רוב האנשים יודעים לזהות מתי משהו במצבם הרפואי משתנה, בין שמדובר במחלה, פציעה, שחיקה מתמשכת או ירידה תפקודית שמקשה על שגרת החיים. אבל בין ההכרה בשינוי לבין היכולת להבין אם הוא מזכה בזכויות קיים לעתים פער שקשה לגשר עליו.
לא אחת הפער נובע בין היתר משימוש בז'רגון מקצועי שאינו תמיד ברור, מקריטריונים מבלבלים, מהליכים בירוקרטיים סבוכים ולעתים גם מקושי רגשי לפנות ולבקש את מה שמגיע.
"השפה של הגופים האלה ובראשם הביטוח הלאומי שונה מאוד מהשפה שאנחנו מדברים ביומיום", אומרת הדס זאבי, מנכ"ל לבנת פורן. "הפער הזה יוצר מצב שבו יש אנשים רבים שמגיעות להם זכויות, אבל הם לא מצליחים לקבל אותן. מעבר לזה, פעמים רבות המילים 'קצבה' או 'נכות' מעוררות בושה סביב המצב הבריאותי. לכן בהרבה מהמקרים נדרש גם שינוי תודעתי כדי לסייע לאנשים לקבל את מה שבאמת מגיע להם".
הנקודה הזאת עומדת בלב התחום הסבוך של מיצוי זכויות. בעיני רבים, מימוש זכויות רפואיות עדיין נתפס כהליך טכני ואפרורי של טפסים, אישורים והמתנה. בפועל, מי שמנסים לצלוח את הדרך הזאת מגלים לרוב שמדובר במסלול יותר מורכב, כזה שמשלב בין רפואה, הבנת התקנות ולעתים גם צורך בהתמודדות רגשית ממושכת.
כשיש זכאות, אבל אין ודאות
חברת לבנת פורן, שפועלת בתחום מאז 2003, מסייעת לאנשים לממש זכויות הקשורות במצבם הרפואי מול מגוון גופים, בהם ביטוח לאומי, מס הכנסה, חברות ביטוח פרטיות וגופים נוספים. זאבי מסבירה כי התהליך מתחיל בבחינה האם מצבו הרפואי של הפונה עשוי להיות רלוונטי למימוש זכויות. "אנשים יודעים לזהות כשיש שינוי במצבם הבריאותי, אבל לא תמיד יודעים איך להציג אותו לגורמים השונים", היא אומרת. "אז נכון, בחלק מהמקרים אין לנו איך לעזור, כי עולם הזכויות הוא עולם של קריטריונים. אבל כשיש מקום לסיוע, אנחנו מקפידים להיות שם לכל אורך התהליך ולוודא שהם ממצים את הזכויות שלהם".
אחת הנקודות המעניינות שעולות מהשיחה עם זאבי היא שלא כל אדם שנפגע או חלה זקוק בהכרח לליווי מקצועי. ישנם מקרים ברורים יחסית, שבהם הזכאות פשוטה יותר ובהחלט ניתן לפעול לבד. לדבריה, אדם עם מחלה קשה פעילה או פגיעה ברורה וחד-משמעית עשוי לעתים להסתדר גם בעצמו מול המערכת. מנגד, חלק גדול מהמקרים שמגיעים לפתחה הם דווקא אלו שפחות קל לפענח: אנשים הסובלים מכמה מחלות במקביל, מי שמתמודדים עם מצב רגשי או נפשי שמקשה עליהם לצלוח את ההליך או מי שכבר ניסו לפעול עצמאית ולא הצליחו.
"כאב הוא כמעט לא רלוונטי בתחום"
בין האתגרים הבולטים בתחום מימוש הזכויות ניצב גם נושא פטור ממס הכנסה על רקע רפואי, שניתן במקרים מסוימים למי שנקבעו להם 90% נכות ומעלה, וכן תביעות הקשורות לאובדן כושר עבודה. מדובר בזירות שבהן ההשלכות הכלכליות עשויות להיות משמעותיות במיוחד ולכן גם העניין הציבורי סביבן מובן. עם זאת, אלה רק חלק מהגורמים שמרכיבים את התמונה הרחבה יותר של עולם הזכויות הרפואיות.
אלא שמעבר לשאלה אילו זכויות מגיעות לנו, עולה שאלה לא פחות חשובה: איך נכון להתנהל מול המערכת. כאן, לפי זאבי, מתחילה אחת הטעויות הנפוצות שחשוב להכיר. "העולם של ביטוח לאומי או נכות הוא עולם שהטרמינולוגיה שלו שונה מעולם הבריאות הרגיל", היא אומרת. "רופא שיודע לאבחן מחלה לא בהכרח יודע לתרגם אותה לאחוזי נכות. כאב, למשל, כמעט לא רלוונטי בעולם הזכויות והנכויות, גם אם הוא משמעותי ומקשה מאוד על התפקוד, אבל הגבלה בתנועה היא כן רלוונטית. זאת שפה שצריך לדעת לדבר ולתקשר אותה בתהליך מיצוי הזכויות".
