השירות האמבולטורי מהווה כ-1/3 מהמטופלים המגיעים לבית החולים מדי שנה. עם הגידול הטבעי באוכלוסייה והעלייה בתוחלת החיים, נרשמת עלייה עקבית של 5%-6% בשנה בצריכת שירותים אלה. העלייה במודעות הציבורית לבריאות ובשימוש בטכנולוגיות בדיקה מתקדמות, מובילה לכך שאנשים רבים בוחרים להגיע לבדיקות שגרתיות, לא רק כאשר מתעוררת בעיה רפואית, אלא גם כמניעה.
במהלך השנים האחרונות נרשמו כ-1.6 מיליון ביקורים בשנה בממוצע בבית החולים איכילוב, כאשר למרפאת העיניים לבדה הגיעו כ-110,000 מבקרים בשנה – כלומר, כ-450 מטופלים ביום. העלייה במספר המבקרים מובילה לעומס על כוח האדם, שנשאר יציב, ומציבה אתגרים משמעותיים לאבטחת שירות איכותי ויעיל לכל מטופל.
מה שרואים בעיניים
במרפאת העיניים, 9 נציגות שירות נושאות באחריות על קבלת המטופלים, בדיקת תקינות טפסי ההתחייבות, העברת המטופלים לרופאים ותיאום תורים חוזרים לאחר הבדיקה. מספר רב של משימות יוצר עומס על הצוות ומקשה על מתן תשומת לב אישית לכל מטופל. כדי להתמודד עם האתגר ולשמור על רמת שירות גבוהה, החלו באיכילוב בתהליכי דיגיטציה מתקדמים שמטרתם לשפר הן את חוויית המטופל והן את תנאי העבודה של הצוות.
המעבר לשירות עצמי דיגיטלי
מניתוח נתוני בית החולים עלה כי 76% מהמטופלים הם מתחת לגיל 65. נתון זה היווה תמריץ משמעותי להטמעת תהליכים דיגיטליים חדשניים, מתוך הבנה כי רוב המטופלים ישתלבו במהירות במעבר לשירות עצמי. ככל שהשירותים עוברים משימוש נציגות השירות לשירות עצמי, כך עולה שביעות רצון המטופלים ומצטמצם העומס על הצוות.
זימון תורים מקוון
בבית החולים מתבצעים כ-1.3 מיליון זימונים בשנה, כאשר 250 אלף מתוכם מתבצעים דרך מוקד הטלפוני, והשאר – באופן פרונטלי בדלפקי הקבלה. הזמנת תור בדלפק היא פעולה שגוזלת זמן למטופל ולצוות. כדי להקל על תהליך זה, הושקה אפשרות לזימון תור דרך האינטרנט, המאפשרת למטופלים לבחור תור בצורה עצמאית וללא המתנה.
במרפאת העיניים, ניתן כיום להזמין תור למגוון מרפאות משנה – כגון אורטופטיקה, גלאוקומה, נוירואופטלמולוגיה, קטרקט, קרנית ורשתית. באמצעות המערכת, המטופלים יכולים גם לשנות את התור לתאריך אחר בקלות, דבר שמגביר את גמישות השירות ומשפר את חוויית המטופל.
זימון חוזר אוטומטי
בכל שנה מתבצעות בבית החולים כ-650 אלף בדיקות רופא, כאשר כ-50% מהן מסתיימות בהנחיה לבדיקה חוזרת. עד כה, המטופלים נדרשו לגשת לדלפק הקבלה ולהמתין בתור לזימון תור חדש. כעת, בזכות פיתוח חדש במרפאת העיניים, הרופאים יכולים לסמן במערכת את הצורך בבדיקה חוזרת, והמערכת קובעת באופן אוטומטי את התור הבא בהתאם להנחיות הרופא, ללא צורך בפעולה מצד המטופל או הצוות.
צ'ק-אין דיגיטלי
תהליך הצ'ק-אין הוא מהלך שבו קופת החולים מעבירה את טופס ההתחייבות לבדיקה באופן אוטומטי למרפאה. בעבר, נדרש המטופל להגיע עם טופס התחייבות או אמצעי תשלום פרטי, להמתין בתור בדלפק הקבלה, להגיש את הטופס לנציגת השירות, ורק אז להתקבל אצל הרופא. כעת, פיתחנו תהליך המבטל את הצורך בהמתנה ובמסירת הטופס הידני. עם הגעתו למרפאה, המטופל צריך להעביר את כרטיס קופת החולים שלו, ולאחר מכן יקבל מספר תור ויופנה ישירות לחדר הרופא. פעולה פשוטה זו חוסכת בממוצע כ-20 דקות של המתנה ומייעלת את התהליך עבור המטופלים.
