עוצמתה של הרפורמה המשטרית שנפלה עלינו לאחרונה לא היתה בלתי צפויה. סימנים ראשונים של היד הנחושה שהוליכה אותה באו כבר לידי ביטוי במאפייניה של אחותה הבוגרת, לפני שלוש שנים, בעקבות הקורונה - קרי, מהפכת הדיגיציה והגזרות שפגעו באבני היסוד של השירות ללקוחות בישראל.
המכנה המשותף הבולט ביותר לרפורמה המשטרית המתממשת לעינינו מחד, ולבליץ הדיגיטציה הקיצוני שקדם לו אחר הקורונה מצד שני, הוא מהירות הבזק בהם בוצעו שני מהלכים אלה, והקנאות הקיצונית שאפיינה אותם.
לשתי תופעות אלה מאפיינים ברורים: תשוקת כיבוש טוטלי, מידה קטנה של ערכים אנושיים ותאוות בצע.
לא חלפו 3 שנים מאז נגררו מנהלי החברות הגדולות והתאגידים בישראל "לבצע תיקון" ונקטו צעדי מנע קיצוניים לצמצם את הפסדי הקורונה. מעשית, הם ניצלו את מצב החירום בהחלטה גורפת ללכת "עד הסוף". זאת, תוך ביטול, סירוס וצמצום באופן חסר תקדים של רוב ערוצי השירות שהיו נגישים ללקוחות עם ישראל.
והינה בא המחוקק הנבחר, החדש, וגיבש את "הרפורמה המשפטית" על שלל חוקיה ונספחיה, עשרות חוקים שנערמו תוך פחות מחודש ימים והעמיקו את השסע בחברה הישראלית. זו אינה הפיכה - נגמ"שים לא מסתובבים אך דברים חמורים מתגבשים בחשאיות, בחדרי חדרים. כביכול, רפורמה "לטובת העם".
אך נחזור לגזרות על מערך השירות ובליץ הדיגיטציה, שחלו החל משנת 2020:
צעדי המנע שנקטו התאגידים לצמצם את הפסדי הקורונה יצרו מצוקה גדולה בחלק משמעותי של לקוחות במדינה בכל מגזרי המשק. מהלקוח הישראלי נגזלו חלק גדול מכבודו ומעמדו ומיליוני ישראלים בסגמנטים רבים יצאו נפגעים. אנשים מבוגרים, אוכלוסיות מוחלשות, יוצאי עליות מאוחרות, בעלי מעמד כלכלי נמוך יותר, גם כאן התאגידים ניצלו את המצב והלכו רחוק מידי תוך התעלמות מהמצוקה הנגרמת ללקוחות.
בצורה ציורית יותר: נראה שעיקרי ספר ההדרכה של מקיאוולי ("הנסיך") חלחלו ללשכות ההנהלה של התאגידים אשר מיישמים אותו אחד לאחד. אומר מקיאוולי: "המטרה מקדשת את האמצעים..." נכון, מהנהנים בראשם המנהלים בתל אביב, "אז נקזז את הפסדי הקורונה בכל מחיר"; לעיתים יש הצדקה להתנהגות לא מוסרית", אומר מקיאוולי; אין ברירה אומרים המנהלים, "לפעמים יש צורך לפגוע בלא רחם..."
מה נלקח באותה עת מהלקוח הישראלי:
תאגידים רבים צמצמו סניפים באופן רדיקלי (רבים מהם במרכזי הערים).
נפגעו אוכלוסיות שלמות, במיוחד מבוגרים.
בוטלו מוקדים טלפונים.
אובדן קשר ישיר ואישי עם נותן השירות.
הוראות בלתי כתובות להימנע מפגישות פרונטליות בסניפים.
ובכן מה נשאר ללקוח הישראלי: השיירים היחידים שנשארו ללקוח לאחר המהפכה הדיגיטאלית הינו המוטו: "נא לפנות לאפליקציה". מונח שהשתרש אצל מיליוני ישראלים. (היום ניתן לומר ששתי מטבעות הלשון השגורות ביותר בחיי הישראלי הינם "אפליקציה", ו..."ביבי").
במקביל, לגזרות הקורונה והשתלטות הדיגיטל על נפשם של לקוחות ישראלים כה רבים, הרקיעו שחקים רווחי התאגידים הפיננסים. כבר בשנת 2022 רשמו חמשת הבנקים הגדולים רווח גולמי של 22.2 מיליארד שקלים. נתונים שאינם מצדיקים את המשך הפגיעה והצמצום בערוצי השירות ללקוחות בישראל.
מה יש חברים, האדונים פרידמן, קוטלר, לוין ורוטמן, אי אפשר להוריד קצת את הרגל מהגז?
עודד שי,
מנכ"ל מרקטסט
