הקיץ הישראלי כבר כאן, וזה בדיוק הזמן שבו המזגנים מתעוררים מתרדמת החורף ומתחילים לפעול ברצף עד הסתיו. במדינה שבה נשברים שיאי חום חדשים מדי שנה, כשרק בשנה שעברה נרשם הקיץ החם ביותר מתחילת המדידות - אין בית ללא מזגן אחד לפחות. וכמו כל מוצר חשמלי, בטח כזה שעובד כמעט בלי הפסקה, לא מן הנמנע שיהיו גם תקלות, ולפעמים דווקא ברגע שהכי צריך אותו. כשהמזגן מפסיק לעבוד, כשבחוץ הטמפרטורות מטפסות ל-40 מעלות, הכי חשוב שיהיה למי לפנות במיידי, בכל שעה, תוך ודאות שניתן לפתור את התקלה במהירות המרבית.
זמני ההמתנה לשירות לקוחות בישראל ארוכים מאוד וגורמים לא פעם לתסכול אצל הלקוחות. כל ארגון מסחרי מבין את החשיבות של שירות הלקוחות, ולכן בחברה גדולה כמו אלקטרה מוצרי צריכה, השירות מהווה מרכיב מרכזי. בזכות ההשקעה בחוויית השירות בדיגיטל, שימוש בטכנולוגיות חדשניות מבוססות AI וביצוע התאמות למציאות המשתנה, שירות הלקוחות של אלקטרה מייצר חוויית לקוח גבוהה המושתתת על אמון, שקיפות ופשטות.
בשיא העונה, מוקדי שירות הלקוחות של אלקטרה מתמודדים עם כ-7,000 פניות ומעל 1,000 ביקורי טכנאים בבתי הלקוחות ביום אחד. כדי לספק את השירות המיטבי לאורך כל השנה ובפרט בחודשי הקיץ, אלקטרה מובילה בשנים האחרונות את מהפכת שירות הלקוחות בתחום המיזוג, זה אחרי שזיהתה כבר במהלך הקורונה את השינויים הרבים המתרחשים, וכבר אז הגיבה במהרה.
ערוכים לכל תרחיש
ב-2020 הייתה אלקטרה החלוצה בתחום השירות בענף מיזוג האוויר, והקימה מוקד שירות לקוחות שכולו מהבית, מהלך שהפך את השירות לגמיש וזמין יותר. העברת הנציגים לעבודה מרחוק הוטמעה באופן מדויק ומוקפד תוך שימת דגש על חוויית הלקוח. מעל ל-100 נציגים הוכשרו וקיבלו הדרכות טכניות שאפשרו מתן מענה מקצועי עד לכדי סגירת טיפול של מעל 80% מהפניות באופן עצמאי ע"י הלקוח. התמיכה מרחוק התאפשרה הודות לטכנולוגיה ייחודית המאפשרת לנציג להתחבר למזגן מרחוק ולהנחות את הלקוח בשיחת וידאו כיצד לטפל בתקלה. במקרים בהם בכל זאת יש צורך בהגעת טכנאי, אלקטרה מבצעת תשאול מקדים עם הלקוח על מנת לשלוח את הטכנאים שלה עם הציוד וחלקי החילוף המתאימים ביותר לתקלה. הודות למקצועיות הגבוהה בה פועלת אלקטרה, גם כאן נרשם נתון מרשים לפיו מעל 90% מקריאות השירות לבתים נפתרות בפעם הראשונה.
"מערך השירות שלנו נותן תמיכה בכל חלקי הארץ עם טכנאים מקצועיים ומיומנים שעוברים הדרכות בתוך אלקטרה ויודעים לתת מענה לכלל טכנולוגיות המזגנים ולתקן את המזגן כבר בביקור הראשון בבית הלקוח", אומר טל בית הלחמי, מנכ"ל אלקטרה לקוחות. "מדובר במרכיב משמעותי עבור חוויית הלקוח".
לדבריו, כשפרצה מלחמת "חרבות ברזל", בזמן שחברות רבות התמודדו עם קשיים ואף נאלצו לעצור את מתן השירותים שלהן, שירות הלקוחות של אלקטרה נערך תוך מספר שעות והמשיך לתת מענה ללקוחות כבר מהיום הראשון. "בשעה שהשבעה באוקטובר תפס את המדינה לא מוכנה, ההתאמות שעשינו במוקד השירות שלנו בשנים האחרונות בעקבות הקורונה, אפשרו לנו לבצע שינויים מהירים ולהמשיך לספק שירות מהיום הראשון, כך שהמוקד שלנו המשיך לעבוד מהבית במקצוענות ויעילות", הוא מדגיש. "הגמישות שלנו מאפשרת לנו להיות ערוכים לכל תרחיש ולספק שירות בסטנדרט הגבוה ביותר תוך זמן התארגנות מינימלי".
