המאמר שלהלן הוא חומר למחשבה.
בניגוד למאמרים וכתבות המקובלים במסגרת קהילת הלקוח, בנושא איכות השירות, העוסקים בתכנים מעשיים ופתרונות - אני מעוניין לנסות להגיע למקום "רחוק" יותר, אולי ערטילאי מה, שיכול לשמש תשתית בסיסית, מעין אידיאל מנחה.
אני שואל את עצמי האם קיימת איזושהי נקודת אור לה אנחנו מפנים את גבנו בעודנו יושבים במערה חשוכה? האם קיים אור גנוז המייחד שירות איכותי ברמה הגבוהה ביותר, שאינו ניתן לערעור או לביטול, אותו ניתן להטמיע באופן משמעותי בקרב לקוחות?
קהילת הלקוח מנסה כבר שנים לפענח את הצופן הזה. ובמילים אחרות, מה יכול "לחבק" את הלקוח לאורך זמן ולהשאיר עליו חותם?
ראינו במשך השנים מגוון רב של ניסיונות ברי חלוף לרתום את הלקוח:
- לרתום "אמפתיה" כגורם מוביל ביחסים עם הלקוח.
- להתמקד במנהלים בכירים/ מנהלי-על כמובילים את הקשר.
- להכריז על מקצוענות טוטלית בשירות.
- להעניק תמורה כלכלית משמעותית כחלק מחבילת השירות.
- לפרסם נתוני שביעות רצון השוואתיים לעומת המתחרים.
ניסינו, ניסינו וניסינו... אך האם יש משהו בסיסי בכל זאת שהינו אוניברסלי ומקיף, שיוכל לאפיין שירות שאינו מוגבל בכל דבר אחר?
זו כנראה שאלה פילוסופית, אך אין זו בושה להיעזר לפעמים גם בענף שנחשב "מעופף" ורב פנים זה.
השנה מלאו 300 שנה להולדתו של גדול הפילוסופים בתקופה החדשה. מדובר בעמנואל קאנט הגרמני (1724-1804) שכתב את הדברים הבאים בחיבורו על המידות הטובות והמוסר:
"לא יצוין דבר בעולם, ואף לא מחוץ לעולם, שיוכל להיחשב כטוב ללא הגבלה, אלא הרצון הטוב בלבד. שכל, חריפות, כוח שופט ושאר כישרונות הרוח, או אומץ לב, החלטה נכונה והתמדה שהן מידות המזג, אלה ואלה טובים ורצויים בלי ספק מכמה בחינות. אבל מתנות טבע אלה עלולות גם כן להפוך לרעות ומזיקות עד מאוד, אם הרצון שעליו להשתמש בהן ושמבחינתו יקרא אופי איננו טוב".
קאנט גורס שהרצון הטוב הינו התכונה היחידה שעומדת בזכות עצמה ואינה כפופה לנוכחותם של גורמים או שינויים חיצוניים. האם אפשר לגייס תכונה זו ביחסי איכות ושירות עם לקוחות? נראה שהתשובה חיובית.
בהיעדר תחושה, או הדהוד, אצל הלקוחות, כי מאחורי השירות או הקשר הניתן על ידי החברה קיים רצון טוב, אזי כל יוזמה או מאמץ הניתן על ידה עלול לרדת לטמיון.
שתי דוגמאות מניסיוני האישי רק מהחודש האחרון:
בנק גדול הפונה לסגמנט גבוה של בעלי חשבונות ומספק בעקביות שירות מעולה מכל הבחינות, העביר לפי בקשתי סכום כסף גדול לבנק אחר המיועד למטרה דחופה ביותר. רק כעבור שבוע הסתבר לי שהעברה נדחתה בשל טעות טכנית. הבנקאי, במקום להפגין רצון טוב ולהתנצל על שלא הפנו את תשומת ליבי לנושא, החל לנהל איתי ויכוח על זהות האחראי במחדל ("אתה צריך לבדוק את החשבון שלך יום יום...").
דוגמא נוספת היא של בית מרקחת גדול, עם שירות מעולה, שמכר לי תרופה מסוימת. מכירה של אותה תרופה היה גבוה ב-40% מהמתחרים, לאחר השוואה מדוקדקת במספר מקומות. הרוקח עשה כל מאמץ להעמיד אותי על בורותי ולהוכיח שאיני בקיא בתקנות משרד הבריאות בנושא...
הרצון הטוב הוא אלמנט שאינו נאמר או משודר בפעולות קונקרטיות, אלא בתחושה מצטברת במרחב המשותף שבין הלקוח לתאגיד. לקוח יכול לזהות את הרצון הטוב די במהרה כבר בפעימה הראשונה של הקשר.
האם מפעם בכם הרצון הטוב לדיאלוג עם הלקוח, גבירותי ורבותיי?!
אכן חומר למחשבה.
הכותב הוא מייסד ומנכ"ל מרקטסט
בשיתוף מרקטסט
