דוח משרד התקשורת האחרון שפורסם בתחום הטלקום, קבע, כי קבוצת התקשורת סלקום מובילה בחוויית השירות בישראל, גם בשירותי הסלולר וגם בשירותי האינטרנט. בסלקום אולי לא הופתעו מהנתונים, אך שאבו מהם סיפוק כמובן וראו בכך אישור למדיניות שירות ארוכת טווח, שפועלת למען הלקוח. "עולם התקשורת הוא מאוד תחרותי ואנחנו מאמינים ששירות מצוין הוא מבדל אמיתי. הלקוח בסוף רוצה מענה מהיר, מקצועי ובפעם אחת, תוך הקפדה על פשטות בשירות ושקיפות, לצד מענה שירותי בשלל פלטפורמות", אומרת בשמת לוי-פויר, סמנכ"לית שירות הלקוחות בחברה.
המלחמה שפרצה בשבעה באוקטובר העמידה במבחן את כל הארגונים במשק, בהם גם את חברת סלקום ומערך השירות שלה. השיחות שהגיעו למוקד שירות הלקוחות באותה שבת טלטלו את הנציגים וגם את המנהלים הבכירים ביותר, באופן שהוביל לשכלול ולשדרוג מערך השירות, הכל תוך כדי המלחמה.
"בראש ובראשונה, אותה שבת שחורה הבהירה לנו מהן חמלה, אנושיות ורגישות", מדגישה לוי-פויר. "היום מתקיים שיח ער על AI וגם אנחנו בשגרה עוסקים בפיתוח פתרונות שירות מתקדמים בפלטפורמת האלה, אבל הבנו שאין שום מערכת בינה מלאכותית שיכולה להחליף אנושיות של נציגים אמפתיים במצבים כאלה. קיבלנו פניות בנושאים שמוקד שירות לקוחות אינו עוסק בהם ביום-יום, אך הבנו די מהר שחייבים לנהוג בשיא הרגישות ולשם כך הענקנו לנציגים מרחב גדול יותר לשיקול דעת. נושאים שהם לא היו בטוחים בפתרון האפשרי שלהם - הם ידעו להעביר לצוות ייעודי שהקמנו במיוחד לטיפול באוכלוסיות ייעודיות, והעברנו תשובות תוך דקות בודדות".
אותו צוות ייעודי כלל גורמים מומחים ממחלקת השירות, הכספים, המשפטים ועוד. "מהרגע הראשון אמרנו לנציגים מפורשות, אין 'לא' ואין 'אי אפשר'. אנחנו נהפוך עולמות. לא כסיסמת פרסומת, אלא כדרך עבודה".
טיפול מהיר בצרכים שעלו מהשטח
כמעט כל ספק שירות אוהב להתפאר בצמד המילים "הלקוח במרכז", אך בסלקום יצקו משמעות אמיתית לסלוגן. "אחת הפעולות הראשונות שבהן נקטנו", מספרת לוי-פויר, "הייתה לעצור את הגבייה מתושבי העוטף ובהמשך גם לתושבי הצפון שפונו. זה היה מהלך יזום מהצד שלנו. אנשים שחרב עליהם עולמם לא צריכים לעסוק בנושאים שאינם דיני נפשות. בנוסף, סלקום העניקה הטבות נרחבות, כמו פתיחת גלישה ברשת ה-5G לכל הלקוחות, הרחבת הגלישה בסיבים לכל הלקוחות עם התשתית המתאימה, פתיחת כל ערוצי הילדים בטלוויזיה ומהלכים נוספים, במטרה להפחית מהלחץ של לקוחותיה".
לדבריה, ככל שהמשק נכנס לשגרת מלחמה, נציגי השירות הציפו ליתר אגפי החברה את הצרכים שעלו מהלקוחות לייעול השירות. "אחד הצרכים המשמעותיים מאוד שעלו מהשטח היה הוספת נקודת אינטרנט בממ"ד. הנציגים העלו את הנושא למנהלים שהעבירו את הרעיון למחלקת השיווק, וכך נולד פתרון שכל לקוח חדש מקבל גם היום. באופן דומה נוצר פתרון בדמות ניידת תיקון לחיילים - משיחות שהגיעו למוקד השירות מהלקוחות עצמם".
אחד הנושאים הבוערים במיוחד במצב המורכב שנוצר היו לקוחות שנמצאים בחו"ל. בדרך כלל, לקוחות שרוכשים חבילות לנסיעות, בוחרים בכאלה שמותאמות לשהות מתוכננת של חופשה, שלא בהכרח מספיקות לשהות שמתארכת באופן לא מתוכנן. "עקב ביטולי טיסות, ישראלים רבים נתקעו בחו"ל", משחזרת לוי-פויר. " זיהינו את הצורך והרחבנו חבילות גלישה באופן משמעותי, גם בנפח וגם בתקופה. הוספנו דקות שיחה ותפרנו פתרונות מיידים ללקוחות. זו דוגמה מצוינת לצורך שירותי שעלה בתקופת המלחמה. התייחסנו אליו באופן מיידי, אך יש לו ביקוש גם כעת בזמן שגרת החירום ונמשיך איתו מעתה והלאה. יש העדפה ברורה להתחבר לשירות חבילות החו"ל מחברה כמונו ולא מספק מזדמן או מקומי, שכן בזמן אמת השירות זמין לך 24/7 ויכול לספק לך קשר עם הבית".
