בעולם המוניציפלי של היום החזון המוביל הוא "התושב במרכז". אולי זה נשמע טריוויאלי אך אין זה מובן מאליו ולא תמיד היה זה כך. עצם האמירה שכל השירותים שהעירייה נותנת מכוונים לתושב היא גישה חדשה יחסית בעיריות, שבמשך שנים נדרשו להחליט מה הן יותר: גוף שירותי או גוף עסקי, ועד כמה יש להן אינטרס לשפר את השירות הניתן לתושבים. הגישה הגורסת שהתושב הוא למעשה לקוח תפסה אחיזה וגרמה לעיריות לנסות ולהשתפר ברמת השירות. רבות מהן הגדירו אמנת שירות רשמית ותהליכי בקרה לווידוא קיומה.
התנהלות עירונית כזאת, השומרת על רמת השירות, מנטרת ומבקרת אותה, מצריכה תמיכה רבה מצד מערכות טכנולוגיות. Top Solutions, חברת בת של חברת Top Group, מספקת מערכות כאלו ומטמיעה אותן ברשויות מקומיות. לחברה מגוון פתרונות לניהול משימות ותהליכים ארגוניים, שיפור ביצועי עובדים, ניהול טאלנטים, ניהול סיכונים, ניהול ציוד, ביצוע בקרת פנים וביצוע סקרים ומשובים.
משוב לתושב בדיאלוג אוטומטי
"אם עירייה קבעה אמנת שירות - היא חייבת שתהיה לה גם דרך איך למדוד אותה", אומר איל ברנע, מנכ"ל החברה. "ישנה שורה של מדדים: זמן המענה במוקד השירות, זמן הטיפול בפניה, שביעות רצון מהטיפול בפניה וכו'. מעבר לכך, כמו בכל ארגון, גם בעירייה יש שרשרת שירות חוצת מחלקות שאמורה לספק במשותף את השירות ללקוח - במקרה הזה התושב. הרי אם תושב מתקשר למוקד שירות בבקשה לטפל במפגע - המוקד הוא רק נקודת הקצה. מאחוריו יש שרשרת שלמה של יחידות שאמורות לספק את השירות בפועל. כדי לממש את תפיסת 'התושב במרכז' העירייה צריכה כלים טכנולוגיים רוחביים שיתמכו בכל שרשרת השירות הזאת - מנקודות הקצה, דרך ההתנהלות השוטפת ועד המעקב אחר הביצוע. יש משהו שמשותף לכל אלו: הכל אנשים. כל סגמנט בתהליך מבוצע על ידי בן אדם. לכן ניהול המשאב האנושי בעירייה הוא חלק אינטגרלי מהתשתית. הכלים הטכנולוגים מסייעים לבצע את הניהול האנושי הזה".
כלי אחד כזה הוא "נמלה פלוס", המאפשר לייצר תהליך "קולו של הלקוח" ולאפשר פידבק על חוויית השירות הניתנת בכל הערוצים: פנים אל פנים, במוקד הטלפוני, באתר העירייה, באפליקציה שלה וכדומה. התוכנה מתממשקת למערכות הארגוניות וקולטת את כל האינטראקציות שנעשו עם התושבים. לאחר מכן היא שולחת לפונים משוב אוטומטי בו הם מתבקשים לדרג את אינטראקציית השירות בה לקחו חלק, על פי מדדים שונים כאפקטיביות הפתרון שניתן, האמפתיה והמקצועיות של נציג השירות ועוד. בנוסף, מנוע חוקים יודע לזהות אוטומטית אינטראקציות חריגות ולהציף את קיומן בזמן אמת לגורם הרלוונטי בארגון, בהודעות טקסט או מייל. "הרעיון הוא לייצר דיאלוג אוטומטי המספק משוב עם התושב כדי להבין את האינטראקציה שלו עם העירייה ואת רמת השירות שקיבל", אומר מיכאל ברלין, משנה למנכ"ל Top Solutions. "המערכת גם יודעת להתאים את מדיום הפנייה לתושב. אם הוא יצר קשר דרך האפליקציה - סביר להניח שיעדיף לענות בה על המשוב. אם הוא חרדי - כנראה שעדיף לפנות אליו בטלפון. יתרון נוסף של 'נמלה פלוס' הוא יכולתה לסגור מעגל טיפול מול התושב בזמן אמת. ידוע שרשות שסוגרת פניות חריגות בזמן אמת מורידה את מספר תלונות התושבים, כך שזה משמעותי גם מבחינת חוויית התושב וגם מכיוון שלתפוס תלונה חריגה בזמן אמת ולטפל בה במהירות - חוסך הרבה כסף. יש כאן גם ROI וגם שיפור חוויית התושב".
