מתוך 3.9% עלייה של רכישות מוצרי תעשייה בחישוב שנתי (חודשים ספטמבר-נובמבר 2021), חלה עלייה של 3.1% ברכישת מוצרי חשמל ואלקטרוניקה, כך על פי נתוני הלמ"ס.
לצד נתונים אלה ראוי לציין כי כל מוצר חשמלי שנרכש, טומן בחובו מסע לקוח המתחיל בשירותי התקנה, הדרכה, דרך תחזוקה, וטיפול בתקלות ומסתיים בשדרוג או רכישת מכשיר חדש, וחוזר חלילה. ואכן, ישנן חברות שהשירות, הוא חלק בלתי נפרד מפעילותן הכוללת, במטרה לשפר הן את חוויית הלקוח והן את נאמנותו. "כחברת שירות, שהיא חלק מקבוצה גדולה, אנחנו מלווים את הלקוחות של כלל חברות הקבוצה מיום הרכישה ועד הרגע בו הלקוח מעוניין לשדרג או להחליף את המוצר, מה שמאפשר לנו לעבור מסע משותף, הרבה מעבר למפגש 'חד פעמי'", מסבירה גלית קרדי, מנכ"לית חברת ברימאג שירות (BRIMAG SERVICE), מקבוצת ברימאג דיגיטל אייג' בע"מ.
"כל מי שרכש מוצר חשמלי יודע שאחד האלמנטים החשובים ביותר, המשמש מעטפת בנוסף למכשיר עצמו, הוא איכות השירות והמענה המתקבל בכל שלב בדרך, וזוהי סוגיה חשובה ומהותית שמבדלת את ברימאג בשוק".
מסע מתמשך עם הלקוח
חברת ברימאג הינה אחת מהחברות המובילות בישראל בתחום הייבוא, השיווק וההפצה של מותגים מובילים כדוגמתLG, BEKO, KENWOOD, DeLONGHI, Babyliss, BRAUN, Graetz, LAURASTAR ועוד.
כמי שנמצאת בעולמות השירות כבר למעלה מ-20 שנה, קרדי גם מספרת כי כל מה שקרה במהלך השנתיים האחרונות טרף את כל הקלפים ודרש היערכות והסתגלות של הארגון ומערך השירות אל מול הצרכן. "הלקוחות הפכו בעל כורחם להיות דיגיטליים - שינוי דרמטי שהתרחש בתוך מספר חודשים ולראייה, כיום, 40% מהמופעים מגיעים אלינו בערוצים דיגיטליים שונים, החל מתיאום טכנאי באופן עצמאי ועד תפעול המוצר ותיקון תקלות".
כיצד בא לידי ביטוי אתגר הסנכרון בין ההון האנושי לחברה?
קרדי: "העובדים מהווים את אחד הנכסים הגדולים של החברה, ולכן חשובים החיבור, השמירה על המעורבות והמיקוד במטרה המשותפת, על בסיס ערכי הארגון. בצורה כזו ניתן להניע חוויית לקוח טובה ותוצאות מצוינות. לראייה, ה-NPS (Net Promoter Score) - מדד נאמנות הלקוחות של החברה הוא חיובי וגבוה אל מול המותגים בעולם איתם אנו עובדים ומול הבנצ'מרק העולמי. נתון זה מבוסס על סקר שביעות רצון לקוחות שמקבל הצרכן כהודעת טקסט, בכל פעם שמתבצעים התקנה, הדרכה על המוצר או כל שירות אחר. זאת בנוסף להטמעת כלים דיגיטליים נוספים כגון שימוש בבוטים, מענה של נציג שירות טלפוני, או שימוש בסרטוני הסבר והדרכה - הכוללים קטעי וידאו שנערכו בשיתוף פעולה עם היצרנים העולמיים".
ראייה חדשה של הלקוח וצרכיו
קרדי מתייחסת למהפך שעבר הלקוח, שהוביל גם לשינוי באופי הכשרת העובדים בחברה והכנתם ל"מפגשי לקוח", הכולל שימת דגש על השמירה על המיגון האישי בבית לקוח והעצמת הטכנאים ונותני השירות מטעם הקבוצה. "בנוסף לחשש של הצרכנים מהגעת נותן השירות לביתם בתקופת הקורונה, הלקוחות גם מעוניינים להיות יותר עצמאים. במטרה לצמצם ביקורים, ולאחר שהתגבשה ההבנה שכ-50% מהקריאות אינן דורשות ביקור פיזי, יצרנו שירות חדשני ומתקדם של ליווי מרחוק באמצעים דיגיטליים. בנוסף, ביצענו מהלך שכולל את שדרוג מעמדו של הטכנאי למומחה, שהופך לאוטוריטה מקצועית, ויכול לתת מענה הוליסטי ללקוח, בהתאם למוצר שרכש. עובדת היותנו קשובים ללקוחות שלנו, באה לידי ביטוי גם בהבנה שהצרכן מעוניין באפשרות לניהול הזמן האישי שלו, כולל יכולת בחירת דרך ומועד ההתקשרות איתנו והכלים הדיגיטליים שהטמענו, אם זה בווטסאפ, בהודעת טקסט, באמצעות המיילים או הפייסבוק. כך נוצרת חוויה חיובית שמובילה גם לנאמנות לקוח, שמבין כיום את חשיבותו בעיני הארגון, ויודע להגיד בדיוק מה הוא רוצה".
פרסונליזציה כאסטרטגיית שירות
אסטרטגיית השירות של ברימאג כוללת שמירה על רמת מקצועיות גבוהה לאורך זמן, ופרסונליזציה המבוססת על שירות מותאם אישית, בהתאם למספר הנפשות במשפחה, אורח החיים, אופן התחזוקה והאחסון של המכשיר החשמלי, ופרמטרים נוספים המשפיעים על סוג המוצר הנבחר. התוכניות לפעילות החברה בשנים הבאות בהחלט מעניקות לכך דגש כפי שמסבירה קרדי: "בנוסף לשירותי טרייד אין וליסינג שנוכל להציע בעתיד, כל ההסתכלות על הצרכן עוברת תהליך של שינוי בארץ ובעולם. לכן אנו יוצרים גם תסריטי שיחה גלובליים, המבוססים על חשיבה בינלאומית שמייצרת אחידות והוליסטיות בשירות, דבר שמביא אותנו לחשוב וליזום מהלכים כמה צעדים קדימה. ההישג המשמעותי שלנו כחברה שמספקת שירות היא שכל לקוח שעומד לרכוש מוצר חשמלי, בכל אחת מהרשתות והחנויות, יבקש מכשיר של ברימאג, בזכות השירות. ואין ספק שאנחנו בדרך לשם".
בשיתוף בריאמג שירות
