בעולם הטכנולוגיה מתבצעות רכישות חדשות לבקרים, אך לפעמים ישנן כאלו שתופסות תשומת לב מיוחדת. רכישה כזאת התרחשה לפני כשנה, כאשר Salesforce, המובילה העולמית ב-CRM, רכשה את הפלטפורמה לתקשורת פנים-ארגונית Slack תמורת סכום עצום של 27.7 מיליארד דולר. לא בכל יום מתרחשת רכישה בסדר גודל כזה. ל-Salesforce היה מדובר בצעד מתבקש, שכן הוא מחזק את גישת ה-Customer 360 שלה.
גישה זו רואה את תפקידה של החברה במתן אפשרות לארגונים המשתמשים בשירותיה לקבל תמונה ברורה של 360 מעלות על פעילות לקוחותיהם. ב-Salesforce שואפים לספק ללקוח מבט כזה על כל פן בפעילותו: שיווק, מכירות, סחר, שירות ועוד. שילוב Slack בפורטפוליו המוצרים של החברה מאפשר את הרחבת המבט הזה.
"כל אחד מפתרונות Salesforce מסתכל על רובד שונה בתוך הארגון", אומר איתי מרגלית, סמנכ"ל אזורי ומנהל מערך המכירות של Salesforce בישראל. "כל אחת מהאפליקציות מציעה משהו אחר, בין אם זו Sales Cloud, Marketing Cloud או Commerce Cloud. זוהי שורה של שירותים על גבי אותה הפלטפורמה שביחד מאפשרים את מבט ה-360 מעלות ונותנים גב ללקוחותינו הארגוניים בכל האינטראקציות שיש להם מול לקוחותיהם- למעשה עוד לפני שהם לקוחות.
"יש לנו כלים כבר לשלב ה-PreSale, ולאחר שעוברים אותו - ישנם כלים שונים לכל שלב במסע הלקוח: מלקוח חדש, דרך לקוח קיים ועד לקוח ותיק. ברור לנו שבכל אחד ממסעות הלקוח הללו על הארגון הנעזר בשירותינו להתייחס ללקוח שלו בצורה שונה, לעתים תוך אופן התממשקות אחר - מה שאף מביא לצרכים אחרים. השאיפה היא להקיף את מערכת היחסים בין הארגון ללקוחותיו ולספק לארגון את היכולת לענות על כל אלו בצורה האופטימלית".
איך עושים את זה?
"אנו מספקים ללקוחותינו פלטפורמה רב שכבתית שמחברת בין חלקים שונים בארגון, תוך כדי הבנת הביזנס שלו וראייה נכונה של הנתונים על פיהם הוא פועל. בנוסף, מספקים לכל לקוח ערכים אינקרמנטליים שישרתו אותו מול לקוחותיו, בכל שלב במסע הלקוח. אם נציג הארגון שכרגע נותן שירות רוצה לדעת האם הלקוח לו הוא נותן שירות עשוי לרכוש עוד משהו, או לחלופין אם יש לו בעיה היסטורית שחוזרת על עצמה מספר פעמים - פלטפורמת Salesforce תספק לו את המידע הזה ותאפשר לו להתנהל מול הלקוח בצורה האופטימלית, תוך התייחסות לכל מקרה לגופו.
"רכישת Slack הרחיבה את יכולות הפלטפורמה שלנו על ידי אספקת מה שאנחנו מכנים Digital HQ. לא משנה מאיזו מחלקה העובד, היכן הוא נמצא ודרך איזה ערוץ תקשורת הוא מתקשר - חווית השימוש שלו תהיה זהה וכך גם השירות שהוא נותן ללקוחותיו. זהו אספקט חשוב במיוחד כיום, בתקופת הקורונה, בה רבים עברו לעבוד מהבית או שהם עובדים בצורה היברידית ולמעשה עם הפלטפורמה שלנו אפשר לעבוד מכל מקום".
הופכים לשותף אמיתי של הארגון בתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית
דבר נוסף שהביאה עמה תקופת הקורונה הוא האצת תהליכי טרנספורמציה דיגיטלית בארגונים. המעבר לעבודה מהבית נתן לכך פוש אדיר ולעתים דורש קצב אימוץ זריז במיוחד - שיכול להיות מאתגר. דרך נוספת בה נרתמת Salesforce לסייע לארגונים המשתמשים בשירותיה היא לעמוד לצידם כ-Trusted Advisor בכל הנוגע לתהליכים כאלו. לחברה חשוב שלקוחותיה לא יראו בה רק ספק שירות טכנולוגי אלא גם שותפה לדרך, כזו שבכוחה לסייע להם לבנות אופק אסטרטגי, לייעץ וללוות ככל הנדרש. "אנחנו מביאים ללקוח ראייה רחבה מאוד בנושא הטרנספורמציה הדיגיטלית", אומר מרגלית. "יש לנו יכולות פנימיות רבות ומידע המבוסס על מחקר ועל ניסיון של עשרות אלפים מלקוחותינו. ברור לנו שטכנולוגיה היא Enabler חשוב מאוד אבל גם להבין שארגון צריך להיות בהלך רוח מסוים כדי לאמץ את כל הכלים הטכנולוגיים לעבודתו השוטפת. הניסיון הרחב שיש לנו, עם מגוון לקוחות בגיאוגרפיות ובתעשיות שונות מרחבי העולם, מאפשר לנו להציע ללקוח עושר של ידע ויכולות טכניות, אסטרטגיות, שירותיות ועוד. כך אנו הופכים לשותף אמיתי של הארגון בתהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית, מסייעים לו להבין מהן אפשרויותיו, מהם המכשולים עליו להתגבר ואילו תהליכים יש לייצר על מנת להגיע למטרה. הארגון מקבל שותף אמיתי שהולך איתו יד ביד, לא כזה שמספק טכנולוגיה כלשהי ואז נעלם".
כיצד מתבצע בפועל תהליך הסיוע בטרנספורמציה דיגיטלית?
"אנחנו עושים מיפוי עמוק עם הארגון, מבינים את צרכיו, מבצעים גילוי אמיתי מבחינת ביזנס, מבינים לאן הוא רוצה להגיע ומהי המטרה מבחינתו. נזהה את הקשיים והצרכים שלו ובמקרה הצורך נציע פתרונות וחלופות. ביחד נבנה תוכנית המתאימה למידותיו של הארגון, בה כמה וכמה שלבים. לאחר מכן, במהלך העבודה השוטפת, נראה כיצד ניתן לשפר את הדברים כך שיקרבו עוד יותר את הלקוח להגשמת מטרותיו״.
בשיתוף Salesforce
