בשנים האחרונות הפכה הבינה המלאכותית (AI) מנושא מדעי מרוחק לשותפה יומיומית. מנועי חיפוש חכמים, צ'אטבוטים ואפליקציות חיזוי נמצאים על כף ידינו. אך בתוך גל ההתרגשות הטכנולוגית הזה עולה שאלה קריטית: האם יש מקום להחליף קשר אנושי – במיוחד כשמדובר בתמיכה נפשית – במערכות ממוחשבות.
הקשר האנושי אינו רק העברת מידע, הוא שדה של חום, אינטואיציה ותשומת לב שאלגוריתם אינו מסוגל לחקות במלואו.
עמותת ער"ן – המובילה בישראל במתן סיוע ראשוני אנונימי 24/7 – ניצבת בדיוק בצומת הזה.כמי שמנהלת את שירותי האינטרנט של ער"ן, הכוללים צ'אט, WhatsApp, מייל, פורום והודעות טקסט, אני פוגשת מדי יום את המתח בין קדמה טכנולוגית לנוכחות אנושית חיה.
בין הזמנים - תקופת מעבר
אנו חיים בתקופה של בין הזמנים – לא עוד עולם "אנלוגי" אך גם לא הווה שבו מכונות מחליפות לב חם אנושי. אנו לומדים את יכולותיה של הבינה המלאכותית, בוחנים את גבולותיה, ומגלים מחדש את הערך המוסף של אדם מול אדם.
הערך המוסף של תמיכה אנושית - חוויית חיים פנימית
הקשר החי בין מתנדב לפונה מעניק ערכים שאין להם תחליף:
- אמפתיה והקשבה פעילה – היכולת לשמוע את מה שלא נאמר במילים.
- נוכחות רגשית – חום אנושי, שותפות לרגעים כואבים.
- אינטואיציה קלינית – הבחנה עדינה בניואנסים של קול וכתיבה.
- אחריות מוסרית – שיקול דעת ערכי שאינו תלוי קוד.
- יצירתיות תגובתית – גמישות בהצעת דרכי התמודדות ייחודיות.
- שיפוט אנושי, על כל טעויותיו, נשען על מכלול חוויות פנימי שאינו קיים בבינה מלאכותית. הוא צומח מרגש סובייקטיבי, כלומר היכולת לחוש שמחה, פחד או חמלה. מבוסס על זיכרון אישי ומודעות עצמית, על אותו "אני" שמרגיש ומעבד חוויות. מתעצב מתוך ניסיון גופני וחושי, מתוך גוף שמרגיש ומתרגש. אלו רבדים שאינם ניתנים לשכפול באלגוריתם, גם אם הוא מאומן על אינספור נתונים אנושיים. ה-AI יכול לאסוף את נתוני ההמון, אך אינו 'חי' אותם.
יתרונות טכנולוגיים העשויים לשרת את מטרות ער"ן
- זמינות מיידית – זמינות 24/7 בתקופות חירום ולחץ. ניתוח כמויות מידע עצומות – זיהוי דפוסי מצוקה על פני אלפי שיחות.
- למידה מהירה – עדכון מתמיד של מאגרי ידע.
- תמיכה לשונית – תרגום מיידי ומענה רב-לשוני.
- סינון ותיוג – סיוע למתנדבים באיתור מקרים דחופים.
לצד היתרונות הללו קיימים גם חסרונות מהותיים:
- היעדר חמלה אותנטית – האלגוריתם אינו מרגיש.
- סיכון לשגיאות פרשנות – זיהוי שגוי של טון, אירוניה או הקשר תרבותי.
- חשש לפגיעה בפרטיות – שמירת נתונים רגישים בענן.
- השטחת מורכבות אנושית – נטייה להמלצות כלליות מדי.
- תחושת ניכור – פונים עשויים לחוש שמדברים עם "קיר דיגיטלי".
סכנות שיש להכיר - עלינו חובת הזהירות
עלינו להיות ערים לסכנות הטמונות בשילוב בינה מלאכותית בתמיכה נפשית ולנהוג בזהירות רבה. שימוש בלתי מבוקר עלול להוביל להחלפת אנשי מקצוע ולצמצום ההשקעה בתמיכה אנושית חיה. תלות מופרזת בטכנולוגיה יוצרת סיכון ממשי - קריסה או תקלה עלולות להשאיר פונים ללא מענה ברגעי חירום. נוסף לכך, קיים חשש לשימוש לרעה בנתונים רגישים, אם באמצעות הדלפה לא רצויה ואם דרך ניצול זדוני של המידע. יש להיזהר מאשליית ביטחון, מתוך אמונה שמכונה תזהה הכול ותתריע בזמן, אמונה שעלולה להביא להחמצת מצבי מצוקה דחופים.
שילוב נבון - לא תחליף אלא תגבור
בעמותת ער"ן אנו בוחנים את השאלה המרכזית: איך לרתום את הבינה המלאכותית מבלי לסכן נפש אדם? התשובה לכך טמונה בשילוב נבון – גיוס היתרונות לצד שמירה קפדנית על הלב הפועם של המפגש האנושי.
דוגמאות לשימושים שכבר עומדים על הפרק: תרגול מתנדבים במצבי קיצון - סימולציות מבוססות AI המדמות שיחות מורכבות. איתור מצבי סיכון "מתחת לרדאר" - אלגוריתמים שסורקים בזמן אמת ביטויים המעידים על אובדנות. אסטרטגיות מענה מותאמות - הצעות לפעולות המשך בהתאם לרמות המצוקה. תמיכה במתנדבים - ניתוח אנונימי של שיחות לצורכי הדרכה וליווי רגשי, לצד הנחייה אנושית. אנו לא מהססים להפעיל בינה מלאכותית – אך רק כעזר, לעולם לא כתחליף מוחלט.
סיכום - הלב האנושי במרכז
עולם התמיכה הנפשית משתנה במהירות. הבינה המלאכותית פותחת בפנינו אפשרויות שלא היו קיימות בעבר. עם זאת, הנפש האנושית חסונה כמו גם שברירית ולכן אין לה תחליף טכנולוגי.
פנייה לעמותת ער"ן – באמצעות הטלפון, הצ'אט, ה-WhatsApp, המייל, במסרונים ובפורומים – מעניקה לפונה את הביטחון שמאחורי המילים נמצא אדם אמיתי, מתנדבים/ות שעברו הכשרה מקצועית, שמקשיבים, מרגישים ומבינים. לצידם פועלים ויפעלו כלים חכמים המסייעים לאתר מצבי חירום, להדריך את המתנדבים ולתמוך בהם, אך הם אינם מחליפים כאמור את הלב הפועם. הטכנולוגיה מספקת לנו כנפיים, אבל האנושיות היא שמחזיקה אותנו קרובים לקרקע - קרובים זה לזה.
הכותבת היא מנהלת מערך שירותי הסיוע ברשת, בעמותת ער"ן
בשיתוף עמותת ער"ן
