הישראלים אוהבים כלי רכב חדשים. למרות מלחמת חרבות ברזל המתמשכת והאתגרים הכלכליים שהיא יוצרת, ב–2024 נמסרו בישראל 271,735 רכבים חדשים — מה שביטא עלייה קלה של 0.6% לעומת 2023, כך עולה מנתוני דו"ח המסירות האחרון של איגוד יבואני הרכב. אז כיצד שומרים על נאמנות הלקוחות בעולם הרכב, במיוחד בתקופה הכלכלית המאתגרת הנוכחית? בשאלות אלו ועוד עסקה שיתן של אודה־יה כלפון, מנכ"לית חברת הייעוץ ODEYA Experience Knowhow, ורונית בן עזרי, מנהלת חטיבת לקוחות בקבוצת צ'מפיון, בכנס נאמנות לקוחות של TheMarker Labels.
"רכישת רכב היא העסקה השנייה בגודלה וגם בחשיבותה בחיים אחרי הדירה. זהו מוצר שמלווה אותנו שנים ארוכות, ומבלים בו שעות רבות", ציינה כלפון. בן עזרי סיפרה על שינויים משמעותיים בשוק כלי הרכב, שמאפשר ליבואנים לשמור על נאמנות הלקוחות — בפרט כשמדובר ברכישה יקרה וכל-כך משמעותית. "השוק העולמי וגם זה הישראלי עוברים תקופה מעניינת מאוד", אמרה. "יש כמה מגמות חזקות שמשנות את השוק במהירות — המעבר מדלק לחשמל, כניסת שחקנים חדשים, התרחבות התחרות, התקדמות טכנולוגית מואצת, צמיחה של מודלי בעלות חדשים והמירוץ לרכב אוטונומי. מכאן עולה המעבר הנדרש ממיקוד במוצר למיקוד בלקוח".
היא הוסיפה כי "צריך לזכור, ישראל היא אמנם שוק קטן — אבל מדובר בשוק תחרותי מאוד. מדובר למעשה בסוג של שדה ניסוי עבור מותגי הרכב העולמיים. אם בשנת 2019 פעלו פה 43 מותגים, כיום פועלים אצלנו כבר 67 מותגים. לשם השוואה, בשוק הגרמני — שגדול מאיתנו פי 10 — פועלים 60 מותגים. זה אומר שתשומת הלב ממוקדת בלקוח, וכי המלחמה עליו והמשאבים הנדרשים לשמר אותו הם מאוד משמעותיים בענף הרכב. אם נוסיף לכך שמדובר על עסקה חשובה וגם אחת היקרות בחיים, המיקוד צריך להיות על חוויית לקוח".
בהתייחסה לשאלתה של כלפון על האופן שבו ארגון מתמקד בלקוח, הסבירה בן עזרי כי המהלך נובע בסופו של דבר מרמת המנכ"ל וההנהלה.
"שינויים מהותיים כאלה צריכים להיות מטופלים בשלושה רבדים — מבנה, תהליך ותרבות", אמרה. "כך, כשהקמנו מאפס את חטיבת הלקוחות של צ'מפיון והתחלנו לגבש אסטרטגיה ועקרונות, אחד מהם היה ההחלטה לייצר מסע רציף ואחיד ללקוחות. כשזה המניע שמוליך אותנו — כל הטמעה של כלי, טכנולוגיה, או תהליך חדש מתחילה בשאלה האם זה מקדם אותנו לכיוון הנכון. אם לא, אנחנו מזיזים אותו הצידה וממשיכים הלאה. זה הפך להיות כלי עבודה".
כשנשאלה כיצד נכון לפתח את קוד הנאמנות, אמרה בן עזרי כי "אין קיצורי דרך ואין טריקים. נאמנות אמיתית נבנית מהיסודות. אני מאמינה גדולה בבניית תהליכים ומערכות נכונות שתומכות בלקוח ונוגעות בו בצורה מקצועית ואנושית כאחד. מבחינתי זה השילוב המנצח".
בשיתוף קבוצת צ'מפיון