תזכורית מבוססת WhatsApp
במערכת הבריאות בישראל, כ-22% מהמטופלים אינם מגיעים לתור שנקבע להם מראש, בעוד שתורי המתנה ארוכים קיימים לשירותים דומים. כדי לצמצם את מספר התורים שלא מגיעים אליהם ולא מודיעים על כך, ולשפר את ניהול התורים, פיתחנו מערכת תזכורית מבוססת WhatsApp. המערכת שולחת תזכורות למטופלים, ומאפשרת להם לבטל בקלות את התור במקרה שאינם יכולים להגיע. בהמשך, מתוכנן להיכנס לשימוש תהליך רשימת המתנה אקטיבית, שתאפשר למטופלים לקבל תור מוקדם יותר באופן אוטומטי כאשר מטופל אחר מבטל את תורו.
רואים רחוק
טלמדיסין (Telemedicine) הוא תחום ברפואה המתמקד במתן שירותים רפואיים מרחוק באמצעות טכנולוגיות תקשורת, כגון שיחות וידאו, שיחות טלפון, הודעות טקסט, ודוא"ל. המטרה העיקרית היא לספק טיפול רפואי למטופלים מבלי שיצטרכו להגיע פיזית למרפאה או לבית החולים.
השימוש בטלמדיסין כולל מגוון רחב של שירותים: יעוץ רפואי מרחוק, מעקב רפואי, התייעצות הין רופאים, רפאה מונעת ושירותי חירום.
מאז מגפת הקורונה, השימוש בטלמדיסין גדל משמעותית במיוחד, כשמטופלים לא יכלו להגיע פיזית למרפאות או בתי חולים. כיום הטכנולוגיה הזו מהווה חלק מרכזי בשירותי בריאות מודרניים, בעיקר לשיפור נגישות למטופלים באזורים מרוחקים, להפחתת עומסים בבתי חולים, ולשיפור חוויית המטופל.
מיזמים עתידיים
כעת נמצאים בשלבי פיתוח 3 מיזמים עתידיים נוספים, שמטרתם לייעל את השרות ולאפשר לרופאים להתמקד ברפואה.
פרדיקטור - פתרון בינה מלאכותית לאופטימיזציה של זמון תורים על ידי חיזוי אפיון המשתמש. ניבוי התנהגות מטופל תלוי בכתובת, בסוג המרפאה אליה הוזמן, זמן התור, מקום, מין, גיל, מצב התנועה הצפוי ואפילו מזג האוויר. ולמעשה על ידי תזמון חכם של משך התור ומשכו מאפשר התייעלות בעבודת הרופא, המרפאה ושיפור השירות למטופל. המוצר בשלבי פיתוח סופיים וזאת בתמיכת גרנט כספי מהרשות לחדשנות במסגרת מיזם ישראל דיגיטלית.
מערכת מענה אוטומטית מבוססת AI - מערכת זו תאפשר אינטראקציה חכמה עם המטופלים באמצעות שאלות מנחות, תספק תשובות לשאלות ידע, תבצע זימון תורים ואף תאפשר ביצוע תשלומים, ובכך תפחית את העומס על נציגות השירות. במקרים מורכבים יותר, המערכת תדע להפנות את המטופל למענה אנושי.
נציגה וירטואלית - נציגה דיגיטלית שתספק מענה מידי לצרכי המטופלים ותפחית את זמן ההמתנה והתלות בנציגות השירות.
ניהול ידע מבוסס AI - פיתוח מערכת מתקדמת שתאפשר העלאת מסמכים עשירים במידע, ותשיב על שאלות פשוטות לפי המסמכים שהוזנו. המערכת תקצר את זמני ההכשרה ותשפר את רמת הידע של צוותי המרפאה.
לסיכום, השינויים שהחלו בבית החולים, דוגמת זימון תורים מקוון, צ'ק-אין דיגיטלי, ושימוש בטכנולוגיות כמו טלמדיסין ופתרונות חיזוי שונים, לא רק משפרים את היעילות של המערכת אלא גם תורמים לשיפור משמעותי בחוויית המטופל. המיזמים העתידיים, כמו מערכות AI מתקדמות ונציגה וירטואלית, מהווים צעד נוסף קדימה בעידן של בריאות חכמה ומודרנית, המעניקה שירותים מהירים, נגישים ואיכותיים יותר לכל מטופל. במקביל, הדיגיטציה מסייעת להקל על הצוותים הרפואיים ולמנוע שחיקה. כך, מערכת הבריאות צועדת לעבר עתיד שבו הטכנולוגיה היא כלי מרכזי לשיפור השירותים הרפואיים תוך שמירה על קשר אנושי ואישי עם כל מטופל.
רוני סיני הוא מנהל השירותים האמבולטוריים, אלונה קרדש היא רפרנטית מחשוב, מערך אמבולטורי, ד"ר עומר טרביצקי הוא סגן מנהל מערך עיניים ופרופ' ענת לבנשטיין היא סמנכ"ל השרות האמבולטורי
בשיתוף איכילוב
