הקיץ בישראל הולך ונעשה חם יותר משנה לשנה, והמזגן הפך למכשיר החשוב ביותר בבית. כשהוא מפסיק לעבוד ביום של 40 מעלות, שירות הלקוחות הוא זה שעושה את ההבדל בין תסכול להקלה. אלקטרה, שחוגגת השנה 80 שנות פעילות, הפכה את השירות שלה לכלי משמעותי בשוק — עם זמני ההמתנה הקצרים בענף ומענה מהיר שמוכיח איך ניסיון של עשרות שנים עושה את ההבדל ברגע האמת.
שירות יעיל ומקצועי
"תפיסת השירות שלנו היא ששירות צריך להיות פשוט, מהיר ובכל רגע נתון", אומר טל בית הלחמי, מנכ"ל אלקטרה לקוחות.
"יש לנו שירות ייחודי ובלעדי לנו – 'טכנאי בקליק'", הוא מוסיף, "בנינו תשתית דיגיטלית חכמה שנותנת שירות רציף, זמין ומדיד. כיום, כ-50% מהפניות נעשות בדיגיטל, והכול מתנהל דרך מערכת אחת שמאפשרת לנו מדידה מדויקת של רמת השירות. כך אנחנו מצליחים לתת את השירות המהיר ביותר ולקצר משמעותית את זמני ההמתנה עבור הלקוח, גם בימי הקיץ העמוסים".
בשיא הקיץ, מוקדי השירות של אלקטרה מטפלים בכ-10,000 פניות ביום לייעוץ ותמיכה ומבצעים יותר מ-1,000 ביקורי טכנאים. בכדי לייעל את מתן השירות ולקצר את זמן התגובה ללקוחות, החברה עברה בתקופת הקורונה למודל קבוע של מוקד שירות שפועל כולו מהבית.
"אנחנו היחידים בענף שהמוקד שלנו עובד מהבית באופן מלא מזה חמש שנים – כולל מנהלים. הבנו שזה מאפשר לנו גמישות אדירה ונוכחות בפריסה ארצית עם נציגים בכל רחבי הארץ", אומר בית הלחמי.
הבחירה הזו - מהלך ניהולי לא שגרתי, הוכיחה את עצמה גם עם פרוץ מלחמת "חרבות ברזל". "היינו היחידים שהמשיכו לתת שירות מלא מהיום הראשון של המלחמה, בזמן שאנשים עדיין לא יכלו לצאת מהבית", מתגאה בית הלחמי, "יש לנו יכולת להפעיל את המוקד בכל זמן נתון ובכל מקום בארץ וזה ההבדל בין מתן שירות טוב למצוין".
המעבר למודל של עבודה מהבית לווה בהכשרה מקצועית ובהדרכות טכניות על מנת לייצר שליטה מלאה בתחום בקרב כל הנציגים. "רק כ-20% מהשיחות שמתקבלות אצלנו מסתיימות בתיאום ביקור טכנאי", מציין בית הלחמי. "ב-80% מהמקרים אנחנו פותרים את התקלה מרחוק, אם זה בהדרכה טלפונית, שליחת סרטוני הדרכה ואפילו שיחת וידאו שבה הנציג מלווה את הלקוח צעד-צעד".
הבטחנו מספרים, אז הנה: זינוק אדיר בשביעות רצון הלקוחות בדיגיטל: אלקטרה מובילה את השוק עם מדד NPS בציון של למעלה מ-70, לעומת ממוצע ענפי של כ-35 בלבד. הנתון המדהים הזה חושף פער עצום וחסר תקדים ברמת שביעות רצון הלקוחות משירותי הדיגיטל של אלקטרה, ומציב אותה בפסגה גבוהה בהרבה מהמתחרות בשוק. את בית הלחמי הנתון הזה לא מפתיע "כשאתה נותן ללקוח שירות מדויק, בזמן שמתאים לו, בלי להמתין על הקו ובלי להיות תלוי בנציג – הוא מרוצה. השירות הדיגיטלי שלנו נגיש, פשוט, אנושי. לא סתם השירות של אלקטרה הוא הטוב ביותר בישראל".
90% מהתקלות נפתרות בביקור אחד: המהפכה בשירות הדיגיטלי
אחד הכלים שהפכו את השירות של אלקטרה בענף המיזוג ליעיל במיוחד הוא "טכנאי בקליק" – שירות המאפשר ללקוחות לתאם ביקור טכנאי באופן עצמאי באתר, בלי טלפונים וללא תלות בשעות הפעילות. "אנחנו החברה היחידה בענף שמציעה שירות כזה", מציין בית הלחמי. "מאז השקתו, שביעות רצון הלקוחות עלתה משמעותית ונפח השיחות למוקד ירד בכ-25%", הוא אומר, "יש לקוחות שנכנסים באמצע הלילה לתאם ביקור, פשוט כי זה נוח להם".
גם בעולם של שירותים דיגיטליים, בית הלחמי מתעקש להזכיר לעובדיו כי מאחורי כל פנייה יש אדם, ולעיתים גם מצוקה. "כל עובד ועובדת פועלים מתוך אכפתיות ורגש אשר מתבקשים לשאול את עצמם מה הם היו רוצים שיקרה אם זה היה ההורה שלהם שממתין לשירות".
