חוויית הלקוח 2021
- מהמחקר עולה כי קיימת ירידה שולית בשביעות הרצון בכלל הפרמטרים הקרדינאליים, ובפרמטר הקשור ל"זמן ההמתנה במענה הטלפוני" בכל הענף, במדד 2021 לעומת מדד 2020.
- שביעות רצון גבוהה יחסית ופער מובהק בקרב לקוחות פרטנר בפרמטר "איכות ומהירות הגלישה באינטרנט הביתי" ביחס לחברת בזק בינלאומי וחברת HOTnet.
- בהנחה כי כל ספקיות האינטרנט היו מציעות מוצרים ותוכניות זהים לחלוטין, ומיקומן היה נוח ונגיש לך במידה זהה, באיזו חברה היית בוחר להיות לקוח? כמעט שליש היו מעדיפים להיות לקוחות של בזק בינלאומי ו-17% מלקוחות הענף היו מעדיפים להיות לקוחות של פרטנר.
חוסר שביעות רצון/ היתקלות בבעיות מהשירות 2021
- כשליש מלקוחות הענף הביעו שביעות רצון נמוכה (דירוג 6 ומטה בשאלת "שביעות רצון כללית").
- מתוך כלל לקוחות הענף שהביעו אי שביעות רצון, עיקר הדיווחים הינם בשל "זמני המתנה ממושכים" ו"נציגי שירות שאינם מקצועיים ואינם שירותיים".
- כשליש מלקוחות הענף ציינו שנתקלו בבעיות, מתוכם כ-90% פנו לקבלת עזרה לטיפול בבעיה.
- שביעות רצון נמוכה בקרב לקוחות הענף מהטיפול בבעיה- ממוצע 4.8, ירידה ממדד 2020.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות 2021
- למעלה משליש מלקוחות הענף ציינו כי שוקלים לעבור לספק אינטרנט אחר, כשהסיבות העיקריות לכוונות נטישה הן בשל "עלויות גבוהות".
- בקרב לקוחות הענף, שציינו ששוקלים לעבור ספק אינטרנט N=182) 28%), ציינו כי אין הבדל בין חברות האינטרנט, ו-25% ציינו את בזק בינלאומי כחברה העדיפה ביותר למעבר.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מהחברה ומהשירות שניתן לו באופן ספציפי בפנייתו האחרונה לחברה
