מרקטסט מיסטרי פרונטלי (160 בקרות)
1. חוזקות של כל בנק בסניף:
- בנק לאומי שם דגש על יוזמה מכירתית, שיווק ובידול הבנק ויתרונותיו. קיימת שקיפות מלאה במתן מידע אודות החשבון, דבר שנותן ביטחון ותחושה של הבנקאי לתת שירות מקצועי ואישי ללקוח.
- בנק מזרחי טפחות שם דגש על הנראות הכללית של הבנק בעיני הלקוח, החל מהחזות והאווירה בסניפי הבנק ועד לייצוגיות הבנקאי והיחס האישי ללקוח.
- בנק הפועלים שם דגש על התנהגות מקצועית ומנומסת של הבנקאי בהתנהלות מול הלקוח הפוטנציאלי.
- בנק דיסקונט שם דגש על מתן תחושה כללית חיובית ללקוח, שבאה לידי ביטוי בנכונות הבנקאי לעזור ללקוח ולתת יחס אישי מקסימלי.
2. ציון מרקטסט מיסטרי הגבוה ביותר בבנק לאומי, נתון הנובע בעיקר מציונים גבוהים הקשורים בפן השיווקי "נכונות ויוזמת הבנקאי", "הצגת המידע באופן אמין ומשכנע", ו"הדגשת אטרקטיביות פתיחת חשבון".
3. כמעט ¾ מהבקרות בענף ציינו שהיו פותחים חשבון בסניף על סמך חווייתם, 83% במזרחי טפחות, 75% בדיסקונט ובלאומי, וכמעט רבע ציינו שלא היו פותחים חשבון בבנק הפועלים.
4. במבט על ציון מרקטסט מיסטרי בחתך לאזורים, הציון הגבוה ביותר נמדד באזור חיפה ובאזור השרון, כאשר באזורים ירושלים והמרכז קיימים הבדלים בין הבנקים בציון מרקטסט.
5. ב-100% מהבקרות בבנק לאומי בוצעו ליבון צרכים והתאמת החשבון ללקוח, לעומת זאת ליבון הצרכים בבנק דיסקונט בוצע באופן חלקי ביחס לשאר הבנקים.
6. ליבון הצרכים שנעשה בכל הבנקים הוא בדגש על הנתונים "היבשים" של צורכי הלקוח החדש: גובה משכורות, חסכונות, הלוואות, ופחות על תכנון החשבון: הוצאות צפויות, מצב משפחתי של הלקוח, מסגרת אשראי, הוראות קבע וכדומה.
7. בבנק הפועלים ניכרת יוזמה מכירתית נמוכה בכל הקשור לצירוף לקוח חדש. עם זאת, ציונים גבוהים בפרמטרים הקשורים להתנהגות מקצועית ומנומסת של הבנקאי: שמירה על שפה מנומסת ומקצועית מול הלקוח.
8. ממוצע זמן המתנה נמוך בכל הבנקים לקבלת שירות פרונטלי באזור השרון, לעומת ממוצע זמן המתנה ארוך באזורי ירושלים והדרום.
מתודולוגיה ותפעול
במהלך חודשים יולי 2019-נובמבר 2019 בוצעו 160 בקרות לקוח סמוי פרונטליות ב-4 הבנקים הגדולים בישראל: לאומי, הפועלים, מזרחי טפחות ודיסקונט.
הבקרות בוצעו ב-4 הבנקים באופן סימולטני באותו אזור, באותו יום' עם אותו התרחיש וב-5 אזורים שונים, לפי פריסה ארצית: צפון וחיפה, השרון, מרכז, ירושלים ושפלה, והדרום.
בקרות לקוח סמוי פרונטלי מדמות הליך פתיחת חשבון בנק בקרב לקוח חדש: זמינות ונגישות, חזות ונראות, שירות אישי ומקצועי של הבנקאי, התמודדות עם התנגדויות, יוזמה מכירתית וחוויה כוללת.
ציון מרקטסט מורכב משקלול של פרמטרים שנבחנו במהלך הבקרה: נראות וחזות הסניף, שירות אישי ומקצועי של הנציג, ושירות כולל שניתן בבנק.
