"לקוחותינו רואים ב-Ten תחנה שהיא בית"

הקורונה הביאה עמה אתגרים רבים לעולם העסקים ובכללם לתחום הקמעונאות. מי שהשכיל להתאים עצמו לשינויים באופן מהיר ויעיל הצליח לשרוד את המהמורות שבדרך. בכירי רשת מתחמי התדלוק והקמעונאות Ten מספרים על הפתרונות והשינויים שעשו למען לקוחותיהם

רון שגב פינקלמן, בשיתוף Ten
תוכן שיווקי
שתפו כתבה במיילשתפו כתבה במייל
תחנת דלק של TEN
"לקוחותינו רואים ב- Ten תחנה שהיא בית"צילום: עמרי אמסלם
רון שגב פינקלמן, בשיתוף Ten
תוכן שיווקי

רשת מתחמי תדלוק וקמעונאות Ten היא חברת הדלק החמישית בגודלה בישראל ומונה יותר מ-70 מתחמים בפריסה ארצית - מקרית שמונה ועד אילת. החברה עוסקת בייזום, בהקמה ובניהול עצמאי של המתחמים, במתן אשראי ובאספקת מוצרי דלקים בשיווק ישיר ללקוחות עסקיים. קבוצת Ten מציעה פתרון מלא גם בתדלוקי שטח באמצעות חברת הבת "תדלוקים", שנוסדה מתוך הצורך החיוני של חברות בנייה ותשתיות לייעל את העבודה באתרים השונים, בדגש על מניעת אובדן זמן והכנסה.

בנוסף, לקבוצה חברה בת לייצור חשמל הידרואלקטרי בברזיל. Ten צומחת ומתפתחת בתחומי האנרגיה והקמעונאות כחלק מאסטרטגיית גידול והתרחבות רב–שנתית. יעל אלבז, סמנכ"ל תפעול וקמעונאות, זוקפת את צמיחת החברה והתפתחותה המרשימה למנגנון הניהולי והתפעולי של Ten. לטענתה, מנגנון זה מאפשר יישום שינויים באופן מהיר ויעיל - מהחלטה לביצוע. "בזכות העובדים המסורים שלנו בכל שכבות הניהול של החברה והחיבור החזק בין המטה לשטח הצלחנו להתמודד עם כל אתגרי הקורונה באופן אופטימלי ויצאנו מחוזקים. זאת היתה עבורנו הוכחה נוספת שהמנגנון הייחודי שלנו מביא תוצאות, ואנו ממשיכים בחיזוק הערכים עליהם מבוססת החברה - מחיר אטרקטיבי, שירות ויחס אישי, אמינות וחדשנות טכנולוגית", היא מסבירה.

המטרה: חוויית לקוח מסוג אחר

התפרצות מגפת הקורונה והמציאות החדשה שהיא יוצרת חדשות לבקרים הביאו עמם אתגרים ושינויים רבים שהובילו את רשת Ten להטמיע שינויים והתאמות לפי הצרכים והדרישות העולים מן השטח. לדבריה של אלבז, צורכי הלקוחות היו מוכרים לחברה לפני הקורונה, אך אין ספק שהמגפה העולמית חידדה והעצימה אותם: "למרות הנהירה לאון-ליין בתחילת המגפה, הצורך ביחס אישי, חוויית שירות פרסונלית, מקצועיות וחיוך - לכל אלו אין תחליף אצל הלקוח, וככל שנתאים את עצמנו לצרכים האלו – כך יותר ויותר לקוחות יהפכו את Ten לתחנת הבית שלהם. כאן מרבית העשייה שלנו".