במילים אחרות, מי שמגיעים לתהליך כשהם נשענים רק על התחושה הסובייקטיבית שלהם, או על התיאור היומיומי של הסבל, לא תמיד מבינים מה באמת נדרש כדי שהמערכת תכיר במצב. לעתים דווקא ניואנס קטן, שאלה מדויקת או אבחנה שלא נוסחה נכון עשויים להשפיע רבות על סיכויי ההכרה.
הפרטים הקטנים שעושים הבדל גדול
לפעמים מספיק לשאול שאלה קצת אחרת כדי לשפוך אור נוסף על המצב הרפואי. זאבי ממחישה זאת דרך דוגמה פשוטה: "יש מקרים שבהם אדם נשאל אם הוא סובל מירידה בשמיעה והוא יגיד שלא, כי מבחינתו הוא מתפקד כרגיל. אבל בשיחה עם בן או בת הזוג פתאום עולה תמונה אחרת, שהוא מגביר את הטלוויזיה, מבקש שיחזרו על דברים ולא באמת שם לב לשינוי שקרה לאורך השנים. אלו בדיוק המקומות שבהם השאלות הנכונות והניסיון המצטבר של בעלי המקצוע עושים את ההבדל". לדבריה, אלו לעתים פרטים שהלקוח כלל לא חושב להעלות, אף שהם עשויים להיות רלוונטיים לבחינת המקרה.
לכך מצטרף גם המאמץ המנטלי שכרוך בתהליך. מימוש זכויות רפואיות עלול להימשך חודשים ולעתים אף יותר. הוא דורש איסוף מסמכים, בדיקות, תיאום תורים, הכנה לוועדות ועמידה בקשר שוטף עם גורמים שונים. "חשוב להבין שזה תהליך שדורש מאמץ וצריך לבוא אליו מוכנים", ובדרך הזאת, יש לציין, יש גם טעויות שעלולות לעלות ביוקר. אחת מהן היא ויתור מוקדם מדי לאחר דחייה.
בירוקרטיה היא רק קצה הקרחון
הצד הרגשי של הטיפול בזכויות רפואיות מסביר למה בלבנת פורן מתעקשים להדגיש שהעבודה אינה מסתכמת רק בבירוקרטיה. "בדרך כלל אנשים מדמיינים שאנחנו עוזרים במילוי טפסים כל היום", אומרת זאבי. "זה אכן קורה, אבל זה רק חלק מהתהליך. החלק המרכזי של העשייה הוא ההיבט הרפואי הנעשה על ידי הרופאים בחברה וגם התמיכה הרגשית שמוגשת במטרה לצלוח תהליך שהוא הרבה פעמים ארוך ומורכב".
נעמי פישר טייכנר, משנה למנכ"ל חברת לבנת פורן, מחזקת את הנקודה הזאת מזווית נוספת. פישר טייכנר החלה את דרכה בחברה מיום הקמתה לפני יותר מ-20 שנה והתקדמה לאורך השנים לשורה של תפקידי ניהול. "בין מה שרואים מבחוץ לבין העבודה שלנו בפועל יש הבדל של שמים וארץ", היא אומרת. "אנחנו עובדות מתוך רצון אמיתי לסייע, לתמוך ולהראות לאנשים את הדרך בתוך הבירוקרטיה המורכבת. כי ההתמודדות הזאת לא נוגעת רק לבריאות. היא משפיעה על המצב הכלכלי, המשפחה, התעסוקה וכמעט על כל היבט אחר בחיים".
פישר טייכנר מתארת את מודל העבודה בחברה ככזה שמתבסס על מעטפת רחבה: מנהלת לקוח שמכירה את המקרה לעומק, רפרנטית שמסייעת בתיאום תורים ובמעקב, צוות של רופאים מומחים שתומך בבניית תוכנית הפעולה בתיק ולצד כל אלה גם מענה אנושי רציף. "המטרה שלנו היא להוריד כמה שיותר התעסקות מהאדם עצמו. אנחנו קובעות תורים, מתזכרות, עוקבות אחר ההתקדמות ומטפלות גם בכל ההתנהלות מול קופות החולים. ובסוף, כשלקוח מתקשר, עונה לו קול אנושי ולא בוט".
