אני כותב שורות אלו, בין שמיים וארץ במטוס דרימליינר חדיש, בטיסת ההשקה של אל על לטוקיו, יפן. לצד דלת המטוס מתנוסס אות הדירוג הבינלאומי המירבי של חמישה כוכבי השירות מטעם ארגון APEX העולמי לחוויית הטיסה. הארגון מאגד למעלה מ-600 חברות תעופה המובילות בעולם.
כל טיסת השקה ליעד חדש מרגשת, אך זו מרגשת אותי במיוחד. טיסת ההשקה המקורית לטוקיו תוכננה להתקיים לפני שלוש שנים, במרץ 2020. כל ההכנות הסתיימו, ההזמנות נשלחו, שלטי החוצות הכריזו בגאווה על היעד המעניין וכולם ציפו בהתרגשות ליום הטיסה. אך בחודש פברואר 2020 נטרפו הקלפים, נגיף קורונה פרץ לחיינו, מדינות העולם ובכללן ישראל סגרו שעריהן, ובמקום טיסת השקה – נסגרו שערי השמיים. אל על נכנסה לסחרור, אשר לא היה ברור אם תהיה ממנו תקומה. כל חברות התעופה נקלעו למשבר החמור בתולדותיהן.
דמיינו לכם כתבה על השירות באל על, בתקופת הקורונה. השיח הציבורי סוער ובועט, ובצדק. מוקדי השירות עובדים בצורה חלקית ונמצאים תחת עומסים אדירים, זמני המתנה ארוכים, לוח הטיסות אינו יציב, ונגיף הקורונה עוד מטיל בנו שפטים. אולם, בשנתיים האחרונות, תודות לאנשי אל על ונציגות העובדים, הנהלת החברה, הדירקטוריון, הבעלים והנוסעים המתמידים, ביצענו את הלא ייאמן, מהפכה של ממש בתחום השירות וחוויית הנוסע, והתוצאות לא איחרו להגיע.
משהו טוב קורה באל על
בחודש שעבר, חגגתי שנתיים למינויי כסמנכ"ל לקוחות, שירות וחוויית לקוח באל על. התחלתי את התפקיד כשעל לוח הטיסות מופיעות טיסות בודדות, השירות היה מינימאלי עקב הנחיות הריחוק החברתי. רוב עובדי החברה היו בחל"ת - בקמפוס אל על פגשתי יותר חתולים חביבים מאשר אנשים. מוקד אל על היה סגור. אולם, עם צוות מדהים ומצומצם והרבה עבודת נשמה, תוך הפגנת יצירתיות, אכפתיות ורצון עז, הצלחנו כולנו בכל חטיבות החברה, באוויר בקרקע, בארץ, בחו"ל, במטות ובתפעול להגיע להצלחות שהן בגדר נס של ממש. כעת, בתוך המטוס המפנק, בדרכי לטוקיו המדהימה,
אני מביט על ההישגים שלנו בשנתיים שעברו כלא מאמין.
אף פעם לא תיארתי לי, כמה אנשים נדרשים כדי להוציא טיסה אחת אל הפועל. אל על
מהווה דוגמה לחברה שבה הסינרגיה בין החטיבות השונות הכרחית לשם הוצאת טיסה. החברה כולה, נרתמת להוצאה של כל טיסה. כל חוליה בשרשרת משפיעה על הבאה כשהעיקרון המנחה אותנו הוא בטיחות הנוסעים והטיסה וההגעה בשלום לפני הכול. לכל עובד – בכל אחת מהחטיבות, יש לראייתו וגם הלכה למעשה, השפעה ישירה על חווית הלקוח, ותודעת השירות זורמת בעורקיו.
החוכמה נמצאת בשטח
מאז התחיל המסע שלי באל על, ביקשתי לחבור לשחקני הנשמה - צוותי השירות, להרגיש באופן בלתי אמצעי את "חוויית הנוסע והעובד" ממקור ראשון. הצטרפתי לצוותי ניקיון המטוסים, שירות הלקוחות בטרמינל, משאיות הזיווד, עניתי לשיחות במוקדי השירות וכן עליתי לטיסות כדייל אוויר מתלמד. בכל מקום אליו הצטרפתי, ראיתי את הלקוח בעיניהם של הצוותים, את השליחות האדירה שהם מרגישים, ואת החשיבות הענקית שהם רואים בחלקם ביצירת הקסם של חוויית הלקוח בטיסה. זה מדהים בעיניי.
זמינות רבותי, זמינות ו... שקיפות
סביבי בחטיבת השירות, נבנתה שדרת הנהלה הבנויה ברובה המוחלט מנשים עוצמתיות ומנהיגות, אשר צמחו מתוך החברה. בכתיבת חזון השירות המשותף שלנו, מובילים אותנו כמה עקרונות עיקריים; להיות היכן שהלקוחות נמצאים, להוביל אג'נדה של שירות יוזם, להיות זמינים שקופים והוגנים, לרגש, להפתיע ובעיקר להיות שם ברגעי האמת. אנחנו יודעים, שלא תמיד הצלחנו לעמוד בעקרונות אלו. למשל, כשנפתחו מוקדי השירות מחדש, זמני ההמתנה היו ממושכים. לנוכח הצורך הגובר גייסנו מאות נציגי שירות. היום, אנו גאים לומר
שאנו עושים הכול על מנת להיות זמינים ללקוחות בכל הערוצים בזמני מענה מצוינים, וממשיכים להשתפר.
