השבוע היה שבוע מרגש במיוחד עבור חברת AIG, שזכתה במדליות זהב בתחרות המצוינות בשירות בחוויית הלקוח של המרכז הישראלי לניהול בקטגוריית הטכנולוגיה בשירות לקוחות, בשירות בעולם ועוד. "אני שמחה שהצלחנו להביא ערך", אמרה יפעת רייטר, מנכ"לית AIG ישראל בראיון עם גדעון אוקו בכנס נאמנות לקוחות של TheMarker Labels. רייטר התייחסה בדבריה לתעריפי ביטוח הרכב שעלו משמעותית בשנים האחרונות, ואמרה שדווקא ב–2025 חלה בהם התייצבות.
"יש אפילו תחילת מגמה של ירידת תעריפים", הסבירה רייטר. "יש המון גורמים ליוקר התעריפים, וסיבות שלא כולן בשליטת חברות הביטוח. דוגמה לכך היא גניבות הרכב בישראל — שעלו מ–10 כלי רכב ביום ב–2020 ל–23 כלי רכב ב–2024. מדובר בעלייה של כמעט פני שניים וחצי, ויש לכך משמעות".
העלייה במחירי ביטוח הרכב דחפה את AIG לחפש אחר המקום הנכון שבו יוכלו לייצר ערך ללקוחות ולבדל את החברה מאחרות. "בחרנו להתמודד עם זה דרך פרסונליזציה וחדשנות", אמרה רייטר, "ולעבור ממחיר אחיד למחיר מותאם אישית, בהתאם לאופי הנהיגה, אורח החיים והעדפות השירות. כמו מוצר לנהגים צעירים מבוסס קילומטראז' — אפליקציית Just Drive שדרכה אפשר להוזיל משמעותית את מחיר הביטוח ולייצר שקיפות והוגנות. בנוסף, באמצעות בינה מלאכותית. גם אפשרנו תהליך פתיחת תביעת רכב בדיגיטל, ויותר מ-55% מהלקוחות שלנו משתמשים בו. היום הצרכנים יותר חכמים. הם יודעים להשוות לדרוש, וצריך לעודד אותם לעשות את זה. אני מוכרת מוצר שהוא הבטחה, וצריך לראות איך אני נמצאת שם ברגע האמת עבור הלקוח, כשהבסיס לזה הוא אמון. במקרה של תביעה, אתה רוצה לדעת שיש חברה שעומדת מאחוריך, ואני שמחה להגיד שאנחנו חברת הביטוח שמשלמת תביעות הכי מהר בישראל כבר 12 שנה ברציפות".
לקראת סיום השיחה התייחסה רייטר למצב הביטחוני ולהשפעותיו על התנהלות החברה. לדבריה, החברה עשתה אינספור מהלכים בעקבות 7 באוקטובר. "היתה עלייה אדירה בדרישה לביטוח חיים ומשכנתה, וחיפשנו דרכים לעזור", היא שיתפה. "לקחנו את רשימת הנרצחים, התאמנו למאגר הלקוחות שלנו — ובתוך 48 שעות ידענו מי הלקוחות שלנו שנרצחו, יזמנו שיחות וסילקנו את המשכנתה בבנק. פתחנו את הממ"ד הרגשי שנתן סיוע ותמיכה נפשית, הכנו את העובדים למורכבות הרגשית. אנחנו מסתכלים בסוף על שלושה מעגלים: לקוחות, עובדים וקהילה. אי אפשר לטפל באחד ולא בשני. צריך לראות איך הם מתחברים ומשקפים מנהיגות אותנטית, ליזום ולהיות שם ברגעי משבר. שם אנחנו נמדדים".
בשיתוף AIG