מרקטסט מיסטרי טלפוני (160 בקרות)
1. חוזקות ודגשים של כל בנק במוקד הטלפוני:
- בנק מזרחי טפחות נותן פרטים רבים אודות חשבון הבנק במעמד השיחה הטלפונית, דבר שנמדד בזמן שיחה ממושך של הלקוח עם הנציג ושביעות רצון כללית גבוהה מהיקף המידע שניתן בשיחה.
- בנק הפועלים שם דגש על שירות ויחס אישי ללקוח, אך מפנה את הלקוח למידע אודות פתיחת חשבון בסניף בלבד.
- בנק לאומי שם דגש על יוזמה ושיווק הבנק ויתרונותיו, תוך מתן מידע שיווקי אודות פתיחת חשבון במעמד שיחה.
- בנק דיסקונט אינו נותן מידע ללקוחות פוטנציאליים במעמד השיחה, אלא רק ללקוחות קיימים.
2. בנק מזרחי טפחות מוביל במתן מידע מלא במעמד השיחה במוקד הטלפוני, בעוד בנק דיסקונט ובנק הפועלים נותנים מידע חלקי/כלל לא נותנים מידע במעמד השיחה ונוטים להפנות את הלקוח לסניף הבנק לקבלת פרטים נוספים.
3. בנק מזרחי טפחות מוביל בציוני מרקטסט לצד ציונים גבוהים בבנק הפועלים ובנק לאומי, לעומת בנק דיסקונט עם ציוני מרקטסט נמוכים (הפרש שלמעלה מ-20 נק').
4. ציוני מרקטסט הנמוכים בדיסקונט נובעים בעיקר משום שזמני המתנה ארוכים מאוד בנתב השיחות והיעדר המידע שניתן במעמד השיחה במוקד הטלפוני.
5. למעלה מ-80% מהבקרים היו פותחים חשבון על סמך השיחה במוקד הטלפוני של בנק מזרחי טפחות, 60% בבנק לאומי, כמעט 50% מהבקרים "מתנדנדים" בבנק הפועלים, ולמעלה מ-50% מהבקרים לא היו כלל פותחים חשבון בבנק דיסקונט.
6. אחוז גבוה של בקרות בהן ניתן "ציון לשבח" לנציג במוקד הטלפוני במזרחי טפחות - כמעט 70% מהבקרות! (עלייה ממרקטסט מיסטרי אשתקד).
7. ממוצע זמן ההמתנה הכולל לנציג השירות במוקד הטלפוני הינו נמוך בקרב בנק לאומי (01:01) לעומת ממוצע זמן המתנה גבוהה בבנק דיסקונט (05:57).
8. בבנק הפועלים, על אף שלא ניתן מידע טלפוני מעמיק אודות פתיחת חשבון, עדין ניתנת הרגשה של שביעות רצון גבוהה מהשירות וידידותיות הנתב הטלפוני. עם זאת, כמעט מחצית מהבקרים ציינו כי "אולי" היו פותחים חשבון מפאת חוסר הפן השיווקי על יתרונות הבנק ומידע מדוע כדאי להגיע לסניף הבנק.
מתודולוגיה ותפעול
במהלך חודשים יוני 2019-ספטמבר 2019 בוצעו 160 בקרות לקוח סמוי טלפוניות ב-4 הבנקים הגדולים בישראל: לאומי, הפועלים, מזרחי טפחות ודיסקונט.
הבקרות בוצעו ב-4 הבנקים באופן סימולטני באותו יום, עם אותו התרחיש בחלוקה ל-3 "משמרות": בוקר (8:00-12:00), צהריים (12:00-16:00) וערב (16:00-19:00).
בקרות לקוח סמוי טלפוני מדמות הליך פתיחת חשבון בנק בקרב לקוח חדש: זמינות ונגישות, שירות אישי ומקצועי של הנציג הטלפוני, קבלת פרטים במעמד השיחה אודות חשבון בנק וחוויה כוללת.
ציון מרקטסט מורכב משקלול של פרמטרים שנבחנו במהלך הבקרה: זמני המתנה במוקד, נגישות הנתב הטלפוני, שירות אישי ומקצועי של הנציג ושירות כולל שניתן במוקד הטלפוני.
