בתקופת משבר הקורונה נתקלו היבואנים והיצואנים במציאות חדשה ולא מוכרת - משבר כלל עולמי חוצה יבשות וימים. המציאות החדשה חייבה את כולם לעשות התאמות ושינויים מיידיים בדרך העבודה ולהתאימה לתקופה. סחר החוץ המשיך להתקיים, הסחורות - שלא כמו האנשים - עברו ממקום למקום, אך נוצרו בעיות לא צפויות: הסגר העולמי העמיד קשיים רבים, הן ביבוא והן ביצוא, בעיקר בגלל המסמכים המקוריים הנדרשים. חברות הבלדרות שהובילו את המסמכים לא יכלו לפזר אותם לבנקים, ועובדי הבנקים עבדו במתכונת חירום ולא יכלו לקבל או לשלוח מסמכים מקוריים.
מערך סחר חוץ בבנק הפועלים נדרש למצוא במהירות פתרונות יצירתיים על מנת להמשיך ולתפעל את העסקאות, לתמוך ביבואנים וביצואנים הישראלים ולדאוג לכך שסחורות לא תתעכבנה בגלל בעיות בהעברת מט"ח והגעת דוקומנטים. בעבודה מאומצת ובמחשבה יצירתית נמצאו פתרונות לכל הלקוחות ואף לקוח לא מצא את עצמו מושבת מפעילות ו/או ללא מענה מקצועי 24/7.
"הזמינות שלנו הייתה קריטית"
משבר הקורונה גם אילץ את הלקוחות הבנק להסתגל למציאות חדשה ולבצע חלק ניכר מפעילותם בדיגיטל. טרום משבר הקורונה, היו לקוחות עסקיים שהתלבטו אם לעבור לביצוע פעילות בדיגיטל, וחלקם הגיעו לסניפים או שלחו פקסים כדי לבצע פעילותם. "עודדנו את הלקוחות להגביר פעילות בדיגיטל, יצאנו בקמפיין גדול בנושא, פישטנו עבורם את התהליך ושיפרנו הליכי התקשרות לאינטרנט", מספרת חוה זינגר, מנהלת יחידת המט"ח במערך סחר חוץ, המוסיפה כי "כאשר פרץ משבר הקורונה, נדרשנו לצמצם נוכחות פיזית של עובדים במתקני הבנק ולהעביר אותם לעבודה מהבית - שזה חידוש גדול במערכת הבנקאית. כתוצאה מכך הואץ תהליך המעבר לדיגיטל וכך גם לא נפגע השירות ללקוח".
אילו מקרים ייחודיים של לקוחות התבקשתם לפתור בעקבות משבר הקורונה?
"היו לא מעט לקוחות פרטיים שהיה להם חשוב להעביר כסף לילדים שלהם שנתקעו בחו"ל בגלל המשבר. היו יבואנים שתכננו לייבא לארץ ציוד שנדרש לתקופה זו, ואנחנו דאגנו לכך שכל ההעברות הכספיות יאושרו וייצאו לחו"ל במועד.
"דוגמא נוספת היא של יצואן גדול שקיבל לטובתו אשראי דוקומנטרי ממדינה באסיה. הסחורה הגיעה לנמל היעד, אך בשל קשיים לוגיסטיים שעיכבו את הגעת הדוקומנטים וסגירה חלקית של הבנקים באותה מדינה, הדוקומנטים לא הגיעו ולא ניתן היה לשחרר את הסחורה ולקבל את התשלום עבורה. ניצלנו את קשרינו עם הבנקים באותה מדינה והם הסכימו לקבל מסמכים בדיגיטל, מאומתים בהודעות אלקטרוניות, תוך ויתור על המסמכים המקוריים (שטרי מטען, חשבוניות וכדומה) ועל סמך העתקי מסמכים שנשלחו דיגיטלית הבנקים ביצעו תשלום והסחורה שוחררה ונחסכו עלויות אחסנה. באופן דומה סייענו גם לייבואנים שנתקלו בקשיים בקבלת המסמכים לשחרור הסחורה.
