חוויית הלקוח (CX) הפכה לנושא מרכזי עבור ארגונים רבים ברחבי העולם. הסיבה לכך היא פשוטה בתכלית וניסוחה עלול להישמע בנאלי משהו: לקוחות מרוצים נוטים יותר לחזור לקנות, להמליץ לאחרים ולבזבז יותר כסף. לעומת זאת, לקוחות בלתי מרוצים נוטים לעזוב, להעלות ביקורות שליליות לרשתות החברתיות ולפגוע במוניטין של הארגון.
חשיבות חוויית הלקוח מעוגנת בתפיסתם של הלקוחות עצמם. סקר של מיקרוסופט מ-2022 מצא ש-72% מהלקוחות מוכנים לשלם יותר עבור חוויית לקוח טובה יותר. סקר שערכה חברת המחקר והייעוץ Forrester בשנה שעברה תיקף זאת וציין ש-89% מהלקוחות חושבים שחוויית הלקוח חשובה יותר ממחיר או מוצר. לפי מחקר של מקינזי, חברות הממוקדות ב-CX נהנות מהכנסות הגבוהות ב-65% ממתחרותיהן שלא משקיעות בכך. בשורה התחתונה, ארגונים רבים מבינים את חשיבות חוויית הלקוח ומשקיעים משאבים משמעותיים בשיפור שלה.
"תחום חוויית הלקוח נמצא בפיתוח מתמיד", אומרת שירי רם, ראשת תחום מובייל, חיבוריות וטכנולוגיות מפציעות במכון היצוא, המרכזת גם את נושא ערים חכמות במכון. "טכנולוגיות חדשות, כגון בינה מלאכותית ולמידת מכונה, מאפשרות לארגונים להבין טוב יותר את לקוחותיהם ולספק להם חוויות מותאמות אישית יותר. כתוצאה מכך, צפוי שהתחום ימשיך לגדול בשנים הקרובות.
"יש קשר מאוד ברור ומובהק בין תחום חוויית הלקוח לבין תחום המובייל והטלקום וראינו זאת ובצורה עוצמתית בכנס הסלולר האחרון WMC שהתקיים בברצלונה בחודש פברואר, ממש בעיצומה של המלחמה", היא מוסיפה. "הפעילות המרכזית שלנו בכנס, ביחד עם מנהל סחר חוץ במשרד הכלכלה והתעשייה, הייתה לייצר הזדמנויות עסקיות ל-32 החברות הישראליות שהשתתפו בביתן הלאומי שהקמנו בכנס. ראינו את החשיבות הרבה שמייחסות חברות עסקיות בחו"ל לפתרונות שירות לקוחות מתקדמים שמציעות חברות ישראליות. הנושא הזה היה דומיננטי ברבות הפגישות העסקיות שהתקיימו במקום, ביוזמת המכון והנספחים הכלכליים של ישראל בעולם.
"גם המפעילות הסלולריות עצמן שמות דגש על שיפור ושכלול השירות ללקוחות בתחומים שהם היום מרכזי הרווח האמיתיים שלהן - ערים חכמות, מפעלי ספורט, מדיה ושידור, כמו גם תעשייה חכמה ותחבורה חכמה, שהם מה שמכונה 'תעשיות מקושרות' (Connected Industries) ומרכיב השירות בהן הוא משמעותי. הן גם מחפשות טכנולוגיות לפילוח הלקוחות לפי פרמטרים של הכנסה, השכלה, גיל וכדומה כדי לספק להם חבילות מותאמות".
יישומים מתקדמים של בינה מלאכותית
לדברי רם, בכנס WMC בלט נושא הבינה המלאכותית וטכנולוגיות AI הוצגו במגוון רחב של יישומים, החל מרשתות סלולריות חכמות ועד שירותי לקוחות משופרים. בין החברות הישראליות שבלטו בתחומי השירות וחוויית הלקוח בכנס, שירי רם מצביעה על חברת TechSee, שמפתחת פתרונות תמיכה טכנית מבוססי בינה מלאכותית ומציאות רבודה לחברות טלקום.
