עיריית הרצליה נמצאת בעיצומו של תהליך שינוי עמוק בתחום השירות לתושבים: מערכת שמגיבה לפניות תושבים, מנגנון המבקש לזהות צרכים מראש, ניהול העיר באמצעות נתונים, ומתן שירותים מותאמים אישית. זאת באמצעות מידע וכלים דיגיטליים, לצד ניסויים באוטומציה ובינה מלאכותית. מבחינת מנכ"ל העירייה, אלכס גולדשטיין, הטכנולוגיה היא רק אמצעי, והוא מדגיש: "בסוף זה האנשים. לא משנה איך קוראים לארגון, ההון האנושי הוא שיקבע את התוצאה".
כשנכנס לתפקידו כמנכ"ל העירייה, לפני כשנתיים, הגיע גולדשטיין מזווית מעט יוצאת דופן. במשך כ-30 שנה היה תושב הרצליה, גידל בה את ילדיו, והכיר את העיר דרך בתי הספר, הרחובות והשירותים העירוניים. לדבריו, הוא לא היה תושב מעורב במיוחד. קודם שירת כאלוף משנה בצה"ל, היה יועץ במשרד הביטחון, ניהל מפעל ועבד בעולם הפרסום.
המעבר מהצד של תושב אל קומת ההנהלה חשף בפניו מערכת שלא הכיר. "כשנכנסתי לארגון ופגשתי את האנשים והתהליכים, ראיתי את הניצוץ בעיניים. כיף לחלום ולדעת שיש מי שהולך ועושה", הוא אומר. כך, לצד השקעה במערכות חדשות, מדגיש גולדשטיין את חשיבות יצירת סביבת עבודה מיטבית, ויכולתם של העובדים להתנסות בכלים חדשים ומתקדמים.
אחריות כבסיס לניהול העיר
החזון שמציג גולדשטיין רחב מדיגיטציה, וכולל טיפוח קהילות חזקות, עצמאיות ואכפתיות, חינוך איכותי, ערכי וליברלי, שוויון הזדמנויות ועיר נגישה ומטופחת. את כל אלה מחבר מבחינתו עיקרון אחד: לקיחת אחריות. "אנחנו פה כדי לתת שירות. לזה אנחנו מתעוררים מדי בוקר", הוא מודה. היעד הוא שירות איכותי, חדשני ודיגיטלי, מבלי לוותר על המפגש הפרונטלי והקשר הבינאישי. "בעידן שאנחנו חיים בו שירות וחדשנות הן מבחינתי מילים נרדפות. הרעיון הוא שהתושב יוכל, בלחיצת כפתור מהבית, לקבל כל מה שהוא צריך".
וה"תושב", בתפיסה הזאת, אינו רק מי שמתגורר בעיר. לפי נתוני העירייה, כ-70 אלף כלי רכב נכנסים מדי יום לאזור התעסוקה בהרצליה. מכאן שגם העובדים, בעלי העסקים והמבקרים הם חלק ממעגל השירות העירוני. לדבריו של גולדשטיין, בהיבט זה, תפיסת האחריות משתקפת במיוחד בתחבורה. "אם אוטובוס מאחר ב-20 דקות, זו בעיה שלנו", הוא מודה, ומציב יעד ארוך טווח להפיכת היחס הקיים, מכ-70% שימוש ברכב פרטי וכ-30% בתחבורה ציבורית ומקיימת, למגמה הפוכה.
כחלק מכך העיר משמשת גם כזירת ניסוי לטכנולוגיות חדשות: שישה סטארטאפים פועלים כיום בפרויקטים תחבורתיים בעיר, רמזור חכם בצומת כפר שמריהו - מתאים את תוכנית הפעולה לעומסי התנועה, ומערכות נוספות נבחנות במעברי חצייה. במקביל, יותר מ-1,300 מצלמות הפרוסות בעיר מתחילות לעבור מתיעוד בדיעבד לניתוח מידע, באמצעות פיילוט שנועד לסייע בזיהוי דפוסי תנועה וניהול אירועים. "העיר הרצליה היא מגרש המשחקים שלכם", אומר גולדשטיין ליזמים, "אם הטכנולוגיה תצליח, כולנו נרוויח".
