חוויית הלקוח הכוללת – 2025
הלקוחות העסקיים (הקטנים) של הבנקים מביעים מידה בינונית-גבוהה של שביעות רצון כללית משירות הבנק בו מתנהל החשבון העיקרי של העסק.
מידת הנאמנות לבנק בקרב הלקוחות העסקיים וכוונות ההמלצה עליו לעמיתים, היא בינונית, ואילו שביעות הרצון מהתמורה למחיר היא בינונית-נמוכה.
הבינלאומי/ אוצר החייל נהנה מיתרון על פני המתחרים בשביעות הרצון מהתמורה למחיר ובמידת הנאמנות.
בהשוואה למדד 2024 דיסקונט משתפר בשביעות הרצון הכללית, מהתמורה למחיר ובכוונות ההמלצה.
לעומת זאת, מזרחי-טפחות רושם ירידה בשביעות הרצון מהתמורה למחיר, מידת הנאמנות וכוונות ההמלצה. זאת כתמונת ראי, לעליות שנרשמו בפרמטרים אלו במדד 2024.
חוויית הלקוח: השירות האנושי והשירות הדיגיטלי – 2025
לקוחות שקיבלו שירות אנושי, מרוצים במידה בינונית-גבוהה מטיפול הבנקאים בפנייתם.
מזרחי-טפחות נהנה מיתרון בשביעות רצון לקוחותיו מזמן ההמתנה לבנקאי (בסניף או במוקד טלפוני).
בהשוואה למדד 2024 נהנה לאומי מעליה משמעותית בשביעות רצון לקוחותיו מטיפול הבנקאי בפניה הספציפית, ומעליה קלה ברוב הפרמטרים שבדקו את השירות האנושי. מזרחי-טפחות רושם ירידה בשביעות הרצון מהתייחסות הבנקאי לצרכי העסק.
לקוחות שביצעו פעולה בערוץ דיגיטלי (אתר או אפליקציה) מביעים שביעות רצון גבוהה מאוד מתהליך ביצוע הפעולה בערוצים אלו.
דיסקונט נהנה משיפור בהשוואה לעבר, בשביעות הרצון משלושת הפרמטרים שבדקו את השירות הדיגיטלי, ומיתרון על פני המתחרים בשניים מהם.
לעומת זאת, לאומי רושם ירידה בשלושת הפרמטרים.
שביעות רצון נמוכה מהשירות והיתקלות בבעיות – 2025
כשליש מהלקוחות העסקיים שפנו לבנק בערוץ בו ניתן שירות אנושי, מביעים שביעות רצון בינונית או נמוכה משירות הבנקאי (ציון 7 ומטה בסולם 10-1). תלונתם הבולטת היא בנוגע לזמן המתנה ארוך מדי בתור או עד לקבלת מענה.
חמישית מהלקוחות שביצעו פעולה בערוץ דיגיטלי, מביעים שביעות רצון נמוכה או בינונית מהתהליך והם מתלוננים בעיקר על ממשק משתמש מסורבל ולא ידידותי.
27% מהלקוחות העסקיים של הענף נתקלו בבעיה כלשהי במהלך פנייתם לבנק.
בקרב לקוחות דיסקונט ירד משמעותית מאז מדד 2024, שיעור הנתקלים בבעיות, והבנק נהנה מיתרון בפרמטר זה.
שביעות הרצון מאופן הטיפול בבעיה, היא נמוכה מאוד (ציון 4.9! בסולם 10-1).
שירותים דיגיטליים – 2025
89% מהלקוחות העסקיים מדווחים על שימוש בתדירות כלשהי באפליקציית הבנק ו-86% מדווחים על שימוש באתר האינטרנט.
בהשוואה למדד 2024, עלה שיעור לקוחות הענף המשתמשים באפליקציה וירד שיעור המשתמשים באתר.
שביעות הרצון מהשימוש באתר ו/או באפליקציה כערוצי תקשורת עם הבנק היא גבוהה.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות – 2025
28% מהלקוחות העסקיים של הבנקים שקלו בסמוך לעריכת מדד 2025 להעביר את החשבון העסקי העיקרי לבנק אחר.
מדובר על ירידה קלה (ורצויה) בהשוואה למדד קודם. בקרב לקוחות הפועלים, הירידה משמעותית.
ONE ZERO הוא הבנק הבולט אליו מתכוונים לעבור (צויין ע"י 16% מהשוקלים לעבור בנק).
מאפייני תדמית – 2025
מזרחי טפחות נתפס כ"בנק המעניק את היחס האישי הטוב ביותר עבור עסקים קטנים" (בהפרש משמעותי מהמתחרים).
לאומי נתפס כ"בנק הדיגיטלי והמתקדם טכנולוגית ביותר בעבור עסקים קטנים".
לא נמצא בנק כלשהו הנתפס כמוביל על פני המתחרים במאפייני התדמית: "הבנק המעניק את השירות הטוב ביותר לעסקים קטנים" ו"הבנק הזמין ביותר בנוגע למתן אשראי והלוואות לעסקים קטנים".
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח העסקי מהבנק באופן כללי, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת המדד. תמהיל מדגם הלקוחות של כל בנק: 50% לקוחות שפנו לבנק בערוץ בו ניתן שירות אנושי (טלפוני, פרונטלי, התכתבות עם בנקאי) ו- 50% לקוחות שעשו שימוש בערוצים הדיגיטליים (אתר האינטרנט/ אפליקציית הבנק).