לצד הדיגיטל, מפעילה אלקטרה מערך תפעולי עם כ-150 ניידות שירות, מרמת הגולן ועד אילת. "הטכנאים שלנו עובדים איתנו כבר עשרות שנים, ומציגים מקצועיות שמאפשרת לפתור תקלות מורכבות בזמנים קצרים וביעילות, כמו כן אנחנו ממשיכים להדריך אותם כל הזמן", הוא מסביר. "התחום משתנה במהירות – במיוחד עם המעבר למערכות אינוורטר ו-VRF ולכן אנחנו מתמידים בהדרכות מקצועיות עם כל המידע והעדכונים מהיצרנים באופן שוטף".
שירות אלקטרה הוא הטוב ביותר בישראל והוא מוביל מסוגו בתחום השירות למערכות מיזוג אוויר ומים, עם מעטפת שירותים רחבה, מקצועית ומותאמת אישית למגוון תחומים, לקוחות ועסקים. החברה מעניקה שירות למותג המזגנים אלקטרה שירות שמתאפיין בזמינות גבוהה, תגובה מהירה ומענה מקצועי שמספק פתרונות מדויקים לכל צורך – בבית, בעסק או בפרויקטים גדולים. צוותי השירות פועלים ללא פשרות על איכות וביצוע, תוך הקפדה על סטנדרטים גבוהים במיוחד, כדי להבטיח שקט נפשי ללקוחות ותחושת ביטחון בכל פנייה. בנוסף, החברת נותנת שירות למותג המזגנים דייקין – מותג יהלום יפני ויוקרתי הנחשב לשם דבר בענף. עבור דייקין פיתחה החברה שירות ייחודי, ייעודי ומוקפד העונה לסטנדרטים הגבוהים ביותר. בנוסף מספקת חברת השירות של אלקטרה מענה מקצועי למגוון מערכות מתקדמות: VRF, מערכות מיני מרכזי, מערכות עיליות ומערכות מים. מחלקות השירות של החברה מורכבות מצוותים מיומנים המתמחים במערכות אלו, ופועלים בפריסה ארצית עם זמינות גבוהה, אמינות יוצאת דופן ופתרונות טכנולוגיים מהשורה הראשונה – כל זאת, כדי להבטיח חוויית שירות מעולה בכל נקודת מגע.
אחד היעדים המרכזיים שהחברה הציבה לעצמה הוא לפתור את התקלה כבר בביקור הראשון. "אנחנו יודעים לאבחן את התקלה מראש עוד לפני שהטכנאי מגיע לבית הלקוח, לפעמים לפי סרטון או תמונה, וכך הטכנאי מגיע עם כל מה שצריך", אומר בית הלחמי. "ואם במקרה חסר חלק, יש לנו יחידת שליחים על אופנועים שמביאים אותו ישירות ללקוח. כך, יותר מ-90% מהקריאות מסתיימות בביקור אחד".
שירות הלקוחות של אלקטרה מיועד גם למתקינים העצמאיים, שבמקרים רבים הם הגורם שקובע איזה מזגן הלקוח ירכוש. "בישראל יש אלפי מתקינים בתחום המיזוג", מסביר בית הלחמי. "הם אלה שמספקים ללקוח המלצה מה לקנות. לכן בנינו עבורם מערך ייעודי שכולל מוקד שירות דיגיטלי אישי, קבוצות ווטסאפ עם תמיכה טכנית מתקדמת, וזמינות למענה של שניות".
הגישה הזו מוכיחה את עצמה בשטח. בסקר שנערך במאי האחרון בקרב מתקיני מזגנים, דורגה אלקטרה ראשונה בפער ניכר על פני המתחרים בכל פרמטר של שירות. 55% מהמתקינים בחרו באלקטרה כחברה עם השירות הטוב ביותר, לעומת 18% בלבד למותג במקום השני.
שביעות הרצון של הלקוח מתחילה הרבה לפני שהוא פונה לשירות – כבר ברגע ההתקנה. מסיבה זו משקיעה אלקטרה רבות גם בהדרכת המתקינים. "מתחילת 2025 כבר הדרכנו יותר מ-3,000 מתקינים", מציין בית הלחמי. "להתקנה איכותית יש השפעה גדולה לתקינות המזגן לאורך זמן ואנחנו מקפידים לשתף את המתקינים בידע ולתמוך בהם לכל אורך בחירת דגם המזגן והתקנתו – כי בסוף, הכול משפיע על חוויית הלקוח".
"לקוחות זוכרים מי עמד לרשותם כשהיה להם צורך מהיר ואמיתי", מסכם בית הלחמי. "שירות טוב זה לא רק תגובה לבעיה נקודתית, הוא הדרך שלנו לייצר מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוח. זאת הסיבה שהלקוחות בוחרים בנו כל פעם מחדש - הם יודעים שהם מקבלים את השירות הטוב ביותר בישראל - עם שירות מקצועי, איכותי, אמין ומהיר".
בשיתוף אלקטרה