מבינים את העיר דרך דאטה וחדשנות
אחד הדברים הראשונים שגולדשטיין ביקש לדעת עם כניסתו לתפקיד היה פשוט לכאורה: מה קרה אתמול בעיר? כמה פניות התקבלו? באילו נושאים? באילו שעות ובאילו רחובות? לדבריו, מוקד 106 פעל עם "המון נשמה", אבל לא הייתה אז יכולת לקבל במהירות תמונה ניהולית מלאה.
מכאן החל מהלך לניהול מבוסס ידע ומידע. כך, מערכת BI שהוטמעה מאפשרת כיום לנתח את המידע שמגיע למוקד, תוך הבנה מה מטריד את התושבים, איזה מידע הם מחפשים, אילו נושאים מובילים בפניות ומה קורה ברחוב מסוים. אחת לחודש מתקיים פורום שירות בהשתתפות מנהלי העירייה, כשפעם בשלושה חודשים מצטרף אליו גם ראש העיר. במסגרת זו בוחנים את הנתונים, היעדים והשינויים בשביעות הרצון.
לצד זאת הוקמה מערכת סקרים עירונית, שבאמצעותה נערכו לדברי גולדשטיין קרוב למאה סקרים בשנתיים האחרונות, מסקרים קצרים ועד סקרי עומק. המטרה היא לשלב את התושבים בתוך תהליכי קבלת ההחלטות, ולא לפגוש את דעתם רק כשמתעוררת תלונה.
במקביל נמצאת העירייה במהלך להטמעת CRM בכלל האגפים. במקום שפנייה תישלח במייל ותנדוד בין גורמים, היא נכנסת למערכת, מתועדת ומנוהלת מקצה לקצה. במינהל החינוך, לדוגמה, הרישום והערעורים על שיבוצים כבר מתנהלים באופן דיגיטלי. כך, לדברי גולדשטיין, הפך התהליך למדויק יותר ומספר הערעורים ירד.
בסך הכול מוחשבו כ-70 תהליכים מקצה לקצה. תושב שעבר דירה, למשל, יכול לעדכן את רישום הארנונה ולקבל חשבון מעודכן, מבלי להגיע לקבלת קהל. גם התשובה "בקשתך טופלה", הפכה מפורטת יותר: בתחום ההדברה חולקה התשובה הכללית לכ-26 סוגי טיפול, כך שהתושב יודע אם בוצעה הדברה, נמצאו מים עומדים, או שכלל לא אותר מפגע. במרבית הפניות נשלח לאחר הטיפול גם סקר אוטומטי. "גם 'לא' זו תשובה", אומר גולדשטיין, "בתנאי שהיא מנומקת".
הסוכן שעומד תמיד לרשות התושבים
השלב הבא הוא הבינה המלאכותית. כשהעירייה החלה לבחון הקמת סוכן AI לאתר העירוני, התברר שהאתגר הראשון אינו האלגוריתם אלא המידע. אתר שנבנה לאורך שנים וצבר אלפי עמודים לא היה מסודר באופן שמאפשר לסוכן לאתר תמיד את התשובה הנכונה.
בעקבות זאת קודם תהליך רוחבי של טיוב התוכן והנגשתו למערכת. ביולי 2026 עלה הסוכן לאוויר, פונקציה המאפשרת לתושב לשאול בשפה חופשית אילו פעילויות מתקיימות לגיל השלישי, כיצד מערערים על דו"ח חניה, אופן תשלום הארנונה, או מהן הפעילויות העומדות לרשות הילדים בשבוע הקרוב, ולקבל גם קישור שמאפשר להשלים את הפעולה. "אנחנו בפתחה של מהפכה", מצהיר גולדשטיין, "במקביל אנו מקיימים הכשרות AI לעובדים ולמנהלים, ואגפים המעוניינים לבחון כלים מקצועיים מקבלים אפשרות להתנסות בהם".
איך אתם נערכים לעבור משירות שהתושב מחפש לשירות שמגיע עד אליו?
