חדר הישיבות היה חגיגי במיוחד כשכל חברי ההנהלה של החברה כבר היו מוכנים ליד השולחן. מנהלת השיווק הייתה נרגשת ומעט לחוצה, זה הפרויקט הראשון שהובילה בחברה והיא הרגישה שחובת ההוכחה עליה. מנכ"ל החברה נכנס לחדר, בירך את כולם וביקש להתחיל בהצגת אתר האינטרנט החדש של החברה. מנהלת השיווק לקחה את ההובלה.
לאחר 2 דקות, המנכ"ל התנצל וביקש לעצור. "אני מצטער אבל אני לא מבין מה עשיתם פה. זה יפה, אבל לא בכיוון". דממה השתררה בחדר. "האתר הזה לא תואם את האסטרטגיה שלנו, אין פה שום התייחסות למרקט המרכזי שלנו. לא הבנתי מה הצעת הערך שלנו ומה הלקוח יכול לקבל שהוא לא יקבל בשום מקום אחר. עם כל הכבוד, זו לא באמת חוויית לקוח טובה".
המנכ"ל צדק, אבל הוא גם טעה. תהליך הקמת האתר הופל על מנהלת שיווק חדשה ללא תכנון מקדים וללא יישור קו לגבי מטרותיו, ואיך האתר באמת יכול לעזור לחברה להשיג את היעדים ולממש את האסטרטגיה שלה. לא המנכ"ל ולא אף אחד מחברי ההנהלה הבכירה היה מעורב בתהליך. חצי שנה של עבודה מאומצת וכסף רב נזרקו לפח.
במהלך שני עשורים הייתי שותף למאות פרויקטים של תכנון אסטרטגי ובניית אתרים, מחברות קטנות של איש אחד ועד לארגוני ענק עם פעילות חובקת עולם. הדבר הכי מצער שלמדתי במהלך כל הזמן הזה הוא שמנכ"לים אוהבים לדבר על חוויית לקוח אבל מתעלמים מהנכס שהכי משפיע על החוויה — אתר האינטרנט של החברה שהם מובילים.
בואו נשים דברים על השולחן. אתר האינטרנט של החברה יכול וצריך להשפיע על שורת הרווח. הוא צריך לשמש ככלי אסטרטגי בהגדלת הכנסות ושיפור תהליכי מכירה, לעזור למנהלי מחלקות להשיג את היעדים שלהם ולשמש את הלקוחות ברגע שהם רוצים לקנות את המוצר שלכם או כשהם רוצים לקבל את השירות שמגיע להם.
כשחברה מגיעה לריצ'קיד כדי לבצע קפיצת מדרגה באתר האינטרנט שלה, אנחנו מתחילים תהליך בתכנון אסטרטגי שבו נוכחים המנכ"ל וחברי ההנהלה של הארגון. על פי המתודולוגיה שפיתחנו אנחנו מנתחים איך האתר ישפיע על שורת הרווח של החברה, איך הוא יעזור לכל מחלקה להשיג את היעדים שלה ומה ה–KPI's שלפיהם נמדוד את האתר לאחר עלייה לאוויר.
מנכ"לים, נוכחותכם בשלב התכנון האסטרטגי היא קריטית. שוב ושוב ראיתי את ההבדל בין פרויקטים שבהם המנכ"ל מעורב בשלב הזה לכאלו שלא. בהרבה מקרים, זה ההבדל בין אתר שמשרת את המטרות האסטרטגיות של הארגון ואת שורת הרווח שלו, לאתר שתוך שנה נהפך לפיל לבן ולא רלוונטי.
חברות נכנסות לתהליך הקמת אתר חדש אחת לחמש שנים בממוצע. בדרך כלל מסיבות טובות: צמיחה, שינוי דרמטי במודל העסקי, באסטרטגיה או בשוק או תהליך מיתוג חדש. קחו את ההזדמנות הזאת כדי לייצר אתר שגם נותן חוויית לקוח טובה וגם משרת את המטרות האסטרטגיות של החברה.
ריצ'קיד — חברה לתכנון אסטרטגי ובניית אתרים
למעבר לאתר >>
