לשוק העבודה בישראל דרושים כיום 3,747 נציגי שירות ומכירות טלפוניים, עלייה של כ-25% מלפני הקורונה, כך ע"פ הלמ"ס. משבר הקורונה גרם לעובדים צעירים רבים לחשב מסלול מחדש בקריירה, מה שיצר מחסור עמוק בכוח אדם במוקדי שירות ומכירה. במציאות שכזו, מקבלי ההחלטות הבינו כי עליהם למצוא דרך חדשנית להתמודד עם המחסור בעובדים ולעמוד בציפיות ההולכות וגדלות מצד הלקוחות.
שירות דיגיטלי - המפתח לשיפור חוויית הלקוח
שירות דיגיטלי מאפשר לחברות להעניק ללקוחות חוויה אישית בערוצים האהובים עליהם. מעבר לדיגיטל מאפשר למקסם את יעילות הנציגים הקיימים, לגייס פחות עובדים ולחסוך עלויות תפעוליות הפוגעות בשורת הרווח.
מי שהשכילה להתמודד בהצלחה עם המחסור בנציגים היא ברימאג שירות, בהובלת מנכ"לית החברה גלית קרדי. כמי שצמחה בעולמות השירות והמוקדים למעלה מ-20 שנה, קרדי חשבה שראתה הכל מהכל, אך אז מצאה את עצמה מתמודדת עם אחד האתגרים הגדולים בחייה – להוביל שינוי רוחבי במערך השירות של ברימאג, בשיאו של משבר עולמי.
מהם האתגרים המרכזיים עמם התמודדתם?
"היינו צריכים להנגיש במהירות את שירותינו בדיגיטל כדי להעניק ללקוחותינו את החוויה האישית שהם רגילים לה. זה קרה בתקופה שהיה יותר מורכב לגייס נציגים ולתת מענה לביקושים ההולכים וגדלים. במקביל פעלנו למנוע נטישה של נציגים באמצעות שינוי באופי תפקידם לצד הטמעה של טכנולוגיה חדשנית".
שותפים לדרך
הביקוש הגובר לשירות דיגיטלי הוביל את ברימאג שירות אל קומבוקס (CommBox), חברת טכנולוגיה גלובלית שבסיסה בישראל. קומבוקס פיתחה פלטפורמת תקשורת לקוחות רב-ערוצית למוקדי שירות ומכירות. הפלטפורמה מאחדת את כל ערוצי השירות הדיגיטליים לממשק אחד ומאפשרת לארגונים לנהל את רוב תקשורת הלקוחות בדיגיטל באמצעות בוטים חכמים ונציגים אנושיים. קומבוקס משמשת כיום את החברות הגדולות בישראל ביניהן: כלל ביטוח, איקאה, HOT, שגריר, כללית, אלטשולר שחם, פתאל, תדיראן וכמובן ברימאג.
"חיפשנו זמן רב אחר שותפים לדרך, שיש להם לא רק את הטכנולוגיה המתאימה, אלא גם מכירים לעומק את עולמות השירות והמכירות, בשוק הישראלי בפרט", מספרת קרדי. "קומבוקס בנו עבורנו מסלול בטוח לטרנספורמציה דיגיטלית הלוקח אותנו משירות מבוסס טלפון לשירות בכל ערוצי הדיגיטל. השותפות עם קומבוקס אפשרה לי להסתמך על הניסיון והידע שלהם, לא פחות מאשר על הטכנולוגיה".
אלי ישראלוב, מייסד ומנכ"ל משותף של קומבוקס: "הפלטפורמה שלנו מאפשרת להפחית את העומסים על נציגי השירות האנושיים באמצעות תקשורת דיגיטלית, בוטים חכמים וכלי ניהול מתקדמים לתקשורת לקוחות. הניסיון והידע שלנו מוכיחים שניתן להעביר 50% מהתקשורת לדיגיטל ולבצע אוטומציה של 50% מהמשימות החוזרות. כדי להגיע לתוצאות הללו, נדרש שינוי פרדיגמה מתקשורת מבוססת טלפון לתקשורת דיגיטלית, בה בינה מלאכותית ובוטים מבצעים את המשימות הפשוטות, והנציגים מתעסקים רק במשימות המורכבות הדורשות מגע אנושי. כך ניתן לשפר את רמת השירות ולהעניק חוויית לקוח הוליסטית. אנו גאים
על שיתוף הפעולה עם ברימאג שירות, שמובילה סטנדרט חדש בעולמות השירות וחוויית הלקוח בישראל".