"זהו השלב הבא. העירייה נערכת להשקת שירות שבו התושב יוכל להגדיר אילו נושאים מעניינים אותו, ובאיזה ערוץ הוא מעוניין לקבל את המידע. אזרח ותיק, לדוגמה, יוכל לקבל מדי שבוע בוואטסאפ מידע על הרצאות ופעילויות המתאימות לו. תגיד מה מעניין אותך ואיך אתה רוצה לקבל את המידע, ואנחנו נדאג שהוא יגיע אליך", מסביר גולדשטיין את התפיסה העומדת בבסיס שירות משמעותי ומהותי זה.
מהרובוט המנקה בבית הספר ועד לפח שמבקש להתפנות
החדשנות מגיעה גם לעבודות העירוניות הבסיסיות ביותר. בעקבות המחסור בעובדי ניקיון לאחר7 באוקטובר החלה עיריית הרצליה להכניס רובוטים לניקוי בתי ספר. כיום פועלים רובוטים ביותר מ-20 בתי ספר. בלילה הם מנקים את המסדרונות, בעוד כוח האדם מתמקד בשירותים ובאזורים המורכבים יותר.
גם משאיות האשפה הפכו למקור נתונים. מצלמות ותוכנות שהותקנו בהן אפשרו לנתח מסלולים, זמני נסיעה והיקפי פינוי, ובעקבות הניתוח שונו תוכניות העבודה.
במקביל מוצבים ברחבי העיר פחים גדולים המצוידים בחיישנים שמדווחים על רמת המילוי, עם צפי להתקנת כ-200 פחים דומים ברחבי העיר, במטרה לצמצם נסיעות מיותרות ולקדם ניצול יעיל יותר של כוח האדם.
מערכת נוספת שנמצאת בשלבי פיתוח והטמעה מתקדמים, מבוססת על מפת מערכת הניקוז העירונית בשילוב מודלים מתעדכנים של מזג האוויר. זאת על מנת לזהות היכן עלולה להתפתח הצפה ומתי. כך יכולה העירייה למקד צוותים ומשאבים מראש, ובתרחיש קיצוני אף להזהיר תושבים באזור מסוים לפני שהאירוע מתפתח.
לנהל את החירום, לתכנן את העתיד
סבבי הלחימה והמצב הביטחוני שאפיינו את 3 השנים האחרונות, המחישו לעיריית הרצליה עד כמה חדשנות נבחנת דווקא ברגעי חירום. בעקבות הלקחים הייתה העירייה שותפה בפיתוח מערכת המאפשרת לסמן אזור פגיעה על מפה, לקבל מידע בסיסי על משקי הבית, וללוות את הטיפול בתושבים מרגע הפינוי ועד למלון, מבלי שיידרשו למסור שוב ושוב את אותם פרטים. במקביל, ניתן לפתוח ולסגור מקלטים מרחוק, בעוד התחזוקה והטיפול בליקויים מנוהלים ומתועדים דיגיטלית.
תפיסת החוסן מתרחבת גם לתחום האנרגיה: לדברי גולדשטיין, "העירייה צפויה להגיע השנה למימוש של כ-40% מפוטנציאל הגגות העירוניים המתאימים לאנרגיה סולארית, ולהפעיל שישה מתקנים ראשונים בעלי יכולת אגירה, שיוכלו לספק חשמל למבני ציבור, גם בעת הפסקות ממושכות".
אותה חשיבה קדימה באה לידי ביטוי גם בתכנון העירוני: הסכם הגג עם המדינה צפוי להזרים כ-6 מיליארד שקל לפיתוח תשתיות בשני העשורים הקרובים, לצד התחדשות השכונות הוותיקות ותכנון מוסדות החינוך עד שנת 2040. עבור גולדשטיין, כל אלה מתחברים לתפיסה אחת: טכנולוגיה ותכנון ארוך טווח אינם מטרות בפני עצמם, אלא כלים שמאפשרים לעירייה לתת מענה לצורכי התושב בשגרה ובחירום, ובמקביל להיערך לעיר בה יחיו התושבים והדורות הבאים, בעתיד.
בשיתוף עיריית הרצליה