בן קירשנבוים, מנהל מערך השיווק בחברה, מוסיף: "כל מי שניסה פעם לקבוע בדיקות או תורים בתוך שגרה עמוסה יודע כמה קל לדחות את זה, אבל כאן יש מעטפת שעושה הכל כדי שזה לא יתפספס. זהו דגש משמעותי כי הוא נוגע לאחד הפערים הבולטים בין האופן שבו התחום נתפס מבחוץ לבין מה שקורה בו בפועל. האתגר אינו מסתכם בבדיקת ההיתכנות לזכאות, אלא גם לעמוד בעומס, לעקוב אחרי בדיקות, לאסוף חומרים, להתייצב בוועדות ולהתמיד בהליך שלעתים מתנהל בתקופה שבה החיים ממילא כבר מתערערים".
חדשנות, לא על חשבון האנושיות
בשנים האחרונות כמעט כל תעשייה ומקצוע נמצאים במרוץ חסר תקדים להזדרז ולאמץ פתרונות בינה מלאכותית, אוטומציה וכלים דיגיטליים. בחברת לבנת פורן, מנגד, מדגישים שהם לא מיהרו לאמץ פתרונות ברוח התקופה, אלא לקחו את הזמן כדי להתאים את הטכנולוגיה לעולם התוכן הייחודי שלהם, בזהירות ובדיוק.
פישר טייכנר מספרת כי בחברה לא רצו "להיות הסנונית הראשונה", אלא לבנות לאט ובבטיחות תשתית נכונה. "מימוש זכויות רפואיות הוא תהליך סופר מדויק ומותאם אישית. אין כאן מקרים גנריים. לכל לקוח יש היסטוריה, רקע תעסוקתי, בעיות רפואיות וסיפור אישי אחר. לכן רק שלב ההיערכות שלנו להטמעת כלים כאלה נמשך יותר משנה, כדי לקחת את הידע הארגוני שנצבר כאן מעל 20 שנה ולהפוך אותו לתורה שאפשר להטמיע בכלים טכנולוגיים".
בפועל, לפי פישר טייכנר, השילוב הטכנולוגי נעשה בעיקר בפן הרפואי, במטרה לדייק את הערכת הנכות, לסייע בבניית התיק ולהבין טוב יותר את הקשר בין מצב רפואי, תפקוד ויכולת עבודה. אחת הדוגמאות שהיא מספקת נוגעת ל"תוכנית פעולה" שנבנית ללקוח על בסיס הרקע המשפחתי, הרפואי והתעסוקתי שלו, בסיוע רופאים ומומחים נוספים. אם בעבר תהליך כזה היה עשוי לקחת שעה או שעה וחצי, כיום הוא מתקצר באופן משמעותי. מבחינת הלקוח, המשמעות היא קבלת תשובה מהירה ומדויקת יותר ולעתים גם חיסכון במסע מיותר אם המסקנה היא שאין טעם להמשיך.
בנקודה הזאת, מדגישה פישר טייכנר, צריך לעצור ולהבין מה הטכנולוגיה מצליחה לעשות ביעילות, אבל גם מהן המגבלות שלה. "הטכנולוגיה יכולה לתמוך בתהליכי העבודה, לקצר ולדייק", היא אומרת, "אבל היא לא יכולה להחליף את ההון האנושי, את הליווי הרגשי ואת ההבנה העמוקה של המקרה האישי של כל אדם". במילים אחרות, היעילות שנוצרת מאחורי הקלעים לא נועדה לצמצם את האנשים שבתוך המערכת, אלא להפך, לפנות להם יותר זמן לשיחות מעמיקות יותר, לנוכחות אנושית ולליווי רגשי.
קירשנבוים מוסיף כי אחד הכלים החדשים שפותחו הוא בוט מבוסס AI באתר החברה, שמאפשר לקבל מענה ראשוני גם בשעות שבהן אין מוקד אנושי זמין. "החזון שלנו הוא לא להחליף אנשים בטכנולוגיה, אלא להשתמש בטכנולוגיה כדי לפנות יותר מקום לאנושיות", הוא אומר. "ברגע שה-AI יודע לתת מידע ראשוני, לעשות סדר ולהוריד עומס, הצוותים יכולים להתמקד בדבר החשוב באמת: ללוות אנשים ברגעים הכי רגישים של החיים". לדבריו, השימוש בבינה מלאכותית נועד גם לייצר חוויה מותאמת ורגישה יותר.
"לא כל אדם שמתמודד עם בעיה רפואית נמצא באותו מצב נפשי, כלכלי או משפחתי. המטרה שלנו היא להשתמש בטכנולוגיה כדי להבין טוב יותר את הצורך, להתאים את התקשורת ולתת תחושת ליווי כבר מהאינטראקציה הראשונה".
עולם הזכויות הרפואיות יכול להיות מורכב ומבלבל. אם אתם או הקרובים אליכם מתמודדים עם מצב רפואי ורוצים לעשות קצת סדר הכוונה ראשונית ללא עלות וללא התחייבות >>
בשיתוף לבנת פורן