נציגים ובוטים מאחדים כוחות לפתרון המחסור בעובדים
"בעבר התקשורת שלנו בדיגיטל הייתה באחוזים בודדים בלבד. עם קומבוקס, צמחנו מאותם אחוזים בודדים ל-40% שירות בדיגיטל תוך 18 חודשים", מספרת גלית קרדי. "כיום, 50% מהפניות לברימאג בדיגיטל מנוהלות על ידי בוט חכם הפועל בוואטסאפ, במסנג'ר, במייל ובערוצים נוספים. הבוט החכם של קומבוקס מאפשר ללקוחות שלנו לקבל מענה מיידי לשאלות ותקלות נפוצות, כמו לתאם ביקור טכנאי או מתקין עד הבית בלחיצת כפתור. הבוט מפחית משמעותית את העומס על הנציגים שלנו, שיכולים להתמקד רק במשימות המורכבות, עם מינימום התעסקות במשימות פשוטות שחוזרות על עצמן.
"ועדיין, הבוט אינו תחליף לעובדים אלא שילוב שמאפשר לי להיות תלויה בנציגים במקומות הנכונים. השילוב הזה אפשר לי לחסוך 18% מהכוח האדם שהייתי צריכה לגייס ולייעל את השירות בברימאג. היופי בכל הסיפור הוא שהלקוחות שלנו מרוצים יותר מאי פעם – מדד ה-NPS שלנו צמח פי 8 והגענו למצב בו אנחנו כבר לא בוחנים את זמן המענה או משך השיחה, אלא את מדדי שביעות רצון וחוויית הלקוח".
תפקיד הנציג השתנה לתמיד
"אחת ההחלטות החשובות ביותר שקיבלתי היא לתת לנציגים ולנציגות במוקד שלי יותר אחריות ותוכן בתפקיד. אם בעבר נציג היה רק נותן שירות, היום הוא גם מנהל חוויית לקוח וגם מכירות. השינוי בתפקיד הנציגים הגדיל את המכירות בעשרות אחוזים, והם מרוויחים מכך באופן ישיר – לעיתים כפול מהשכר הממוצע. כך המכירות והרווחים זינקו מבלי להגדיל עלויות, והנציגים הפכו ליותר משפיעים ומשמעותיים. במקביל, שיעור הנטישה של הנציגים צנח לאחוזים בודדים. העובדים שלנו הפכו לשגרירים הממליצים לחבריהם לבוא לעבוד איתנו בברימאג, שנבחרה בין 150 החברות שהכי טוב לעבוד בהן".
מה החזון שלך עבור ברימאג שירות?
"אני רוצה להשלים את הטרנספורמציה הדיגיטלית שלנו ולהרחיב את המענה הדיגיטלי לכל קשת התפקידים בארגון. במקום שטכנאי או מתקין יגיע עד בית הלקוח, נותני השירות יוכלו לספק מענה מרחוק בשיחת וואטסאפ או בווידאו. במקביל, אני מתכוונת להמשיך ולהעניק לנציגים שלנו יותר משמעות ותוכן בתפקיד, כדי שנמשיך להיות מקום שאנשים רוצים לעבוד ולצמוח בו בטווח הארוך".
לסיכום, מה סוד ההצלחה של ברימאג שירות?
"עיקרון ה-Win-Win מנחה אותי כבר שנים רבות", מסכמת גלית קרדי. "שירות הלקוחות נחשב בעבר כמשחק של עלויות, במידה רבה משחק סכום אפס. זאת מאחר ועומס רב הופעל על נציגים אנושיים ומדדי השירות המובילים לא התעדכנו במשך שנים רבות. אך כיום הטכנולוגיה מאפשרת לנו לשנות את כללי המשחק ולתת לנציגים האנושיים את הזמן והמרחב להעניק שירות מעולה בדיגיטל. כולם מרוויחים מזה - הארגון, הנציגים והלקוחות".
הכותב הוא מנהל תוכן ושיווק בחברת קומבוקס
בשיתוף ברימאג שירות וקומבוקס