בימים אלו הרשת מעצבת מחדש את מתחמי הקמעונאות - אילוסטרציה. תכנון ועיצוב Toolbox

כך ב-Ten שמים דגש על שיפור חוויית הקמעונאות. בימים אלו הרשת מעצבת מחדש את מתחמי הקמעונאות כחנויות בעיצוב אינטימי, תוך שימת דגש על חוויית חושים – נראות, קול וריח. בנוסף, מגוון המוצרים בחנויות התרחב משמעותית ומתחלף בהתאם לצרכים המשתנים של הלקוחות, לפי עונתיות ומיקום. אחד ממאפייניה הייחודיים של רשת Ten הוא מתן חוויית שירות וקמעונאות גם ברציפי התדלוק, הניתנת על ידי עובדי החברה, המעניקים תדלוק בשירות מלא והצעת ערך של מוצרי רכב, טכנולוגיה וכו' המוצבים באמצעי תצוגה מיוחדים. משה סרוסי, מנכ"ל Ten, מסביר על המודל הייחודי: "חלק מהותי באסטרטגיית החברה מתבסס על מתודולוגיית ה-Lean Management (ניהול רזה), ששמה את הלקוח במרכז ומאפשרת להבין האם פעולה, שירות או מוצר מסוימים נותנים ערך ללקוח. אנו מחברים תפיסה זאת עם סיגמנטציית לקוחות יום–יומית, גם בסקטור העסקי וגם בסקטור הפרטי, ובאמצעות שילוב זה מתאימים הצעות ערך ייעודיות שמשתנות כל הזמן.

יעל אלבז, סמנכ"ל תפעול וקמעונאותצילום: כפיר זיו

מאחר שהלקוחות שלנו הם ברובם לקוחות חוזרים, שמבקרים מספר פעמים בחודש בתחנה ורואים ב-Ten את תחנת הבית שלהם, אנו מחויבים כל הזמן לחדש ולהתאים לכל פלח את המבצעים וההטבות שנכונים עבורו. "לצד זאת, אנחנו מבינים כי אותם לקוחות קבועים מעדיפים לפגוש פנים מוכרות ומקצועיות, ולכן אנחנו מיישמים מדיניות מתמשכת של הכשרות עובדים ומנהלים שעוברת כל הזמן התחדשות והתאמה.

משה סרוסי, מנכ"ל Tenצילום: נעה זני

אופן ההכשרה הזה מהווה כלי אפקטיבי לשימור לקוחות ואף מעלה את שביעות הרצון, הן של הלקוח והן של העובד. המוטו שלנו הוא שכל לקוח מזדמן מיועד להפוך לקבוע, וכלקוח קבוע יקבל יותר. מועדון הלקוחות שלנו, Ten VIP, מונה יותר מ-150,000 חברים ומציע הנחות והטבות שונות כמו גם מסגרת אשראי נוספת. תוסיפו לכל זאת מחירים אטרקטיביים, חוויית תדלוק בשירות מלא, מתחמי תדלוק בניהול מוקפד ועצמאי, צוות קבוע שמספק שירותיות ויחס אישי ללקוח - ותקבלו תחנה שהיא בית", מסכם משה סרוסי.

יתרונות בולטים

סרוסי מוסיף: "Ten ממשיכה במגמת ההתרחבות עם מתחמי תדלוק וקמעונאות חדשים, פועלת ביצירתיות ובמהירות, ודוגלת בתהליכי פיתוח וחדשנות על מנת לספק חוויה יוצאת דופן לכלל לקוחותיה. לדוגמה, בתקופה הקרובה תעלה לאוויר אפליקציית המועדון החדשנית שלנו שתהווה פתרון התדלוק והקמעונאות המתקדם ביותר בענף, והינה המשך ישיר למהפכת הדיגיטציה הארגונית שעוברת החברה כחלק מהשקעתה הגוברת בטכנולוגיה. דוגמה נוספת מהשנה האחרונה היא השקתה של Tenergy - רשת עמדות טעינה לרכבים חשמליים בפריסה ארצית במתחמי התדלוק שלנו, כחלק מראייה רחבה של ענף הרכב והאנרגיה. Ten מחוללת תחרות בסביבה העסקית תוך ניצול חוזקותיה וממשיכה להביא את בשורת המחיר והשירות.

בשיתוף Ten