בתחילת חודש פברואר התקיים הכנס השנתי של קבוצת פרטנר לסיכום שנת 2019 ולהצגת יעדי 2020. איציק בנבנישתי, מנכ"ל החברה, בחר לחתום את ההרצאה שנשא בפני מאות מנהלים ועובדים מהחטיבות השונות של פרטנר, בציטוט של ג'ף בזוס המייסד והבעלים של אמזון, שהוביל את החברה לעוצמה חסרת תקדים, בזכות עיקרון מרכזי אחד ויחיד. בנבנישתי הסביר שמה שהביא את אמזון למקום שהיא נמצאת בו היום זה לא רעיון גאוני או פטנט מבריק. היו עוד אלפי אתרים שקמו באותו זמן עם אותו רעיון. אבל באמזון דאגו שהביצוע יהיה מושלם, בזכות כלל מרכזי שכל אחד מיותר מחצי מיליון עובדי אמזון ברחבי העולם חייב לשנן וליישם: "הלקוח הוא המלך, ואני נותן לו שירות". כמה פשוט, ככה נכון.
קבוצת פרטנר משרתת היום יותר מ-3 מיליון לקוחות, עם אינטראקציה יומיומית בינם לבין השירותים השונים של הקבוצה – בסלולר, בטלוויזיה, באינטרנט ובפתרונות לעסקים. מעבר לשימוש בשירותים ובמוצרים, קיים מפגש יומיומי עם עשרות אלפי לקוחות, במכירות, בשירות לקוחות, בתמיכה טכנית במוקדים, וטכנאי שטח שמתקינים ומטפלים בקריאות שירות בבתי הלקוחות.
"קפיצת המדרגה שלנו, בהיקפים ובמורכבות של המפגשים עם הלקוחות, החלה לפני קצת יותר משנתיים, כשנכנסנו לעולמות הטלוויזיה בהשקת פרטנר TV, ולפריסה חסרת תקדים במהירות ובהיקפים של תשתית הסיבים האופטיים 'פרטנר פייבר'", מסבירה סיגלית כהן, סמנכ"לית השירות של קבוצת פרטנר.
עומס מאתגר ומבורך
פרטנר הובילה מאז ומתמיד במדדי שירות בעולמות הסלולר, עם מוניטין מבוסס של חברה שהיא המתקדמת באיכות השירות, באדיבות הנציגים, ובשביעות הרצון של הלקוחות מהטיפול בפניה ומהתוצאה. הכניסה לעולמות הטלוויזיה והקצב המהיר של הצטרפות לקוחות לשירות - שכיום כבר נמצא ביותר מ-183 אלף משקי בית - דרשו הכשרה של טכנאים שמתקינים את הממירים בבית הלקוח, של תמיכה טכנית במוקד שמאויש 24/7, ושל נציגים שפתאום נדרשים לתת מענה גם להמלצות צפייה ולשיח על סרטים חדשים בנטפליקס.
"העומס שהגיע עם השקת הטלוויזיה היה מאתגר, אך גם מבורך. אנחנו לוקחים את הזכות שניתנה לנו, לשמח את הלקוחות שלנו במקום הכי מרכזי בבית, מאוד-מאוד ברצינות – ומחבקים את האחריות הכבדה הזו בשתי ידיים", מסבירה כהן. "בשנתיים האחרונות כמות ההכשרות והמשאבים שהושקעו במערכות הטכנולוגיות, במוקדים, בציוד הטכני ובמשאב האנושי הכל כך קריטי לחוויית הלקוח, היא עצומה, ומשתלמת ביותר. פרטנר היא היום חברת התקשורת עם שביעות הרצון הגבוהה ביותר בקרב לקוחות הסלולר והאינטרנט, ועם שיעורי הנאמנות הגבוהים ביותר גם בקרב לקוחות הטלוויזיה".
התחרות העזה בשוק הסלולר התמקדה בשנים האחרונות בזירת המחיר. בפרטנר הטמיעו בשנה האחרונה אסטרטגיית ערך, המתמקדת בכך שלקוחות החברה מרגישים שיש להם פרטנר שנותן להם יותר. ההשקעה בחדשנות ובשכלול הרשת, בשירותי ערך מוסף כמו הגנות סייבר, אחריות שבר מסך, גיבוי בענן ועוד, ויצירת בידול משמעותי מהמתחרים ברמת השירות שהלקוח מקבל, הוכיחה את עצמה במדדים קריטיים כמו שיעור נטישה ויעילות ומהירות הטיפול בפניית לקוח. "ברבעון האחרון דיווחנו על שיעור הנטישה הנמוך ביותר בסלולר מאז שנת 2011, נתון שמשקף נאמנות לקוח שנמצאת אצלנו בעלייה באופן עקבי", מסבירה כהן. "היכולת שלנו לשמור על שביעות רצון גבוהה של מיליוני לקוחות, ולטפל במהירות וביעילות, בנגיעה אחת, בלקוח שפונה אלינו, מביאה לזמינות שירותית גבוהה ולירידה בזמני ההמתנה, דבר שמוסיף עוד יותר לשביעות הרצון".
שחור על גבי מסך
בפרטנר לא המתינו לרגולציה, והטמיעו בשנים האחרונות מערכות טכנולוגיות ופיתוחים שנועדו להגביר את השקיפות, את הניטור ואת הפיקוח על מהלך עבודה תקין ואמין כלפי הלקוח. החל מהפיכת החשבונית לפשוטה ובהירה יותר, דרך אפליקציית MyPartner שמאפשרת גישה נוחה ומהירה לכל המידע והפעולות, ועד לפיתוח והטמעה של הודעת SMS לסיכום עסקה, רכישה או שינוי תוכנית, אשר נשלחת אל הלקוח מיד עם ביצוע הפעולה. כך, לקוח מקבל טקסט קצר ומסכם, 'שחור על גבי מסך', בו מפורטת הפעולה והעלות. כהן מציינת, כי "בזכות השקיפות המיידית, זיהינו בסקרים תקופתיים שאנו מבצעים עלייה משמעותית בשביעות הרצון מחוויית הקנייה בפרטנר ומהשירות שהעניק הנציג, וירידה ניכרת באי הבנה של פרטי העסקה והתשלום במעמד הרכישה".
אז מהו המדד הטוב ביותר לאיכות מערך השירות, התמיכה הטכנית והטכנאים?
לדברי כהן, הפידבק הישיר מהלקוחות הוא המדד החשוב ביותר. "זה מרגש בכל פעם מחדש, לקבל מכתבי תודה, סמסים, פוסטים מפרגנים ופניות ישירות לגבי נציגי שירות, מכירה, תמיכה טכנית – וכמובן לגבי טכנאי פרטנר, שפוגשים את הלקוחות בבית ומייצרים את המפגש הראשון עם השירותים שלנו. טכנאי פרטנר מצטיינים באדיבות ובהדרכה המקצועית שהם מעניקים בבית הלקוח, עם ציוני משוב מהגבוהים בתעשייה, והם השגרירים הטובים ביותר שלנו בשטח".
