"הדרך ליצירת חוויית לקוח טובה יותר – עוברת דרך חוויית עובד טובה יותר": כך סיפר פרמננד ולומנאי, מנהל אזור אפריקה והמזרח התיכון בחברת Zoho בהרצאה מיוחדת בוועידת SMB של TheMarker. "מי שמשקיע בחוויית העובדים יראה שיפור גם בחוויית הלקוחות שלו: העובדים יכולים להעניק את החוויה הטובה הזאת בחזרה ללקוחות".
חברת Zoho עוסקת בפיתוח תוכנה וכלים עסקיים מקוונים – בהם מערכות המיועדות לעסקים קטנים ובינוניים. לאחרונה עובדת Zoho על הסכם לסיוע לעסקים קטנים בשיתוף פעולה עם מספר ממשלות באזור המזרח התיכון – בהן גם ממשלת ישראל. "חברות לא צריכות להתמקד רק במכירת המוצר שלהן", אמר ולומנאי. "תמיד צריך לשים את חוויית הלקוחות במקום הראשון. כשמדובר בדיגיטציה, לא צריך לשים את הטכנולוגיה בראש – אלא התוצאה הרצויה מבחינת הלקוחות והעובדים בארגון. זה המפתח לאימוץ טכנולוגיות ומערכות חדשות".
לדבריו, המכשול העיקרי שמקשה על חברות לאמץ בהצלחה כלים טכנולוגיים הוא פחד משינויים. "אסור לנו לפחד. מנהלים נוטים לחשוב מתוך פחד: מה אם ניכשל בטרנספורמציה הדיגיטלית שלנו? האם אאבד את עבודתי בגלל שהטמעתי בארגון את התוכנה הלא נכונה? זהו פחד מאוד נפוץ בקרב מנהלים, אנשי IT או מנהלי מכירות.
"בעיניי, חשוב לקחת בחשבון את התרבות הארגונית", הוא הדגיש. "כשאנחנו מפתחים תוכנה או מטמיעים תוכנה קיימת בארגון שלנו – עלינו לנהל דיאלוג ותהליך שמשלב את שאר העובדים. זו טעות לרכוש תוכנה ולקבוע עובדות בשטח עבור הארגון. צריך לעשות את התהליך תוך התייעצות וקבלת חוות דעת מהעובדים בארגון. כאמור, חוויית העובד משפיע על חוויית הלקוח – ולכן חשוב להעניק לעובדים את הכלים הנכונים שיסייעו להם בעבודתם. צריך להקשיב לעובדים, לנתח את מה שהם אומרים – ורק אחר כך לפעול".
כבכיר בחברה העוסקת בפיתוח פתרונות תוכנה עבור עסקים, פרמננד ולומנאי סיכם ואמר כי מניסיונו העשיר עולה כי טרנספורמציה דיגיטלית היא מהלך הכרחי עבור ארגונים וחברות מכל הגדלים. "צריך לאמץ את תפיסת העולם שמאמינה במעבר לדיגיטל. הדיגיטל הוא העולם החשוב. בסופו של יום, העיסוק שלנו הוא באנשים. אנחנו צריכים לעצב את התוצאה של הטרנספורמציה הדיגיטלית שלנו סביב האנשים שעליהם היא תשפיע: העובדים והלקוחות של הארגון.
"כאמור, התהליך צריך להתבסס על התרבות הארגונית ועל הקולות העולים מן השטח," הוא הסביר. "מתוך המסקנות הללו ניתן לבנות או להטמיע מערכות תוכנה שיסייעו לעובדים, ישפרו את החוויה שלהם – וכתוצאה מכך יתרמו גם לחוויית הלקוחות בקצה השרשרת".
בשיתוף ZOHO
בבעלותך עסק קטן - בינוני?