ברנע: "טיפול בתלונות על חסימת חניות נכים, למשל, הוא עניין רגיש. התושבים מצפים לטיפול מהיר מאוד - דבר שעיריות לעתים מתקשות לספק. כשיש לעירייה את היכולת לקבל משוב בזמן אמת על הטיפול בקריאה כזאת ולוודא שנשלח צוות ושהוא מגיע במהירות - זה מאפשר לסגור את מעגל הטיפול בפנייה הרגישה עוד לפני שיחות חוזרות ותלונות נוספות. זה נכון גם לגבי מפגעים דחופים אחרים, ומעבר לכך שהפניות נסגרות בזמן אמת - במהלך התהליך נוצר במערכת ידע רב שעל ידי שימוש בכלי BI וניתוח דאטה מאפשרים לייצר תובנות ממוקדות עבור הרשות על נקודות הכשל ועל צווארי בקבוק ולמצוא דרכים לשפר את השירות לתושב. לפעמים השקעה של מעט מאמץ מייצרת תשואה גבוהה בזכות תובנות ממוקדות".
סט כלים לעולם ה-HR
צד יעיל נוסף אותו מציעה "נמלה פלוס" לרשויות הוא סט כלים לעולם ה-HR: כל הקשור בהערכת עובדים, שיפור ביצועי עובדים וניהול טאלנטים ארגוניים. הכלים המשולבים במערכת מאפשרים למחלקת משאבי אנוש לייצר משוב רציף של העובדים, לדעת בכל עת מהי שביעות רצונם ולשמור על סטנדרטים של תפוקה, מצוינות, עמידה בתרבות הארגונית ובמדדים ארגוניים.
"כל מנהל צריך להעריך את העובדים שלו - זהו חלק מהדיאלוג הארגוני", אומר ברנע. "ייצור שיחת משוב ממנה נגזרים עמידה ביעדים הקיימים, הגדרת יעדים לתקופה הקרובה, תוכניות פיתוח לעובדים וכדומה - היא נדרשת. ב'נמלה פלוס' יש יכולת סקרים ומשובים ארגוניים המותאמים לתחום ה-HR, המאפשרים בין השאר לבצע הערכת שביעות רצון עובדים, לבדוק את מידת הזדהותם, את הארגון ואת עצם התאמתם לארגון ולתפקיד. כשהמערכת מגלה נקודות תורפה - היא גם מספקת אפשרות לשפר".
הדגימו בבקשה איף זה עובד?
ברלין: "זו מערכת פשוטה וידידותית שכל אחד בצוות ה-HR הארגוני יכול לעבוד עליה בקלות. היא יודעת לקלוט ולנהל את העץ הארגוני של העירייה לפי תפקידים, יחידות ארגוניות, מנהלים וכדומה. מקימים בה שאלוני משוב והיא שולחת לכל מנהל את מה שרלוונטי לו: הערכת עובדים, הערכה עקיפה וכו'. לאחר מכן הטופס עובר למנהל עקיף או מטריציוני ובסוף התהליך נערכת שיחת משוב בין המנהל לעובד, בה ניתן לדבר על פערים שעלו. המערכת מפיקה דו"חות וניתוחים ובעזרת הציונים והמדדים ניתן למפות עובדי מפתח, עובדים חלשים ונקודות כשל בארגון. כך יכול מנהל מחלקה מסוימת להבין שיש בעיית התנהלות שמצריכה סדנה או שבמקום מסוים יש בעיית פוטנציאל ניהולי שעליו להשקיע בפתרונה".
ברנע: "הכל קשור לניהול הטאלנטים ושימור העובדים בארגון. אם אתה יודע לחבר את העובדים בצורה נכונה לארגון ולייצר דו שיח פתוח ביניהם לבין ההנהלה ותוך כדי הערכת עובדים לוודא עמידה ביעדים - אתה בעצם יודע לשפר את ההתנהלות בארגון, את התפוקות, את ביצועי העובדים. כך תוכל לממש את האסטרטגיה הארגונית שלך ולקיים את אמנת השירות לה התחייבת".