המהפכה בשירות הדיגיטלי
החדשנות שהביאה אלקטרה לעולם שירות הלקוחות בדיגיטל הוכיחה עצמה כמשמעותית עבור חוויית הלקוח. בסקרים שבוצעו בשנה האחרונה בקרב הלקוחות, בהם נמדדה רמת שביעות רצון הלקוחות מהשירות בדיגיטל (מדד NPS) – נרשם שיא חדש של 75.9, הגבוה במיוחד מהממוצע בענף מוצרי הצריכה.
אלקטרה משקיעה כל העת בפיתוח השירות באמצעים הדיגיטליים והכנסת חידושים שמייצרים זמינות ומיידיות. כיום מעל 40% מהפניות מקבלות מענה בדיגיטל במגוון האפשרויות המוצעות ללקוח: שירות אישי הניתן ע"י נציגים אנושיים בצ'אט בוואטסאפ, מסנג'ר, SMS או מייל. בנוסף, באתר האינטרנט של אלקטרה ניתן למצוא שירות חכם ונגיש לפתרון תקלות מרחוק בצורה קלה ופשוטה לפיה הלקוח מזין מספר נתונים, המערכת מזהה את התקלה ומנחה את הלקוח עד לפתרון עצמאי באמצעות סרטוני הסברה קצרים ופשוטים.
השירות באתר ידידותי במיוחד וקל לתפעול עבור כל סוגי הלקוחות בכל גיל, לא סתם כמעט מחצית מלקוחות אלקטרה בוחרים לבצע את הפניה בערוצים הדיגיטליים.
"כאשר נכנסנו לשירות הדיגיטלי התמקדנו בלהבין את הצרכים של הלקוחות ובהנגשת פתרונות ממוקדים ופשוטים דרך הדיגיטל", מבהיר טל בית הלחמי. "תוך כדי תנועה הבנו ששירות אישי על ידי נציגים אנושיים און-ליין יעניק את החוויה הטובה ביותר, ולכן הכשרנו עובדים ייעודיים לשירות בדיגיטל. קיימנו הדרכות טכניות מקיפות ויצרנו שפה מותאמת ונגישה כדי לאפשר זמינות גבוהה יותר, תוך הרחבת שעות המענה של השירות בדיגיטל, בפרט החודשי הקיץ, בהם ניתן שירות גם בימי שישי במטרה לספק ללקוחותינו מענה מיטבי גם בשיא העונה".
שירות "טכנאי בקליק"
אחד הצעדים התקדימיים והמהפכניים שאלקטרה הובילה בתחום, הוא השירות הבלעדי והייחודי שמאפשר תיאום ביקור טכנאי בקליק באתר ללא צורך בנציגים ובהמתנה על קו הטלפון. השירות זמין 24/7 ומאפשר ללקוח שנתקל בתקלה, לקבוע באופן עצמאי ביקור טכנאי במועד שמתאים ונוח לו, בדיוק כמו קביעת תור לקופת חולים. הביקוש לממשק גבוה ובעונות השיא נרשמות אלפי פניות בשירות זה. "אנחנו רואים שהאמון בשירות הדיגיטלי מתחזק משנה לשנה הן באחוז המשתמשים בקרב הפלטפורמה והן ברמת שביעות רצון שאף גבוהה יותר מהשירות הטלפוני. אנו פועלים ללא לאות להמשיך להנגיש ולפשט את התהליכים ואף מאמינים שיגיע היום בו אחוז הפניות בדיגיטל יעלה על הפניות הטלפוניות", אומרת אורלי חזן, מנהלת המוקדים במערך השירות.
בנוסף ללקוחות הקצה, אלקטרה שומרת על קשרים הדוקים עם מתקיני המזגנים שעובדים באופן עצמאי ומספקת להם מערך שירות טכני מקצועי 24/6 המורכב ממנהלים טכניים למודי ניסיון בעלי ותק רב בענף, כמו החברה הוותיקה כך גם ההון האנושי שבה, מה שמבדל אותה ומציב אותה בקדמת הבמה בענף מיזוג האוויר. האמון בשירות אלקטרה הולך ומתחזק משנה לשנה גם בקרב מתקיני המזגנים. בסקר אנונימי שנערך ע"י חברת SQ והתפרסם בנובמבר האחרון, נשאלו כ-100 בעלי מקצוע איזו חברה מספקת להם את השירות הטוב, המקצועי והזמין ביותר. מהסקר עולה ששירות אלקטרה מוביל ביחס ליתר החברות בענף המיזוג, בפער משמעותי עד מאוד.
בשיתוף אלקטרה