"הזמינות שלנו הייתה קריטית עבור הלקוחות בתקופת זו: היו לנו לא מעט לקוחות שנדרשו לבצע העברות כספיות לטובת רכישת מוצרים רפואיים כמו תרופות, מכשירי הנשמה ושלל מכשירים רפואיים לטובת הטיפול במשבר הקורונה".
ניסיונות עוקץ בתקופת המשבר
חוה זינגר יודעת לספר כי במשבר הקורונה הופנו ללקוחות הצעות רבות, לא אמינות, לרכישת ציוד רפואי, בכמויות גדולות ובסכומים גבוהים. "הלקוחות חשבו לנצל הזדמנויות עסקיות כביכול, ולייבא לישראל מוצרים שנדרשים בשעת חירום, למרות שזה לא היה תחום התמחותם העיקרי. מוצע ללקוחות לבדוק היטב כל הצעה ואת הגורם שעומד מאחוריה".
מה יתרונות המערכת הדיגיטלית במערך סחר חוץ של בנק הפועלים?
"במערך סחר החוץ אנו מעמידים לרשות הלקוחות העסקיים והפרטיים מערכות ידידותיות ומאובטחות ברמה הגבוהה ביותר, לצורך העברות מהירות של מט"ח וסחר חוץ לבנקים מקומיים ובנקים בחו"ל 24/7. המערכות שלנו מאפשרות הצגת מידע זמין ומהיר ללקוח. לדוגמה, יצואן המעוניין לצפות בתשלומי מט"ח שהתקבלו מלקוחותיו בארץ ומחו"ל יכול לראותם און-ליין בתצוגת סוויפטים נכנסים. באתר העסקי ניתן גם לבצע עסקאות סחר חוץ מורכבות יותר, כגון פתיחת אשראי דוקומנטרי ותשלומים בעסקאות דוקומנטים לגוביינא".
כיצד התמודדתם עם נושא התמיכה באותה תקופה?
"תמכנו בלקוחות שישה ימים בשבוע, עד שעות הערב המאוחרות. עובדי התמיכה התפרסו במספר אתרים: במשרדים הראשיים, במרכזי שירות, בסניפים חליפיים בצפון, מרכז ודרום הארץ ובבתי העובדים, הן לביצוע ואישור פעולות והן לתמיכה. פריסת התמיכה נעשתה כדי לשמר את השירות כך שאם אחד העובדים ייחשף לקורונה באחד האתרים, העובדים האחרים לא ייפגעו וימשיכו לתת שירות זהה ולאפשר את ההמשכיות העסקית.
"חשוב לציין שגם בתקופת הקורונה המשכנו, במקביל לפעילות השוטפת, לפתח מערכות דיגיטליות חדשות וחשובות, הצפויות לעלות לאוויר בזמן הקרוב".
מה למדתם מהמשבר?
"למדנו שבזמן אמת אפשר תמיד למצוא פתרונות מחוץ לקופסה, על מנת לאפשר ליווי ותמיכה מקצועית בלקוחות הבנק ולשמר ההמשכיות העסקית לכל המעורבים בעסקות סחר חוץ".
לסיכום, כיצד היית מגדירה את היתרון היחסי שלכם?
"מערך סחר החוץ בבנק הפועלים מציע ללקוחותיו מעטפת שירות מקצועית מלאה, שמאפשרת להם לקבל את ההחלטה הנכונה לקידום פעילותם העסקית".
מבצע העברות מט"ח רבות בכל יום?
אתר בנק הפועלים נותן לך פתרון!
ירון שגב מנהל הדיגיטל במערך סחר חוץ מסביר: "שירות העברות מט"ח וסחר חוץ במקבץ מאפשר ללקוחות לבצע העברות מט"ח מרובות, לבנקים מקומיים ובנקים ובחו"ל, באמצעות טעינת קובץ ישירות ממערכת ה-ERP שלהם, בכל המטבעות, ועד 500 העברות בכל קובץ. המערכת שלנו ידידותית למשתמש, מאובטחת ברמה הגבוהה ביותר ומאפשרת ביצוע מהיר של התשלומים".
