"כל התכלית והעשייה בארגון מתחילה בצורך של הלקוח: להבין מה הלקוח צריך, לתרגם את זה לאסטרטגיה ולתוכנית ברורה, למנף את היתרונות של הטכנולוגיה והאנשים ולהוביל לביצוע בקנה מידה גדול", כך מספרת ליאת מנשה, מנהלת אגף השירות של שטראוס מים, שמתארחת בפודקאסט CX של The Marker Labels, בהנחיית אודה־יה כלפון, מנכ"לית ODEYA Experience Knowhow.
במהלך השיחה תיארה מנשה, מהנדסת תעשייה וניהול עם התמחות במערכות מידע ותואר שני במנהל עסקים, את השילוב בין כליי AI לאסטרטגיה הארגונית של שטראוס מים, וסיפרה: "לפני כארבע שנים בנינו אסטרטגיית חווית לקוח חוצת ארגון, מתוך הבנה שהלקוח הוא לב העשייה. במקביל התחלנו להתנסות במודל חיזוי שיחות בלמידת מכונה - הדמיה של הבר בבית הלקוח והעלאת הבוטית הכתובה הראשונה. הבנו שכליי ה-AI הם המנוף למימוש חזון חווית הלקוח, כאשר חדשנות נמדדת בתוצאה עבור הלקוח, הארגון והעובד".
בהמשך מסבירה מנשה על השילוב שמייצר שרשרת ערך ללקוחות: "אנו מעבירים מסעות לקוח מהודעות SMS רגילות, למסע שמנוהל דרך סוכן AI שפונה ללקוח ברגע האמת וממשיך איתו באינטראקציה מבוססת היפר-פרסונליזציה. בנוסף, הקמנו צוותים מולטי-דיסציפלינריים המורכבים מנציגים, טכנאים ואנליסטים שיושבים יחד".
היא מוסיפה כי במסגרת הכשרת הצוותים והעצמת העובדים, נוצרו תפקידים חדשים, כגון מנהלת ערוצים עצמיים שמנהלת מאמני AI ומבצעת אופטימיזציה: "מאמני ה-AI הם נציגים מצטיינים המאמנים את הסוכנים, שותפים בפיתוח ובבדיקות, ומקשיבים לשיחות כדי לדייק את המענה. הקמנו גם את 'סיירת AI': נציגי קו ראשון המקדישים חלק מזמנם ללמידה, לבדיקות קבלה ולמשוב על כלים חכמים".
מנשה התייחסה גם לסוכנת ה-AI של שטראוס מים: תמר, סוכנת AI כתובה, שהושקה בסוף 2023 ועד אמצע 2026 היא מטפלת באופן עצמאי לחלוטין (מקצה לקצה) ביותר מ-70% מהאינטראקציות הנכנסות אליה, ללא צורך בנציג: "היא שומרת על ציון שביעות רצון קבוע של 4.7 מתוך 5,כאשר גם לקוחות בגיל השלישי מדווחים על חוויה סבלנית, ברורה ונטולת שיפוט, ובשנה האחרונה תמר התרחבה גם כסוכנת AI קולית".
לסיכום, התייחסה מנשה למתודולוגיית SHHIC, המשלבת חיבור בין כל הערוצים והיחידות הארגוניות; עיצוב שיחה אנושית המבוססת על ערכי החברה, בהם: אמון, אכפתיות והתלהבות; השפעה חיובית ויצירת ערך עבור הלוקחות והתבססות על טכנולוגיה חכמה ודאטה בזמן אמת. זאת, כאשר בעתיד מצפים בשטראוס מים לכך שהמוקד האנושי ישתנה ויטפל במקרים מורכבים בלבד ולספק פלטפורמה של תקשורת בין סוכן ה-AI האישי של הלקוח לבין ה-AI של החברה, לצד שילוב רובוטיקה במערכי ההפצה והטכנאים.
הירשמו לסדרה The CX PODCAST בSpotify ובAppel Podcast
בשיתוף שטראוס
