בפאנל "המגזר הציבורי תחת אש", בכנס חוויית הלקוח של TheMarker Labels, השתתפו ארבעה אנשים שאמונים על שירות וחוויית לקוח במגזר הציבורי.
קרולין חישין־בץ, סמנכ"לית שיווק וחוויית האדם במרכז הרפואי שיבא, תל השומר, סיפרה על תפיסת חוויית האדם של בית החולים, שמתייחסת למעגלים נוספים ורחבים הרבה מעבר לצרכים הרפואיים והטיפוליים של המטופל. למשל, היא כוללת גם את מעגל המשפחה והמלווים והסיוע והתמיכה שהם צריכים. "זוהי תפיסה שהוכיחה את עצמה במהלך המלחמה, עם משפחות שקיבלו ליווי צמוד מרגע ההגעה לבית החולים ועד השחרור", אמרה.
ריקי מורד, סגנית בכירה וראש היחידה לתגמולים ורווחה כלכלית, אגף משפחות הנצחה ומורשת, משרד הביטחון, סיפרה על השירות שמעניקה היחידה למשפחות השכולות באמצעות שתי זרועות תמיכה: רגשית וכלכלית. "מטרתנו, ולמעשה, תקוותו, היא להביא איזון לחיי המשפחה ותפקוד — יחד עם שמירה על הזיכרון של החלל".
הילה אלימלך, מנהלת אגף שירות לתושב וסמנכ"לית התחדשות עירונית בעיריית שדרות, שפינתה 36 אלף תושבים, רבים מהם לתל אביב, סיפרה כיצד מנהלים עיר שתושביה אינם גרים בה. "הקמנו מעין עירייה לשדרות בתוך עיריית תל אביב", הסבירה. אלימלך נהפכה לראש מטה עיריית תל אביב־שדרות וסיפרה על הקמתם של מוסדות חינוך מיוחדים לילדי שדרות בתל אביב, הקמה של אגף רווחה, מרכז חוסן, מרכזי תרבות למפונים, שירותי לוגיסטיקה עם הסעות לתלמידים מ–40 מלונות אל מסגרות הלימוד, שירותים ומערכים עם מענים ספציפיים לצרכים.
על חוויית לקוח אל מול עולים חדשים דיווח רותם כהן, סמנכ"ל שירות לציבור במשרד העלייה והקליטה: "פרסונליזציה היא גם הסיפור בקליטה ובשירות לעולים", אמר כהן ותיאר את השילוב בין טכנולוגיות מתקדמות למגע אנושי וליווי אישי. בימים שלאחר 7 באוקטובר הבינו במשרד שעליהם לעבור משירות שהוא בדרך כלל מענה לפניות, לשירות פרו־אקטיבי. "הקמנו מינהלת ידע ומוקד תמיכה בכל השפות, עזרנו לאנשים שלא ידעו כיצד למצוא את המקלט הקרוב לבית".
מנחה: אודה־יה כלפון; משתתפים: הילה אלימלך, מנהלת אגף שירות לתושב וסמנכ"לית התחדשות עירונית, עיריית שדרות; קרולין חישין־בץ, סמנכ"ל שיווק וחוויית האדם, המרכז הרפואי שיבא, תל השומר; רותם כהן, סמנכ"ל שירות לציבור, משרד העלייה והקליטה; ריקי מורד, סגנית בכירה וראש היחידה לתגמולים ורווחה כלכלית, אגף משפחות הנצחה ומורשת, משרד הביטחון
