"האמון נמצא היום בשפל המדרגה", אמרה דקלה סיבוני, מנהלת הצוות האסטרטגי ב–Designit, חברת ייעוץ גלובלית לאסטרטגיה ועיצוב. "אנשים לא מאמינים היום לחדשות, לא לרשתות החברתיות, לא לגופי התקשורת וגם לא לממשלותיהם". במהלך ועידת חוויית לקוח של TheMarker Labels הציגה סיבוני ממצאי סקר שלפיו מפרוץ המלחמה רק 18% מהתושבים מאמינים לממשלה, בעוד שהאמון בצבא, במשטרה ובגופי התקשורת עלה.
לדבריה, "האמון עבר לחברה האזרחית, כמו ארגון אחים לנשק. אבל אי־אמון הוא דבר שזז וניתן להיכנס לחלל שנוצר, ויש כאן הזדמנות עסקית. חברות שהבינו זאת ושמו את האמון במרכז מערכת היחסים בינן ללקוחותיהן ובינן לעובדיהן קוצרות את הפירות.
"אי־אפשר לבנות אמון. זה משהו שנותנים", סיכמה סיבוני, "אפשר לבנות תשתית שתאפשר לנו להיות זכאים לאמון: כמו מושג החיכוך. חברות מנסות לחסל אותו עם כמה שפחות קליקים, אבל לפעמים צריך חיכוך חיובי מול הלקוח כדי לייצר חוויה טובה יותר".
לדבריה, "חברות גם צריכות יותר פרו־אקטיביות ושקיפות. כשיש אמון גבוה לא צריך שקיפות, אבל בסביבה של אמון נמוך שקיפות יכולה לעזור לבניית תשתית לאמון. אמון הוא מושג שאפשר להשתמש בו ביצירת מערכת יחסים וחוויית לקוח טובה יותר. לוקח זמן לייצר אמון, תתחילו היום".
בשיתוף Designit
