חוויית הלקוח – 2023
שביעות רצונם הכללית של הלקוחות העסקיים של הבנקים היא בינונית.
לקוחות הענף מביעים מידה בינונית של נאמנות לבנק בו הם מנהלים את חשבונם העסקי. בקרב לקוחות לאומי והבינלאומי/ אוצר החייל, מידת הנאמנות היא בינונית-גבוהה.
כוונות ההמלצה על הבנק לעמיתים, בקרב לקוחות הענף, הן במידה בינונית-נמוכה.
שביעות הרצון מהתמורה למחיר היא נמוכה. בפרמטר זה הבינלאומי/ אוצר החייל נהנה מיתרון בהשוואה למתחרים.
הציונים שנותנים לקוחות הפועלים לפרמטרים העיקריים (הפרמטרים המצוינים לעיל), נמוכים באופן משמעותי מהציונים שנותנים לקוחות הבנקים האחרים, למעט דיסקונט, שגם הוא מדשדש מאחור.
בכל הפרמטרים השירותיים שנבדקו לגבי השירות המסורתי (שירות פרונטלי או טלפוני), שביעות הרצון בקרב לקוחות לאומי ולקוחות הבינלאומי/אוצר החייל, גבוהה בהשוואהלבנקים האחרים.
שביעות רצון גבוהה עד גבוהה מאוד מתהליך ביצוע הפעולה בערוצים הדיגיטליים (אתר אינטרנט או אפליקציה), בקרב לקוחות שפנייתם האחרונה לבנק היתה בערוצים אלו, בכל אחד מהבנקים.
מזרחי-טפחות מוביל על פני המתחרים בשביעות הרצון הכללית מתהליך ביצוע הפעולה בערוצים הדיגיטליים ומפשטות ונוחות ביצוע הפעולה.
שביעות רצון נמוכה מהשירות/ היתקלות בבעיות – 2023
כמעט 40% מהלקוחות העסקיים שפנו לבנק פרונטלית או טלפונית, דיווחו על שביעות רצון נמוכה או בינונית מהשירות שקיבלו בפנייתם האחרונה. שיעורם גבוה משמעותית, בקרב לקוחות דיסקונט (57%).
הסברים עיקריים לפגיעה בשביעות הרצון: חוסר מקצועיות של הבנקאים (21% מלקוחות הענף שאינם מרוצים), יחס לא טוב (20%) וזמינות נמוכה (18%).
כחמישית מהלקוחות שביצעו פעולה בערוץ דיגיטלי, מביעים שביעות רצון נמוכה או בינונית מהתהליך. תלונתם המרכזית היא סרבול ותפעול לא נוח של ערוצים אלו (צוינה ע"י 35% מהלקוחות שאינם מרוצים).
33% מהלקוחות העסקיים של הענף נתקלו בבעיה כלשהי במהלך פנייתם לבנק.
שביעות הרצון מאופן הטיפול בבעיה, נמוכה מאוד (ציון 4.7! בסולם 1 עד 10).
שירותים דיגיטליים – 2023
כמעט כל הלקוחות העסקיים משתמשים בתדירות כלשהי בשירותים הדיגיטליים של הבנק (הסתייגות: איסוף הנתונים בוצע ברובו בקרב מדגם דיגיטלי).
שיעור המשתמשים באתר האינטרנט דומה לשיעור המשתמשים באפליקציה.
שביעות הרצון מהשימוש באתר ו/או באפליקציה כערוצי תקשורת עם הבנק היא גבוהה, ללא הבדלים משמעותיים בין הבנקים.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות – 2023
37% מהלקוחות העסקיים של הבנקים שקלו בסמוך לעריכת מדד 2023 להעביר את החשבון העסקי העיקרי לבנק אחר, שיעורם גבוה באופן משמעותי בקרב לקוחות הפועלים.
מזרחי-טפחות הוא הבנק הבולט אליו מתכוונים לעבור (צוין על ידי 18% מהשוקלים לעבור בנק), כשהוא מקדים במעט את ONE ZERO (15%).
מאפייני תדמית – 2023
מזרחי טפחות נתפס כבנק המעניק את היחס האישי הטוב ביותר עבור עסקים קטנים (בהפרש משמעותי מהמתחרים) והבנק המעניק את השירות הטוב ביותר.
לאומי נתפס כבנק הדיגיטלי והמתקדם טכנולוגית ביותר בעבור עסקים קטנים.
לא נמצא בנק המוביל על פני המתחרים בפרמטר "הבנק הזמין ביותר למתן אשראי והלוואות לעסקים".
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהבנק, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת הסקר. מדגם הלקוחות של כל בנק כלל 50% לקוחות שפנו לבנק טלפונית / פרונטלית ו- 50% לקוחות שעשו שימוש בערוצים הדיגיטליים (אתר האינטרנט/ אפליקציית הבנק).
