמת התור ולמעשה ללוות את הלקוחות בשלב הראשוני והקריטי – המפגש עם בית הארגון או בית העסק.
בנוסף, מתחזק באמצעות המערכת גם הקשר הישיר עם הלקוח והיא בונה את היחסים בינו לבין בית העסק בצורה אישית וישירה יותר. בין אם באמצעות שליחת ברכת יום הולדת, מסרונים עם מבצעים והטבות ואפילו הפניה לדף נחיתה של העסק המאפשר לייצר מאגר נתונים חיוניים. בעסקים רבים אף פועלים לייצר רישום מוקדם וחיבור אישי יותר לעסק שיציע להם בתמורה הטבות, כרטיס מועדון דיגיטלי וקהילת לקוחות נרחבת. יש בכך גם היבט פסיכולוגי, כאשר הלקוח מקבל תחושה של עסק מקצועי ומשודרג הפועל באופן אישי מולו, מתחשב בזמן שלו ואף חוסך לו כסף, הן בגופים ציבוריים ועסקיים גדולים והן כאשר מדובר בעסק המתופעל על ידי אדם אחד.
הכול באותה הזירה
שיחת הטלפון הפכה בשנים האחרונות למיותרת. זמן ההמתנה בטלפון והשיחה עם נציג שירות, גוזלים לא מעט זמן. גם בתחום זה המערכות מאפשרות לקבוע תורים או לקבל שירותים שאינם דורשים נציג אנושי. הן עושות זאת לרוב באמצעות מייל או אתר תדמית או אפליקציה, ההופכים גם למקדמי מכירות עם תצוגת מוצרים המציגים ללקוח את כל האופציות העומדות לרשותו. התהליך, שמתבצע תוך שניות, מייתר את הצורך בהמתנה או בהגעה פיזית לעסק הרצוי.
מערכות מתקדמות יותר מאפשרות אף לבצע את התהליכים שלמים במקום אחד החל מזימון תור, אישור על קבלתו, וידוא הגעה, זיהוי הלקוח בבית העסק בצורה אוטומטית או באמצעות קוד QR ואף שולחת לו מסרון, מייל או וואטסאפ כשמגיע תורו.
עמדות שמוצבות בחלק מהארגונים ובתי העסק, אף מאפשרות לזמן בו במקום את התור לפעם הבאה. השיטה שנהוגה בקופות החולים, חלחלה גם למקומות בילוי ופנאי. כך, למשל, במסעדות רבות פועלות מערכות לניהול תורים און ליין המודיעות לסועדים מה זמן ההמתנה המוערך שלהם ונותנת להם להחליט אם להמתין. בכך, מסייעות המערכות לשמירה על הסדר באזור קבלת הקהל והן אף מיידעת את הלקוחות כאשר מגיע תורם. הממשק הדו כיווני מאפשר גם ללקוחות להודיע על ביטול ההזמנה, וכך יודעת המערכת לקדם לקוחות אחרים ולחסוך לעצמה זמן וכסף.
קל לתפעול, מושך יותר
בתי עסק רבים הטמיעו בשנים האחרונות את המערכות לניהול תורים, שאף יוצרות יומן פגישות ובונות מאגר מידע רלוונטי על כל לקוח ועל העסק עצמו. הנתונים המצטברים במערכת, דוגמת מספר הביקורים של הלקוח בבית העסק, דירוגו כלקוח רגיל או VIP, שביעות רצונו מהשירות על פי סקר שיישלח אליו, מעניקים מידע רלוונטי ונחוץ לשימור הלקוחות. בצורה אוטומטית ועל פי חתך מבוקש מראש, מונחים בפני בעל העסק כל הנתונים שיאפשרו לו לנהל את הלקוחות או המנויים שלו בצורה טובה יותר, ולתת להם שירות יעיל יותר כשהם יגיעו בפעם הבאה.
יתרה מכך, העובדה כי המערכת פועלת באוטומציה, מאפשרת גם להסיק מסקנות מצורת התנהלות העסק על פי תקופות מוגדרות. דוחות וסטטיסטיקות על זמן מתן השירות, מאפשרות לדעת מה היו שעות השיא שבהן ביקרו לקוחות בעסק והאם היה בהן עומס מיותר וזמני המתנה ארוכים שהבריחו לקוחות או גרמו לחוסר נוחות, האם לקוחות מגיבים מהר יותר לעדכון שנשלח אליהם לטלפון הנייד או למייל ועוד. כל אלה יספקו תמונת מצב שתסייע להתייעלות במתן השירות ויחזקו את הקשר עם הלקוחות. באמצעות המערכות ניתן לקבל גם תובנות לעתיד, בכל הנוגע לקשר עם הלקוחות וטיב השירות, וכך לחזק את התדמית ואף לצמוח.