מרקטסט מיסטרי אינטרנטי (160 בקרות בשיטת T-My-Web)
1. חוזקות ודגשים של הבנקים באתר הבנק:
- בנק דיסקונט ובנק מזרחי טפחות מובילים בפרמטרים הקשורים לעיצוב מושך עין ואטרקטיבי ומידע מסודר ומאורגן.
- בנק הפועלים מוביל בפרמטר הקשור להיקף המידע אודות החשבון בתרחיש "חיילים משוחררים".
- בבנק לאומי דיווחים גבוהים בפרמטר "תחושת ביטחון לבצע פעולות באתר בעתיד" בתרחיש "שכירים", וזאת בהשוואה לתרחישים אחרים.
2. ציון מרקטסט מיסטרי הגבוה ביותר הינו בבנק מזרחי טפחות ובבנק דיסקונט, והנמוך ביותר בבנק הפועלים, נתון הנובע מהתרשמות כללית גבוהה על האתר מבחינת סדר, ארגון וניווט למידע הרלוונטי.
3. 88% מהבקרים היו פותחים חשבון בנק באתר בנק מזרחי טפחות, 85% בבנק דיסקונט, 63% בבנק הפועלים ו-60% מהבקרים היו פותחים חשבון בבנק לאומי.
4. שביעות רצון גבוהה מהגלישה באתר האינטרנט במחשב לעומת הגלישה בסמארטפון.
5. מבט על: פרמטרים מרכזיים התרשמות כללית מהאתר:
בבנק דיסקונט, שביעות רצון גבוהה מסדר, ארגון ועיצוב האתר, וכן שביעות רצון גבוהה מנגישות האתר בכל התרחישים שנבחנו.
שביעות רצון גבוהה מהתאמת האתר למחשב הנייח/נייד בבנק הפועלים.
6. מבט על: פרמטרים מרכזיים ניווט לדף הרלוונטי:
שביעות רצון נמוכה מקלות הניווט לדף חשבון "שכירים" ביחס ליתר התרחישים בכל הבנקים.
בפרמטר הקשור להיקף המידע באתר, אחוזים גבוהים דיווחו שיש מידע רב בדף פירוט החשבון בתרחיש "חיילים משוחררים" בבנק הפועלים ביחס ליתר הבנקים.
מתודולוגיה ותפעול
T-My-Web הינו כלי שבאמצעותו מבוצעות בקרות usability אשר מטרתן לשפר את שימושיות האתר ויאפשר להפוך גולשים ללקוחות, זאת באמצעות בניית פאנלים של משתמשים הגולשים מהבית באתרים שונים ומדווחים לחברות על בסיס סטטיסטי כמותי ואיכותי, על מוקדי החוזק והחולשה של אתרי האינטרנט.
במהלך חודשים אוגוסט 2019-אוקטובר 2019 בוצעו 160 בקרות לקוח סמוי אינטרנטיות ב-4 הבנקים הגדולים בישראל: לאומי, הפועלים, מזרחי טפחות ודיסקונט,
מחצית מהבקרות בוצעו ממחשבים נייחים/ניידים ומחצית באמצעות סמארטפון, כאשר כל נקודת מוצא הייתה דף הבית הראשי של הבנק, על מנת לשמור על מהימנות ותוקף במחקר באתרי הבנק השונים.
בקרות לקוח סמוי אינטרנטי מדמות הליך פתיחת חשבון בנק בקרב לקוח חדש דרך אתר האינטרנט של הבנק: ניסיון הגעה לסוג החשבון הרצוי, ידידותיות האתר ונוחות ההתנהלות באתר, מציאת פרטים אודות החשבון הרלוונטי וניסיון הגעה לעמוד פתיחת חשבון.
ציון מרקטסט מורכב משקלול של פרמטרים שנבחנו במהלך הבקרה: מציאת תרחיש רלוונטי לבקרה, מורכבות ההגעה לפרטי התרחיש, פירוט והיקף המידע שניתן באתר, נוחות וידידותיות האתר מבחינת שפה, נראות האתר וביטחון השימוש באתר.
