חוויית הלקוח 2021
- לקוחות הענף המורחב מגלים שביעות רצון כללית גבוהה מהשירות ויחד איתה מידה גבוהה של כוונות להמשיך לתדלק ברשת ושל כוונות להמליץ עליה למכרים.
- שביעות הרצון מכל הפרמטרים הקרדינליים ומהפרמטרים התפעוליים והשירותיים, גבוהה יותר בקרב לקוחות תחנת הדלק טן ולקוחות התחנות הקטנות, בהשוואה ללקוחות הרשתות הגדולות של תחנות הדלק.
- בקרב לקוחות הענף המורחב, שביעות הרצון הכללית גבוהה באופן מובהק בקרב הנוהגים לתדלק בשירות מלא, לעומת המתדלקים עצמאית.
חוסר שביעות רצון 2021
- 14% מלקוחות הענף המורחב דיווחו על שביעות רצון נמוכה מהשירות שקיבלו בתחנת הדלק (דירגו 6 ומטה בסולם 1-10).
- מעל רבע מלקוחות הענף המורחב שהביעו שביעות רצון נמוכה, התלוננו על חוסר יחס מצד הנציגים בתחנה או על יחס לא אדיב ומעל חמישית לא מרוצים בשל זמן המתנה ארוך.
הרגלי שימוש וצריכה 2021
- למעלה מ-40% מלקוחות הענף המורחב נוהגים לתדלק בשירות מלא, כשליש מתדלקים עצמאית ורבע משתמשים בשתי שיטות המילוי.
- שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות הענף המורחב, מקלות ויעילות תפעול המשאבות בשירות העצמי ומאדיבות השירות כשהם פונים לשלם בתום התדלוק. שביעות הרצון גבוהה יותר בקרב לקוחות טן ותחנות הדלק הקטנות יחסית ללקוחות 4 הרשתות הגדולות.
- כמחצית מלקוחות הענף המורחב, המגיעים לתחנת דלק כדי לתדלק, נוהגים לצאת מהרכב שלא על מנת לתדלק עצמאית.
- הסיבה המרכזית שבגינה יוצאים לקוחות הענף המורחב מהרכב שלא לשם תדלוק, היא לשם רכישה בחנויות הנוחות (מעל שני שליש מהיוצאים מהרכב). כשליש יוצאים מהרכב לשם ניקוי השמשות ועוד כחמישית יוצאים מטעמי בטיחות.
- בקרב לקוחות Ten נמצא שיעור נמוך יחסית לענף המורחב, של סה"כ המתדלקים שיוצאים מהרכב, לא לשם תדלוק עצמי, ושיעור נמוך של היוצאים לשם רכישה בחנות הנוחות.
העדפה 2021
- לקוחות הענף המורחב אינם מגלים העדפה ברורה לרשת תחנות דלק כלשהי (תחת ההנחה שבסמיכות למקום העבודה או המגורים יש ייצוג לכל חברות הדלק ושהשירות הניתן בהן זהה). ברשת טן היו מעדיפים לתדלק 19% מלקוחות הענף המורחב, בפז–17% מהם ובדור אלון–16%.
- הסיבות המרכזיות להעדפת תחנת דלק מסוימת על ידי לקוחות הענף המורחב, היא קרבתה למקום העבודה או המגורים ואחריה, מחיר הדלק. העדפה של רשת מסוימת על פני האחרות, מהווה שיקול מינורי בלבד בבחירת תחנה לתדלק בה.
- כשליש מלקוחות הענף המורחב סבורים כי אף אחת מהחברות לא הציגה שיפור משמעותי בשנתיים האחרונות.
חשיפה לפרסום 2021
- כמעט שני שליש מלקוחות הענף המורחב מצהירים כי הם נחשפו לפרסום של תחנות דלק בשנה שקדמה לסקר.
- עיקר החשיפה היא בטלוויזיה (35% מלקוחות הענף המורחב), ואחר כך באינטרנט (27%) ובשלטי חוצות (23%).
- הפרסומת הזכורה ביותר על ידי לקוחות הענף המורחב היא הפרסומת של פז (Yellow).
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהחברה ובפרט מהשירות שניתן לו בסמוך לעריכת הסקר.
