מתי בפעם האחרונה נכנסתם לסניף בנק? בעידן שבו אפשר לפתוח חשבון, להעביר כסף ולבצע כמעט כל פעולה בנקאית מהטלפון, השאלה מה יהיה עתידם של הסניפים הפיזיים הופכת לרלוונטית מתמיד. בפרק של The CX Podcast, בשיתוף TheMarker Labels, משוחחת אודה-יה כלפון, מנכ"לית חברת הייעוץ Experience Know-How, עם כפיר רמז, מנהל אגף הסניפים בחטיבה הקמעונאית של בנק הפועלים, על השינויים שעובר עולם הבנקאות ועל מקומו של השירות האנושי בעידן הדיגיטלי. "הסניפים כאן בשביל להישאר", הוא מבהיר, אך מדגיש כי תפקידם כבר השתנה וימשיך להשתנות בשנים הקרובות.
אחד השינויים המרכזיים שמוביל בנק הפועלים הוא המעבר לסניפים מתמחים, המותאמים לצרכים השונים של לקוחות פרטיים ועסקיים. המהלך כולל הקמת מרכזים ייעודיים ללקוחות עסקיים, לצד סניפים המתמקדים בשירות ללקוח הפרטי. השינוי מגיע על רקע העובדה שכ-88% מהפעולות הבנקאיות כבר מתבצעות מרחוק, אך רמז מדגיש כי לנוכחות הפיזית עדיין יש ערך. גם לקוחות צעירים, שעשויים שלא לבקר בסניף במשך שנים, מייחסים חשיבות לעצם קיומו בקרבת ביתם. לצד השירות הבנקאי, הסניפים ממשיכים לשמש גם נקודת חיבור לקהילה המקומית ולמוסדות הפועלים בה.
לצד השינוי בסניפים, בנק הפועלים פועל גם לשדרוג חוויית השירות הדיגיטלית. רמז מסביר כי השאיפה היא להפוך את האפליקציה מכלי שמספק בעיקר מידע לפלטפורמה אישית ויוזמת יותר, שתדע להציע ללקוחות שירותים בהתאם לצורכיהם. במקביל, הבנק משנה את מודל הניהול של רשת הסניפים, במטרה ליצור אחידות בשירות ולהעביר מסרים וכלים ישירות לבנקאים, תוך שמירה על הגמישות הנדרשת בכל אזור.
בסופו של דבר, נראה כי עתיד הבנקאות טמון ביכולת לשלב בין הנוחות והמהירות של השירות הדיגיטלי לבין הערך שמציע המפגש האנושי. ככל שיותר פעולות שגרתיות עוברות לערוצים הדיגיטליים, כך משתנה גם תפקידם של הבנקאים בסניפים, שנדרשים להעניק מענה מקצועי ואישי יותר לצרכים מורכבים. עבור בנק הפועלים, האתגר בשנים הקרובות יהיה להמשיך לפתח את היכולות הטכנולוגיות, מבלי לוותר על הקשר הישיר עם הלקוחות ועל הנוכחות בקהילה.
הירשמו לסדרה The CX PODCAST בSpotify ובApple Podcast
בשיתוף בנק הפועלים
