חוויית הלקוח – 2025
לקוחות ענף חברות הגז מביעים מידה בינונית של שביעות רצון כללית משירות החברה, והיא נמוכה מעט בהשוואה לענפים אחרים (שנבדקים במדדי מרקטסט).
שביעות הרצון מהתמורה למחיר, מידת הנאמנות לחברה וכוונות ההמלצה עליה גם הן ברמה בינונית.
הציפיות המוקדמות טרם הפניה לשירות הן ברמה בינונית-גבוהה. בקרב לקוחות סופרגז ודורגז הן גבוהות משמעותית בהשוואה לשביעות הרצון הכללית בתום השירות.
פרמטרים הבודקים היבטים ספציפיים בשירות (פרמטרים שירותיים), מעוררים שביעות רצון בינונית עד בינונית-גבוהה.
החולייה החלשה יחסית בכל אחת מהחברות, היא זמן ההמתנה לשירות במוקד הטלפוני.
בהשוואה למדד 2024, נהנית פזגז משיפור שולי עד משמעותי ברוב הפרמטרים העיקריים והשירותיים.
לעומתה, חברת דורגז רושמת ירידה בכל הפרמטרים העיקריים, כתמונת ראי לעליה שנרשמה במדד קודם. דורגז סובלת מירידות גם בשביעות הרצון מהפרמטרים השירותיים. סופרגז יורדת במרבית הפרמטרים במידה שולית עד קלה.
שביעות רצון נמוכה והיתקלות בבעיות – 2025
38% מלקוחות הענף מביעים שביעות רצון בינונית או נמוכה מהשירות של חברת הגז (ציון 7 ומטה בסולם 10-1).
הסיבות העיקריות לחוסר שביעות רצון נוגעות לזמן המתנה ארוך מדי: למענה במוקד הטלפוני ולסיום הטיפול בפניה עצמה.
כחמישית מלקוחות הענף מדווחים כי נתקלו בבעיות במהלך פנייתם לחברת הגז. שיעורם גבוה יחסית בקרב לקוחות סופרגז (27%).
בקרב לקוחות פזגז שיעור הנתקלים בבעיות ירד משמעותית (מצב רצוי) בהשוואה למדד קודם.
שביעות הרצון מאופן פתרון הבעיה בה נתקלו היא נמוכה מאוד (ציון 4.3 בסלם 10-1).
שימוש בערוצים דיגיטליים – 2025
כרבע מלקוחות הענף (25%) התנסו בהזמנת שירות ו/או ביצוע פעולה באמצעות הערוצים הדיגיטליים של חברת הגז בה הם לקוחות, ללא שינוי בהשוואה למדד 2024.
השימוש המרכזי בערוצים אלו הוא לשם תשלום חשבון הגז (50% מהמשתמשים).
בקרב לקוחות המשתמשים בבלוני גז, השימוש העיקרי בערוצים הדיגיטליים הוא הזמנת בלונים.
שביעות הרצון של לקוחות הענף מהשימוש בערוצים הדיגיטליים היא בינונית-גבוהה, וגבוהה בקרב לקוחות פזגז, שמובילה על פני המתחרות בפרמטר זה.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות – 2025
27% מלקוחות הענף שקלו לעזוב את החברה בה הם לקוחות.
דורגז נהנית משיעור נמוך יחסית של מביעי כוונות נטישה ופזגז נהנית משיפור משמעותי בפרמטר.
אמישראגז היא החברה הבולטת אליה שוקלים לעבור.
הסיבה המרכזית לבחירה בחברת גז כלשהי, היא מחירים אטרקטיביים.
העדפה ותדמית – 2025
בקרב כלל לקוחות הענף לא נמצאה חברת גז יחידה המועדפת על פני המתחרות. אמישראגז ופזגז זוכות כל אחת בדיוק לאותו אחוז של לקוחות המעדיפים כל אחת מהן (26%).
אמישראגז נתפסת כמובילה על פני המתחרות בשלושה ממאפייני התדמית: "החברה המובילה בענף", החברה "המקצועית והבטיחותית ביותר" וזו ש"הכי פשוט וקל לקבל ממנה שירות".
בפרמטרים הנותרים: החברה המעניקה את "השירות והיחס הטובים ביותר "ואת "השירות המהיר והיעיל ביותר" – אין הבדל בין אמישראגז לפזגז, ויחד הן מובילות על פני 2 החברות האחרות.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מחברת הגז, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת המדד.
