חוויית הלקוח – 2026
• לקוחות הענף מגלים מידה בינונית-גבוהה של שביעות רצון כללית מחברת האשראי ושל נאמנות לחברה.
• שביעות הרצון מהתמורה למחיר היא בינונית וכך גם מידת כוונות ההמלצה על החברה.
• ישראכרט מובילה על פני המתחרות במידת הנאמנות של לקוחותיה וכוונותיהם להמליץ על החברה.
• ישראכרט השתפרה משמעותית בשני הפרמטרים המצוינים לעיל, בהשוואה למדד 2025, לצד שיפור קל בשביעות הרצון מהתמורה למחיר.
• עוד בהשוואה למדד 2025: חברת MAX רושמת ירידה בחמשת הפרמטרים העיקריים שנבדקו, לרבות ירידה משמעותית בשביעות הרצון מהתמורה למחיר (לאחר עליה דומה במדד קודם), נאמנות וכוונות המלצה.
• חברת כאל יורדת בשניים מהפרמטרים: ירידה משמעותית במידת הנאמנות וירידה קלה במידת הציפיות המוקדמות.
שביעות רצון נמוכה – 2026
• שליש מלקוחות הענף מגלים שביעות רצון בינונית או נמוכה משירות חברת האשראי באופן כללי (ציון 7 ומטה בסולם 10-1).
• חברת ישראכרט נהנית ממגמת ירידה מאז מדד 2024, בשיעור הלקוחות שאינם מרוצים.
• התלונות העיקריות כנגד השירות: המתנה ארוכה למענה של נציג/ת שירות והמתנה ארוכה לטיפול בפניה.
חוויית השירות במוקד הטלפוני – 2026
• המוקד הטלפוני הוא ערוץ השירות הפופולרי ביותר בקרב לקוחות חברות האשראי, ושירות המוקד בכללותו, מעורר שביעות רצון בינונית.
• אדיבות הנציגים במוקד הטלפוני משביעה רצון במידה גבוהה, ואילו זמן ההמתנה למענה נציג מעורר שביעות רצון נמוכה.
• לישראכרט יתרון על פני המתחרות בשביעות רצון לקוחותיה ממקצועיות הנציגים במוקד הטלפוני וממידת היוזמה שלהם ונכונותם לעזור.
• בהשוואה למדד 2025, חברת כאל השתפרה בשלושה מתוך חמשת הפרמטרים שבדקו את השירות הטלפוני, ואילו MAX יורדת בשלושה.
• 22% מהלקוחות שפנו לשירות הטלפוני מדווחים כי פנייתם לא נסגרה במעמד השיחה הראשונה. חברת כאל רושמת שיפור ניכר בפרמטר זה מאז מדד 2025, וכיום נהנית מיתרון על פני המתחרות.
חוויית השירות בווטסאפ – 2026
• הווטסאפ, ערוץ השירות החדש בענף, הפך לפופולרי בקרב הלקוחות הזקוקים לשירות וקרוב לשליש מהם משתמשים בו. עם זאת שביעות הרצון ממנו בינונית, והיא נמוכה בהשוואה לערוצי השירות הוותיקים יותר.
• שביעות הרצון ממהירות ויעילות השירות בווטסאפ, בינונית-נמוכה ומהווה את החוליה החלשה בערוץ זה.
• חברת כאל נהנית מיתרון בשלושה מבין ארבעת הפרמטרים שבדקו את השירות בווטסאפ (שביעות רצון כללית מהשירות בווטסאפ, מקצועיות הנציגים בווטסאפ, מהירות ויעילות השירות).
חוויית השירות בערוצים הדיגיטליים – 2026
• על פי המדד, לקוחות ענף האשראי מרוצים יותר מהאפליקציה מאשר מאתר האינטרנט. בעוד ששביעות הרצון הכללית מהאפליקציה ומידת הכוונות להמשיך להשתמש בה הן גבוהות, הרי שכאשר מדובר באתר, שביעות הרצון הכללית ממנו וכוונות המשך השימוש בו, הן במידה בינונית-גבוהה.
• חברת ישראכרט נהנית מיתרון על פני המתחרות בשביעות הרצון מהשימוש באפליקציה ומפשטות ונוחות השימוש בה. ישראכרט גם השתפרה משמעותית בשני הפרמטרים הללו בהשוואה למדד 2025.
• עוד בהשוואה למדד 2025: MAX רושמת שיפור בשביעות הרצון הכללית מאתר האינטרנט ומפשטות ונוחות השימוש בו, אך מנגד, היא יורדת בשביעות הרצון מהאפליקציה ובמידת הכוונות להמשיך להשתמש בה.
הנפקת כרטיס אשראי נוסף – 2026
• 58% מלקוחות הענף מציינים שם של חברה ממנה יבחרו להנפיק כרטיס אשראי נוסף. האחרים מציינים שלא ינפיקו כרטיס כזה.
• MAX וישראכרט הם הכרטיסים המועדפים ככרטיס נוסף (19% מלקוחות הענף ציינו כל אחד מהם).
מאפייני תדמית – 2026
• חברת MAX מובילה על פני המתחרות בשניים משלושת מאפייני התדמית שנבדקו: היא נתפסת כחברה "האטרקטיבית ביותר ללקוח מבחינת הטבות ומועדונים", והחברה "הדיגיטלית והחדשנית ביותר".
• ישראכרט נתפסת כחברה "המעניקה את השירות הטוב ביותר".
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מחברת האשראי, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת המדד.