אני מאמין שזמינות ללקוחות היא לא רק במוקדים אלא גם בנגישות ההנהלה לכל לקוח הבוחר בכך ולכן, עם כניסתי לתפקיד פתחתי תיבת דוא"ל ללקוחות המעוניינים לכתוב אליי. הפצנו את הכתובת
telloren@elal.co.il באמצעים רשמיים ושאינם רשמיים והיא מהווה ערוץ נוסף לטיפול בפניות לקוחות. TellOren הוא סיסמוגרף של ממש, לגבי זמינות ערוצי התקשורת. בתחילה הוצפתי בפניות של לקוחות שלא מצליחים לדבר איתנו. אולם ככל שחלף הזמן, הזמינות עלתה והפניות הפכו לשבחים לנותני השירות. אנחנו המנהלים ממשיכים להיות נגישים ללקוחות גם כאשר ערוצי הפניות "המקובלים" זמינים. למעשה, לקחנו את היחסים הבינאישיים הכי רחוק שיש. אנחנו חיים את הלקוחות ואת נקודות הכאב שלהם, על מה בוחר לקוח לשבח ועל מה הוא מתלונן ומכך אנו מדייקים את המוצר ואת השירות באופן הכי נכון שיש - המנהלים מקבלים תמונה שלמה וראיית לקוח מדויקת.
במהלך שנת 2022, בהתרגשות ובגאווה גדולה לראשונה בתולדות אל על, מונתה לתפקיד מנכ"ל החברה אישה, דינה בן טל גננסיה שצמחה מתוך החברה ולקחה את ההגאים להטסת החברה לשמיים. שדרת ההנהלה מחוברת לשטח, ומגדירה אסטרטגיה של שלוש רגליים – איתנות פיננסית, הגדלת כושר ייצור ושיפור חוויית העובד ולקוח. ההנהלה שמה לנגד עיניה את אנשי אל על תוך הבנה שעובד מאושר שווה לקוח מאושר.
חדשנות ויצירתיות בשגרה
בחטיבת לקוחות ושירות התמקדנו בעשיה לטובת מסע לקוח אופטימלי, פשוט, נגיש, ומלא הפתעות ופינוקים. יש לפנינו עוד דרך, אנחנו רק בהתחלה... אנו משקיעים משאבים רבים בהמשך שדרוג מערכות המוקדים, בידוק עצמי קצר ופשוט בטרמינלים ועוד. גם בטיסה מחכות לכם הפתעות מרובות עם שף חדש שגייסה אל על - אסף גרניט, תפריטי ארוחות ויינות חדשים, תכני בידור מקוריים, חידוש וריענון מוצרים פטורים ממכס הנמכרים בטיסה, טיסות בהפתעה, ערכות נוחות חדשות ועוד.
רק לאחרונה השקנו שפה מיתוגית חדשה ומרעננת השמה דגש על חלון המטוס, זה שהנוסעים אוהבים להביט ממנו בהמראות ובנחיתות. חלון המטוס מייצג את הביטחון שבבית למול ההרפתקה והסקרנות שבחוץ. שפת המותג החדשה מבוססת על אסטרטגיה של אמת מוצרית ושירותית. לאסטרטגיה שלושה עקרונות: מטוסי הדרימליינר החדישים והמפנקים לצד ציים מחודשים, שעות טיסה נוחות וחווית הטיסה הכי טובה –חברת התעופה הטובה ביותר לישראלים! ומי הוא הישראלי האהוב יותר מחנניה?... גאווה עצומה שהזמר והיוצר חנן בן ארי הפך להיות הפרזנטור שלנו. הקמפיין ראשון שעלה לאוויר זכה לאהדה ציבורית מדהימה.
שירות הוא מסע אין סופי
אנו לא נחים על זרי הדפנה. מדד מרקטסט שפורסם לאחרונה, קבע כי אל על היא החברה המועדפת על לקוחות הענף לשם טיסה סדירה לאירופה – עם 40% העדפה לטוס באל על!
גם בקרב הטסים לצפון אמריקה, 30% מהלקוחות מעדיפים את אל על. אנחנו מובילים בפער עצום על פני המתחרות בשני פרמטרים עיקריים: "חברת התעופה המתאימה ביותר ללקוח הישראלי", ו"חברת התעופה המובילה מבחינת ביטחון בטיסה". זהו הבסיס לאמירה השגורה בפי הלקוחות ושמשמשת כסלוגן בשפה החדשה - משהו טוב קורה באל על. מהלך המיתוג מחדש שאל על עשתה לא היה יכול להתקיים ללא בסיס איתן של עשייה שירותית משמעותית ועל כך כולי הוקרה לאנשי אל על – בזכותכם הנס ממשיך להתחולל!
אנו גאים לשתף כי רק לאחרונה, פורסמו דוחות המסכמים את שנת 2022 והמוכיחים כי אל על, על אף כושר ייצור של 81% לעומת 2019 הצליחה להמריא על מסלול ההתאוששות: העשייה של אנשי אל על תרמה לרווחיות, לגידול בהכנסות ולחשיבה אסטרטגית קדימה.
אני יושב במושבי במטוס, מביט סביבי על הלקוחות הישנים בנחת, בעוד המטוס חוצה את השמים בדממה, מביט על הצוות שעובר במעברים במבט רגיש ומחפש עיניים המבקשות שירות, והלב שלי מתמלא גאווה. הצוותים שלנו, הם הלב שלנו, הם התבלין הסודי, הם המנוע של הארגון. אנחנו באל על מבינים שעובדים מאושרים הם המפתח ללקוחות ממליצים ולחברה משגשגת וזו דרך החיים שלנו. אני מזמין אתכם להדק חגורות, תתכוננו להמריא לעולם שלם של הפתעות. אני כאן תמיד לשירותכם בכל הערוצים ובמייל שלי telloren@elal.co.il.
הכותב הוא סמנכ"ל בכיר ללקוחות, שירות וחוויית לקוח בחברת אל על
בשיתוף אל על
