אחד העקרונות המשמעותיים של עולם הקמעונאות הוא שמירה על נאמנות לקוחות רציפה. כדי להבין כיצד לבנות מערכת יחסים ארוכת טווח עם הלקוחות, התכנסו שלושה מותגים ותיקים לשיחה עם גדעון אוקו בכנס נאמנות לקוחות של TheMarker Labels.המסעדנית ואשת העסקים רותי ברודו, שמציינת 20 שנה לבייקרי, התייחסה לשאלה כיצד מתמודדים עם תחרות בעולם של מגה טרנדים והסבירה שאת השירות שהיא מציעה קל מאוד לשכפל, ולכן מותגים צריכים להמציא את עצמם מחדש כל הזמן. "אתה צריך להיות הכי טוב בהכל. להגיש את האוכל הכי טוב, לתת את השירות הכי טוב, ליצור את המקום שנראה הכי טוב", אמרה ברודו. "נאמנות לקוח תיווצר רק אם החוויה אמיתית ויוצאת דופן. ושום שיווק לא יכול לעשות זאת".
דרור בהט, סמנכ"ל שיווק ב–yes ובפלאפון, סיפר כי בסביבה רוויית מתחרים המותגים חייבים תמיד להצטיין. "הנאמנות שלנו נמדדת מדי יום במגע עם הלקוח", אמר. "זו זוגיות לכל דבר, ואנחנו קמים כל בוקר בידיעה שאנחנו צריכים להשקיע ולהרגיש את הלקוח".
מערכת היחסים בין לקוחות ובין ספקי הסלולר או התוכן היא לרוב ארוכת טווח, אבל לדברי בהט, אי אפשר להפריד את הרגש מחוויית הלקוח. "צפייה בטלוויזיה היא משהו מאוד יצרי, ולכן יצרנו משולש שכולל תוכן מוביל, שירות וחוויית הצפייה".
גם בעולמות האופנה נאלצים מותגים להתאים את עצמם לדרישות של הדור החדש, שהן הרבה מעבר לטרנדים. "המוצר משתנה כל הזמן, אבל השפה תמיד תהיה זהה", הסבירה יפעת פסטרנק, סמנכ"לית השיווק ברשת רנואר הוותיקה. לדבריה, הנהירה של דור ה–Z לעולמות האונליין מתקיימת במקביל למי שעדיין מעדיף את החנות הפיזית. "זה דרש מאיתנו לשכלל את החוויה, להנגיש את אותו תוכן באופנים שונים. בין אם אלו קופות לשירות עצמי, לצד מוכרן בחנות, או הריח של רנואר שתמצא בכל חנויות הרשת", הסבירה. "זו הקפדה על חוויית הלקוח, שמותאמת לצרכים שלו".
מנחה: גדעון אוקו, מגיש המהדורה המוקדמת, חדשות 12. משתתפים: רותי ברודו, מסעדנית ואשת עסקים; דרור בהט, סמנכ"ל שיווק yes ופלאפון; יפעת פסטרנק, סמנכ"לית שיווק, רנואר
