חוויית הלקוח הכוללת – 2025
לקוחות ענף המלונאות מביעים מידה גבוהה של שביעות רצון כללית משירות הרשת, והיא גבוהה יחסית לענפים אחרים שנבדקים במדדי מרקטסט.
שביעות הרצון מהתמורה למחיר, מידת הנאמנות למלון וכוונות ההמלצה עליו הן ברמה בינונית-גבוהה. החוויה הסובייקטיבית במלון כחוויה של מלון אידיאלי, גם היא ברמה בינונית-גבוהה.
ישרוטל נהנית מיתרון על פני המתחרות במידת הנאמנות של לקוחותיה וכוונות ההמלצה שלהם על מלון הרשת.
המדד הקודם בענף המלונאות בוצע ב-2022, לפני מלחמת "חרבות ברזל", שהשפיעה רבות על תמהיל האורחים במלון (מפונים, היעדר תיירות חוץ). עם זאת, על פי מדד 2025 בפרמטרים העיקריים לא חל שינוי בהשוואה לעבר.
חוויית הלקוח: פרמטרים שירותיים ותפעוליים – 2025
בפרמטרים הבודקים שביעות רצון משירות הצוות (פרמטרים שירותיים), שביעות הרצון היא גבוהה ובאלו הבודקים שביעות רצון מתפעול המלון, שביעות הרצון בינונית-גבוהה עד גבוהה.
פעילויות תוכן נוספות (כמו סדנאות, הרצאות, סיורים, הופעות וכדומה) מעוררות שביעות רצון בינונית בקרב לקוחות כל אחת משלוש הרשתות, והן מהוות את החוליה החלשה יחסית בשירות.
לישרוטל יתרון על פני המתחרות בחמישה מבין הפרמטרים השירותיים והתפעוליים. בקרב אורחי מלונות היוקרה בלבד, היא נהנית מיתרון בשביעות רצון לקוחותיה מתחושת הביטחון והאבטחה במלון.
בהשוואה למדד 2022, בקרב לקוחות דן חלה ירידה מסוימת בכל הפרמטרים השירותיים שנבדקו וירידה קלה בשביעות הרצון מתחזוקת המלון.
שביעות רצון נמוכה – 2025
23% מלקוחות הענף מביעים שביעות רצון בינונית או נמוכה מהשירות במלון (ציון 7 ומטה בסולם 10-1). שיעורם נמוך יחסית (מצב רצוי בהקשר זה) בקרב לקוחות ישרוטל.
הסיבה העיקרית לחוסר שביעות רצון היא תחזוקה לקויה של החדר עצמו: מלוכלך, מיושן, ציוד שבור וכיו"ב.
מניעים לבחירת המלון בו התארחו – 2025
המניע העיקרי לבחירת המלון בו התארחו הוא מיקום המלון (45% מלקוחות הענף ציינו זאת).
ניסיון קודם או מוניטין של המלון מהווים את המניעים במקום שני.
בקרב לקוחות פתאל המניע במקום השני הוא עלות האירוח במלון. שיעור לקוחות הרשת המציינים מניע זה, גבוה משמעותית בהשוואה ללקוחות של הרשתות המתחרות.
למעלה מחמישית מלקוחות הענף מדווחים (בבדיקה נעזרת) כי השתייכות המלון לרשת הספציפית אליה הוא שייך, השפיעה מאוד על הבחירה בו. שיעורם גבוה יחסית בקרב לקוחות ישרוטל.
מועדון הלקוחות של רשת בתי המלון – 2025
למעלה מ-40% מהמתארחים בבית מלון, הם חברים במועדון הלקוחות של הרשת אליה שייך המלון. שיעורם גבוה יחסית בקרב האורחים של רשת דן.
שביעות הרצון ממועדון הלקוחות היא בינונית-גבוהה בכל הרשתות.
בקרב כלל הענף, הציפיות המוקדמות, מידת הנאמנות וכוונות ההמלצה, גבוהות יותר בקרב החברים במועדון הלקוחות של הרשת לעומת אורחים שאינם חברים במועדון.
העדפה ותדמית – 2025
ישרוטל היא רשת המלונות המועדפת על לקוחות הענף. 34% מלקוחות הענף יעדיפו לבחור מלון של הרשת לחופשתם הבאה בארץ.
ישרוטל גם נתפסת ראשונה במאפייני התדמית: "הרשת המובילה בענף" ו"הרשת המציעה את התמורה הטובה ביותר עבור המחיר".
רשת דן נתפסת מובילה בארבעה מאפייני תדמית: "הרשת היוקרתית ביותר", "האיכותית ביותר", "בעלת המוניטין הטוב ביותר" ו"הרשת המעניקה את השירות והיחס הטובים ביותר".
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מרשת בתי המלון, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת המדד.