החברה מספקת פלטפורמה "חוויה רב-חושית" המאפשרת לחברות לספק תמיכה טובה יותר ללקוחות, לשפר את איכות השירות ולצמצם עלויות, באמצעות בינה מלאכותית ואוטומציה של שירותים. זה הולך כך: סוכן וירטואלי מנחה את הלקוח בשלבים של התקנה, פתרון בעיות ותמיכה במוצר באמצעות מצלמת הסמארטפון שלו. בנוסף, מידע דיגיטלי מוטבע על גבי תמונת המוצר של הלקוח ומספק הוראות והנחיות מפורטות. לבסוף, בינה מלאכותית מנתחת את זרם הנתונים מהמצלמה, מזהה בעיות באופן אוטומטי ומספקת המלצות פתרון רלוונטיות. זה מאפשר לקצר זמני המתנה ולהפחית תסכולים, תוך צמצום הצורך בביקורי טכנאים בבית הלקוח וחיסכון בעלויות.
חברה אחרת היא D-ID, חברת סטארט-אפ ישראלית פורצת דרך בתחום ה-Generative AI. החברה פיתחה פלטפורמה ייחודית המאפשרת ליצור "אנשים דיגיטליים" וממשקים טבעיים בין אדם למכונה. הטכנולוגיה של D-ID מאפשרת ליצור אווטארים אנושיים מונפשים המבוססים על תמונה וטקסט בלבד, המסוגלים לנהל שיחות בזמן אמת עם משתמשים, תוך שימוש בקול ובתמונה מונפשת. ניתן להתאים אישית את האווטארים של D-ID בהתאם לצרכים ספציפיים, כולל שפה, מראה ואישיות. גם כאן התוצאה היא חיסכון בעלויות ובזמן.
חברה נוספת היא Inpris, חברת טכנולוגיה ישראלית המתמחה בפיתוח יישומים מתקדמים של בינה מלאכותית וממשקי אדם-מכונה טבעיים ואינטואיטיביים, המאפשרים אינטראקציה חלקה בין בני אדם למכונות. אחד היישומים שלה, HumAIns™, משלבת יכולות בינה מלאכותית עם תכונות אנושיות כדי לספק חוויית לקוח מעולה בעלות נמוכה. החברה הציגה בכנס בברצלונה בשנה שעברה.
דוגמה מעניינת נוספת היא של חברת Everysight, שפיתחה משקפי מציאות רבודה (AR) מעוצבים ואופנתיים, עמידים וקלי משקל, המתאימים לשימוש באור יום. המשקפיים, המכונים "רפטור" (Raptor), הם פיתוח אזרחי של קסדות הטייסים של אלביט. החברה משתתפת אף היא מעת לעת בכנסים בברצלונה. "יש כיום טכנולוגיות רבות לשדרוג חוויית לקוח ורובן מבוססת בינה מלאכותית ומציאות רבודה. מציינת שירי רם. "התפקיד שלנו במכון הוא לפתוח להן דלתות ולהנגיש להן הזדמנויות עסקיות.
מיהו קהל היעד?
"קהל היעד הוא רחב. מעבר לחברות הסלולר גם יצרניות הרכב מעוניינות מאוד בפתרונות טכנולוגיים מתקדמים, אם להדרכת המשתמשים ברכב לאחר המכירה ואם זה בשירותים שונים ותחזוקה. בכל המקרים הם מעוניינות לספק חוויית משתמש גבוהה. גם בתחומי הריטייל והסחר האלקטרוני יש חשיבות עצומה למרכיב השירות וגם בתחומים אלה יש לחברות ישראליות מה להציע".
מהן הפעילויות שאתם יוזמים כדי לקדם את אותן חברות?
"יש לנו מנעד רחב של כלים ואמצעים - מכנסים בין-לאומיים ותערוכות, דרך ארגון משלחות יוצאות ועד רוד-שואו נקודתיים.
מה מתוכנן בשנת 2024 בואכה 2025?
"ישנם מספר אירועים חשובים שאנחנו נערכים אליהם. בשנה הנוכחית אנו מכוונים לתערוכת הטלקום בסינגפור, CommunicAsia 2024, שתתקיים בין ה-26 ל-28 ביוני 2024. אנחנו גם שוקלים להשתתף באירוע Re-invent ak AWS, שיתקיים בדצמבר. כמדי שנה גם בשנה הבאה, 2025, נקים ביתן לאומי בתערוכת CES, שצפויה להתקיים בלאס וגאס, נבדה, בין ה-5 ל-8 בינואר 2025. כמו כן, אנחנו נשתתף בתערוכת NRF בניו יורק, שתתקיים אף היא בינואר, תחת הכותרת: 'קמעונאות: העתיד מתחיל עכשיו'. וכמובן נשתתף בכנס הסלולר הבא בברצלונה MWC Barcelona 2025 שיתקיים בסוף פברואר בשנה הבאה".
בשיתוף מכון היצוא