עוד דרך בה מאפשרת Top Solutions לשפר ביצועי עובדים היא כזאת המטפלת בנושא מהשורש: גיוס העובדים המתאימים ביותר. תוכנת Top Match עונה על הדרישות הייחודיות שיש לרשויות מקומיות בנושא גיוס דרך מכרזים. המערכת מלווה את כל תהליך הגיוס, מקליטת מסמכי קורות החיים וקבצים נלווים, דרך ניהול כל שלבי הגיוס - כולל הראיונות הפרונטליים - ועד הקליטה בתפקיד. המערכת תומכת גם במודולים המאפשרים ניהול תהליך ניוד פנימי. "אלו התהליכים החזקים ביותר שיש כיום לארגון", אומר ברנע. "Top Match עובדת בצורה אינטגרטיבית מול מערכות ה-HR ויכולה גם להציף לארגון את העובדים הקיימים בו שמתאימים לאיוש משרות שנפתחו. כך, במקום לחפש עובדים מבחוץ אפשר לקדם עובדים מבפנים ולאפשר פיתוח קריירה".
הדשבורד של המנהלים
כלי טכנולוגי נוסף אותו מציעה Top Solutions לרשויות הוא מערכת "Action Base", המכילה מספר מודולים ופתרונות לניהול התהליכים הארגונים. "כל ארגון שמחליט לעמוד בסטנדרט מסוים צריך לדעת להתנהל בצורה נכונה. לדעת לנטר ולבקר איפה הוא עומד, מהם הליקויים מהם הוא סובל וכיצד להשתפר כל הזמן. יש גם צורך בהשוואת ביצועים שנה מול שנה. וכמובן שיש לדעת לנהל נכון את המשימות וההחלטות", אומר ברנע. "Action Base מספקת לכל מנהל דשבורד המציג בזמן אמת את כל המתבצע תחת אחריותו. דרך הדשבורד הוא יכול ללמוד מה צריך לעשות, איזו פעילות הוטלה עליו, איזו פעילות הוא הטיל על עובדיו - ומה הסטטוס שלה. הכל מוצג בצורה גרפית, ברורה ופשוטה - כשניתן להיכנס למערכת מכל מקום: מחשב או מכשיר נייד. בתוך המערכת יכול המנהל לגשת לתהליכי עבודה ארגוניים, ישויות רלוונטיות ארגוניות, לראות תוכניות עבודה וסיכומים, להקים בתוכה יחידות ארגוניות, להגדיר מה המשימות של כל יחידה ולהגדיר תקציב ולוחות זמנים לכל משימה. עוד מאפשרת המערכת חלוקה של המשימות לכאלו התלויות אחת בשנייה. כל זאת בלי לשנות את הרגלי העבודה של המשתמש ולמעשה בתוך סביבת עבודתו הטבעית: חבילת אופיס, אליה Action base מתממשקת. כל משימה שנפתחה - אם בצורה ידנית כתוצאה מתהליכים פנים ארגוניים ואם בצורה אוטומטית - נשלחת לגורם הרלוונטי עם תאריך יעד, מאפיינים נדרשים לביצוע, סטטוסים וסיווג לעדיפות".
ברלין: "בשורה התחתונה, יש כאן תוכניות עבודה ותהליכים ארגוניים המתורגמים לכלי טכנולוגי שיודע להוציא את המשימות הרלוונטיות בזמן הנכון לכל אחד בארגון, כולל גופים חיצוניים דוגמת ספקים ועובדים שלא נמצאים במשרד. היום, בקורונה, כולם מבינים שחשוב לספק לעובדים את היכולת לעבוד מכל מקום, שרק צריך שכל אחד יוכל להיכנס למערכות העבודה ולספק מענה בעת הצורך. דשבורד זמן האמת מאפשר לראות בקלות את מצב העניינים העדכני, להציג למנהלים בזמן אמת את הסטטוסים הרלוונטיים של המשימות ולהקל עליהם לגזור יעדים מהנתונים".
לפרטים נוספים כנסו לאתר
