פרסונליזציה היא הגישה שבבסיסה עומד הרעיון שאנשים שונים הם בעלי צרכים שונים והתנהגויות שונות, ולכן עלינו כארגונים, כעסקים לשאוף למענה מותאם, אישי ומדויק.
פרסונליזציה בעולם של אמאזון, למשל, היא כבר מזמן סטנדרט, אבל ברובם של הארגונים עדיין מתקשים באתגר הפרסונליזציה ועדיין רוב הצעות הערך הן גנריות ואינן מותאמות אישית. אבל המפץ הגדול עוד לפנינו: בעידן ה-AI לא ניתן יהיה להשתהות יותר מידי זמן ואם לא נהיה שם, בקדמת הפיתוחים הטכנולוגיים, ייתכן שלא נהיה במשחק בכלל.
פרופ' ענת לכנר היא חוקרת ומרצה בבית הספר שטרן למנהל עסקים באוניברסיטת ניו יורק.
היא אחראית על נושאים שקשורים בשיבושיות וההבנה לאן הולכות התעשיות השונות. בשנים האחרונות היא מתמקדת בהשפעה של בינה מלאכותית על חיינו ולאן הדבר מתגלגל.
אנחנו פותחות את השיחה על היפר פרסונליזציה וד"ר לכנר מסבירה: "אני חושבת שהתהליך לאורך השנים מיסד את הרעיון של הפרסונליזציה כדבר נכון בעיקר בגלל הטכנולוגיה. היום אנחנו במקום שאנחנו יכולים לדייק את הערך שאנחנו מביאים לכל אדם ואדם ולעשות את זה בסקייל. ראוי לחשוב את זה לא רק כ-B2C אלא גם B2B ואפילו G2C (GovToCitizen)".
ד"ר לכנר נותנת כדוגמה את השירות שמציעה ענקית הסטרימינג נטפליקס. "העובדה שהם הבינו שאנשים לא אוהבים ללכת לספריית הווידאו ולהביא משם DVD, זה היה נחמד אבל זה היה רק משהו קטן בתהליך. בתחילת דרכם, המלצות הצפייה שהם הציעו התקבלו על ידי כ-2% מהמשתמשים כשהיו להם כ-40 מיליון לקוחות, רובם המוחלט בארה"ב. היום יש להם 280 מיליון לקוחות ברחבי העולם ו-80% מההמלצות שלהם מתקבלות. באופן המדויק שבו הם הצליחו להבין מה אנחנו אוהבים ולתת לנו אותו כדבר הבא בתור, ולדייק את זה גם ברמה של המלצת צפייה, גם ביצירת תכנים חדשים, גם בקניית תוכן היא מרשימה מאוד. זאת הנקודה של היפר פרסונליזציה – גם דיוק לרמת היחיד וגם פעולה שנעשית בסקייל מטורף".
עם התפתחות כלי בינה מלאכותית שונים, נדרשים העוסקים בחווית הלקוח ופרסונליזציה לחשיבה מחודשת על עתיד התחום. "התחזיות אומרות שמאות מיליונים של אנשים הולכים לאבד את משרותיהם בעשורים הבאים. זו תופעה גלובלית", אומרת ד"ר לכנר. "לדעתי זו בכלל אינה שאלה - עדיף שAI תעשה דיאגנוזה על תאים סרטניים, העניין הוא לדייק את הבינה המלאכותית כי יש הרבה תשובות חיוביות שגויות. אך לדעתי הבעיות שאנחנו מתמודדים איתן בתחום הזה כיום ילכו ויתמזערו בשעה שהבעיות שאנחנו מביאים לתחום, שקשורות להטיות ולידע אישי שהוא מצומצם, יגברו - והבינה המלאכותית יכולה לגבור עלינו".
המגמה של היפר-פרסונליזציה הופכת את תחום חווית הלקוח למשמעותי ומרכזי אף יותר באסטרטגיה של ארגונים, אך מחייבת את העוסקים בו לחדשנות שהיא קודם כל set of mind ומעבר לזה לכלים ויכולות שאנחנו חייבים להטמיע כבר היום.
הירשמו לסדרה The CX PODCAST בSpotify ובAppel Podcast
בשיתוף ODEYA Experience Knowhow
