"בשנים האחרונות דאגנו בתמי4 לתת ללקוח שלנו שירות מצוין בכל נקודות המגע שלו איתנו, השקענו בכלים דיגיטליים, שירות רב ערוצי ונערכנו עם טכנולוגיות חדשות והמשוב מהלקוחות היה מצוין. בעידן של היום זה לא מספיק - הלקוח רגיל לקבל מענה מהיר, לקבל הביתה תוך פחות מ 24 שעות את המשלוח שהזמין וליהנות ממתנות והטבות. הלקוח רוצה שיבינו וילמדו את הצרכים שלו מראש, שימנעו בעיות עוד לפני שהוא חווה אותן, שיתנו לו שירות פרסונלי, פשוט, רב ערוצי ומהיר בנקודות מגע שונות ושיתנו לו ערך מוסף וחיבור לערכים שלו.
"לכן, במקום לדאוג רק לשירות מצוין - אנו עוסקים היום בחוויית לקוח (Customer Experience): זה מתחיל בבר המים שאנחנו מוכרים, שחוויית השימוש בו היא פשוטה, כיפית וכזו שגורמת לכל בני הבית לשתות יותר מים וגם לעשות טוב לסביבה; ממשיך עם מינוף נקודות המגע השירותיות שלנו עם הלקוח, דוגמת נציג השירות או הטכנאי שבא אליו הביתה; ולוקח בחשבון גם את ה-voice of the customer על מנת להבין היכן ניתן לשפר מסעות לקוח ותהליכי ליבה ולספק ללקוח חוויה חלקה עם ערך מוסף. מבחינתי חוויית לקוח מצוינת היא ערך מבדל שנולד מהבנת הצרכים הבסיסיים של הלקוח ומתן מענה לצרכים אלו באופן אמפטי ואנושי, שמתמקד בתחושת הלקוח לא פחות מבפתרון", כך מתאר אביב פפר, מנהל שטראוס מים ישראל (תמי4), את התפיסה השירותית החדשה של החברה.
שטראוס מים – תמי4 הינה החברה המובילה בישראל בשוק פתרונות מים, אשר מנגישה חוויית שתייה לכל בית שלישי בישראל ומעודדת לשתות יותר מים תוך שמירה על הסביבה: משפחה ממוצעת חוסכת 4,000 בקבוקי פלסטיק בשנה.
מה ההגדרה שלך לשירות טוב?
"חוויית הלקוח לא מסתכמת רק בנקודה שבה הלקוח צריך אותנו אלא היא נמצאת שם כל הזמן. זו ההבנה שלנו, שמהרגע שהלקוחות שלנו מכניסים את בר המים הביתה, אנחנו מחויבים להם ולאיכות המים שהם שותים. כ-3 מיליון ישראלים שותים כל יום מים מטוהרים מאחד מברי המים שלנו וזו אחריות גדולה, שמביאה אותנו להסתכלות של 360 מעלות על צרכי הלקוח. אנחנו נמצאים בתהליכי שיפור מתמיד, מספקים שירותים דיגיטליים מתקדמים, נוחים ופרסונליים ומקדמים תפיסת שירות יוזם, בין היתר דרך מוצרים חכמים (IOT).
"אנו בהטמעה של תרבות שרואה את הלקוח בכל נקודת מגע ממקום אמפתי, מודדים האם הצלחנו לפתור את הבעיה בפעם אחת, מעודדים יצירתיות ופרואקטיביות אצל כלל נותני השירות שלנו. גל הקורונה האחרון בו מצאנו את עצמנו בחוסר כח אדם במוקדי השירות סיפק דוגמה מעולה להוצאה לפועל של תפיסה זו, וכדי לספק קודם כל שירות טוב ללקוחות הקיימים, הסבנו עשרות מנציגי המכירות לתמיכה בשירות לקוחות - גם על חשבון פגיעה בתכנית העסקית".
פפר מאמין כי תהליכי וערוצי השירות צריכים להיבנות בהתאמה לצרכים של הלקוח ולאו דווקא של החברה. "תפקידנו לספק חווית לקוח לכולם – לדוגמה, השנה השקנו שירות לאנשים עם מגבלות שמיעה, שיחת וידאו בשפת הסימנים. באתר כמובן יש לנו מגוון שירותים עצמיים שזמינים 24/7 ללקוחות שנוח להם לקבל שירות בדרך זו, ואנחנו עובדים על שירותים נוספים".
איך התפיסה הזו משפיעה על העובדים שלכם?
"כל עובד בחברה, ולא משנה אם הוא עובד מטה או נציג בשטח, צריך להבין את צרכי הלקוח ולהשפיע בתפקידו על חוויית הלקוח, לכן אנחנו מצפים כיום מכלל העובדים לשמוע ולחוות את "קול הלקוח", באמצעות האזנות במוקדי השירות והמכירה או התלוות לאנשי השטח המסורים שלנו.
"בתקופת החגים האחרונה היה לנו מקרה של ריקול למכלי ההגזה, ומתוך תפיסה זו כלל עובדי החברה יצאו לשטח לאסוף מכלים מבתי הלקוחות. זה יצר חיבור מדהים והבנה משמעותית לעובדי החברה של מיהו הלקוח שלנו. הם פגשו את הלקוחות בביתם, שמעו אותם, למדו מה הם אוהבים ומה מפריע להם בחוויה הכוללת. קיבלנו פידבקים רבים, הן מהעובדים והן מהלקוחות, וזה קידם אותנו במסע שלנו לחוויית לקוח ולשירות טובים יותר וביצירת השינוי התרבותי בחברה.
"אני מאמין שחברת שירות חייבת להיות דינאמית. יש כל הזמן מקום לחדש ולהתפתח והכי חשוב להיות קשובים ללקוחות, כי בסוף חוויית לקוח היא דבר בסיסי, בדיוק כמו מים".
בשיתוף שטראוס מים