קו ייעודי לנפגעי המלחמה
בד בבד עם השינוי התפיסתי העמוק שהחברה עוברת ומיישמת, חשוב לזכור כי מאחורי הטלפון יושבים נציגים, רובם צעירים, שנאלצו להתמודד עם סיפורים קשים וגילו חוסן נפשי גבוה. בתחילת המלחמה גם נסגרו מוקדי שירות באשדוד ובאשקלון, עובדים גויסו למילואים ובנוסף לדאגה להם, בחברה דאגו לשלומם של העובדים תושבי הדרום.
"לומר שאנחנו עובדים מאז המלחמה בתחושת שליחות נשמע אולי קלישאה, אולם באמת התברכנו בעובדים שהתייצבו מייד כשנקראו לדגל", מתגאה לוי-פויר. "כולם ביקשו שיבוצים למשמרות, כל טכנאי ששובץ ליישובים, שפיקוד העורף הרשה לנו להגיע אליהם, בא לעבודה, כך שהצרכנים לא הרגישו שחסרים כ-50 טכנאים שגויסו בצו 8. בזכות המחויבות של כולם והמאמצים, יכולנו להמשיך ולהעניק שירות בזמן שתואם עבור הלקוח ללא הפרעות".
השבועות הראשונים למלחמה התאפיינו בזינוק בנפח תעבורת התקשורת וצפייה מתמשכת בטלוויזיה, באופן שהפך את השירותים הללו למוצר חיוני. הודות לעובדי החברה שמאמינים כי הביטוי "הון אנושי" אינו סתם סיסמה, סלקום הצליחה לשמור על רציפות תפקודית לכל אורך הדרך.
כדי לספק שירות איכותי ומהיר עבור נפגעים ובני משפחותיהם, הוקם קו ייעודי למפונים ולנפגעי המלחמה. "סייענו גם בנושאים שאיננו עוסקים בהם כלל בפעילות השגרתית שלנו, כמו למשל עזרה בתפעול אפליקציות צד שלישי שאינן שלנו", מספרת לוי-פויר. "לדוגמה, בני משפחה שנזקקו לשחזר תמונות ותכתובות ווטסאפ אחרונות. הבנו את הרגישות ולא שלחנו את הלקוחות להבין בעצמם איך עושים את זה, כמובן תוך אימות ב-100% שמדובר בקרבה ראשונה ושמירה על הפרטיות".
עובדי החברה הפעילו בהתנדבות מוקד נוסף עבור "אחים תומכים למשפחות המילואים", שסיפק מענה לפניות של אלפי משפחות מילואימניקים, שפנו בבקשות לסיוע בשעה שיקיריהן נמצאים בחזית. עד כה הגיעו כ-3,000 פניות לסיוע, עם בקשות לאוכל מבושל, תיקונים, עזרה כללית בעבודות הבית, סיוע עם חיות המחמד ועזרה עם הילדים בבית, שניתן באמצעות מתנדבים מהתחומים השונים במשק.
לנהוג ברגישות
אני חוזר עם לוי-פויר לתפיסת השירות של החברה ושואל כיצד הם נותנים מענה בפועל לצורך של הלקוחות בשירות מהיר ופתרון בפנייה אחת. "זה בא לידי ביטוי בכמה וכמה דרכים", היא משיבה. "ניתן לקבל שירות מענה מנציג אנושי גם באמצעות ווטסאפ ויש לנו שירות לקוחות לטסים המשתמשים בשירותי נדידה בזמינות 24/7, כך שלא משנה באיזה אזור זמן הלקוחות שלנו נמצאים, הם מקבלים שירות. באתר ובאפליקציה ניתן לבצע מגוון גדול של פעולות בשירות עצמי, ללא צורך בנציג, וקבענו נוהלי שירות במכר לאזרחים וותיקים. בנוסף, ניתן לשלם חוב חשבון גם ב-bit, באזורים מסוימים ניתן להזמין טכנאי בשירות מהיום למחר".
המלחמה לימדה אתכם משהו על שירות שתיישמו גם בשגרה?
"אם לסכם במשפט אחד, המלחמה חידדה לנו ביתר שאת את החשיבות של לקרוא את השטח, לעלות על הצרכים מהלקוחות ולייצר את המענה המתאים בזמן אמת. גם בשגרה וגם בחירום אנחנו חושבים מחוץ לקופסה, והמלחמה חידדה את הצורך בלמצוא תמיד את ה'כן', כי הכל אפשרי. ברור שלא כל בקשה אפשר למלא, אבל כל דבר אפשר לבדוק ולחזור ללקוח, אולי יצא מזה מוצר חדש, שירות שלא היה קיים קודם, או נוהל חדש.
"דבר נוסף, הבנו עד כמה חשובה תקשורת מהירה, איתור צרכי הלקוחות הלקוח, הקפדה על נוכחות ניהולית בשטח המוקד, ומעל הכל - לנהוג ברגישות".
בשיתוף סלקום
