חוויית הלקוח – מאי 2026
• הלקוחות הפרטיים של הבנקים מביעים מידה בינונית-גבוהה של שביעות רצון כללית משירות הבנק ושל נאמנות לבנק (כוונות להמשיך להיות לקוחות בו).
• הציפיות המוקדמות מהשירות הן גבוהות. בקרב לקוחות דיסקונט הן גבוהות משמעותית בהשוואה לשביעות הרצון הכללית שנרשמה לאחר קבלת השירות.
• שביעות הרצון מהתמורה למחיר וכוונות ההמלצה על הבנק הן ברמה בינונית.
• באף אחד מהפרמטרים העיקריים לא נמצא בנק כלשהו המוביל על פני המתחרים.
• בהשוואה למדד הקודם (אוקטובר 2025), נרשמו בקרב הבנקים בעיקר עליות: בנק הפועלים משתפר כמעט בכל הפרמטרים העיקריים שנבדקו, לרבות שיפור משמעותי בשביעות הרצון מהתמורה למחיר ובכוונות ההמלצה. גם לאומי נהנה מעליה משמעותית בשביעות הרצון מהתמורה למחיר.
חוויית הלקוח מהשירות האנושי ומהשירות הדיגיטלי – מאי 2026
• לקוחות שבפנייתם האחרונה לבנק קיבלו שירות אנושי, מרוצים במידה בינונית-גבוהה מטיפול הבנקאים בפנייתם. יותר מכל מרוצים הלקוחות מאדיבות הבנקאים.
• לאומי נהנה מיתרון על פני המתחרים בשביעות רצון ממקצועיות השירות.
• לקוחות שביצעו פעולה בערוץ דיגיטלי (אתר אינטרנט או אפליקציה), מביעים שביעות רצון גבוהה עד גבוהה-מאוד מהשימוש בערוצים אלו.
• בהשוואה למדד אוקטובר 2025, נהנה מזרחי-טפחות משיפור משמעותי בשביעות הרצון בשלושה מבין חמשת הפרמטרים שבדקו את השירות האנושי (טיפול הבנקאי, זמן המתנה ונכונות הבנקאים לסייע).
• לאומי רושם שיפור קל בשלושת הפרמטרים שבדקו את השירות הדיגיטלי (וניתנים להשוואה לעבר).
שביעות רצון נמוכה והיתקלות בבעיות – מאי 2026
• 29% מלקוחות הענף שפנו לבנק בערוץ בו ניתן שירות אנושי, מגלים שביעות רצון בינונית או נמוכה משירות הבנקאי (ציון 7 ומטה בסולם 10-1).
• תלונות עיקריות כנגד השירות האנושי: זמן המתנה ארוך עד לקבלת שירות ובעיה שלא נפתרה.
• 14% מלקוחות הענף שפנו לבנק באמצעים דיגיטליים, מגלים שביעות רצון בינונית או נמוכה מביצוע הפעולה בערוצים אלו. שיעורם גבוה יחסית (מצב לא רצוי) בקרב לקוחות מזרחי-טפחות.
• 18% מלקוחות הענף מדווחים כי נתקלו בבעיה במהלך פנייתם האחרונה לבנק. שיעורם נמוך יחסית (רצוי בהקשר זה) בקרב לקוחות הבינלאומי/ אוצר החייל ולאומי.
• שביעות הרצון מטיפול הבנק בבעיה היא נמוכה מאוד (4.9! בסולם 10-1).
שירותים דיגיטליים כערוץ תקשורת עם הבנק – מאי 2026
• 87% מלקוחות הענף מדווחים על שימוש בתדירות כלשהי באפליקציית הבנק, לעומת 77% המדווחים על שימוש באתר האינטרנט של הבנק.
• באופן עקבי מתחזקת הפופולריות של האפליקציה לעומת כרסום בשיעור המשתמשים באתר.
• שביעות הרצון מהשימוש באתר ו/או באפליקציה כערוצי תקשורת עם הבנק, היא גבוהה.
• לאומי נהנה משיפור בשביעות רצון הלקוחות הרלוונטיים מהשימוש בכל אחד מהערוצים הללו כאמצעי תקשורת עם הבנק. לאומי נהנה גם מיתרון על פני המתחרים בשני הפרמטרים.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות – מאי 2026
• 28% מלקוחות הענף שקלו בסמוך לעריכת המדד, להעביר את חשבונם העיקרי מהבנק בו הם לקוחות לבנק אחר.
• בהשוואה לאוקטובר 2025 חלה ירידה משמעותית (ורצויה) בשיעור לקוחות הפועלים השוקלים נטישה, לעומת עליה משמעותית בשיעורם בקרב לקוחות דיסקונט.
• ONE ZERO הוא הבנק המועדף על לקוחות השוקלים לעבור בנק (צוין על ידי 22% מהשוקלים לעבור).
מאפייני תדמית – מאי 2026
• לאומי נתפס כבנק: "המתקדם ביותר בתחום הדיגיטל", "הכי זמין ומספק מגוון דרכי פניה ללקוחותיו".
• מזרחי-טפחות נתפס כבנק: "המעניק את היחס האישי הטוב ביותר".
• הפועלים נתפס כבנק: "המעניק ייעוץ וסיוע מקצועי ביותר בקבלת החלטות פיננסיות".
• בפרמטרים התדמיתיים: "הבנק המעניק את השירות הטוב ביותר", "הבנק המעניק את השירות המקצועי ביותר", לא נמצא בנק מוביל.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהבנק, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת המדד.
תמהיל מדגם הלקוחות של כל בנק: 50% לקוחות שפנו לבנק בערוץ בו ניתן שירות אנושי (טלפוני, פרונטלי, התכתבות עם בנקאי) ו- 50% לקוחות שעשו שימוש בערוצים הדיגיטליים (אתר האינטרנט, אפליקציית הבנק).
