"כולנו יודעים כי השגת לקוח חדש יקרה משימור לקוח קיים", כך פתח את דבריו ד"ר עדי שריד, מנכ"ל מכון שריד, בכנס נאמנות הלקוחות של TheMarker.
"למרות זאת, הרבה מאוד ארגונים עדיין מודדים נאמנות בכלים של פעם. היום יש לנו כלים חדשים. הטכנולגיה נותנת שורה של כלים להבין מה קורה עם הלקוחות", הוסיף שריד וציין כי על ארגונים לשנות את תפיסת עולמם בכל הקשור לסקרי לקוחות. לדבריו, במקום סקר חד־פעמי, ארגונים מובילים עוברים ל"מערכת הקשבה" רציפה. מערכת כזו לא מסתפקת בשאלה "באיזו מידה תמליץ עלינו?" אלא משלבת משוב ישיר עם נתונים התנהגותיים (רכישות, שימוש באפליקציה) וניתוח טקסט חופשי באמצעות AI. המטרה היא לא למדוד את שביעות הרצון של הלקוחות בדיעבד, אלא להבין צרכים בזמן אמת ולפעול באופן מיידי. "עלינו לעשות שילוב. שילוב בין סקרים לנתונים התנהגותיים של מה קורה עם הלקוח ומה עושה הלקוח: איך הוא רוכש, אילו פעולות הוא עושה במועדון הלקוחות שלנו ואיך הוא משתמש באפליקציה. אנחנו יכולים לנתח טקסט שהלקוח עונה לנו או אפילו בזמן שהוא מדבר עם שירות הלקוחות".
לטענתו של ד"ר שריד, המודל האפקטיבי של "מערכת ההקשבה" בנוי משלושה שלבים: להקשיב בצורה חכמה וממוקדת; להבין את הדאטה לעומק באמצעות AI כדי לזהות דפוסים ולחזות התנהגות; והשלב החשוב ביותר – לפעול.
בהמשך פירט כי "הפעולה עצמה מתחלקת לשניים": סגירת מעגל מהירה מול לקוח ספציפי שחווה קושי (Micro-Loop) והזנת תובנות רוחביות לשיפור מוצרים ותהליכים בארגון (Macro-Loop). כך תלונה על תהליך מסורבל נהפכת למשימת פיתוח מתועדפת, ולקוח לא מרוצה נהפך לשגריר של המותג.
בסיום דבריו ציין ד"ר שריד כי המעבר מסקר למערכת הוא יותר משדרוג טכנולוגי – זהו שינוי תפיסתי. "ארגונים שיאמצו גישה זו, המשלבת דאטה, AI ואמפתיה אנושית, הם אלו שיבנו את הדור הבא של נאמנות לקוחות – נאמנות המבוססת על אמון וערך אמיתי, ולא רק על ציון בסקר לקוחות".
בשיתוף מכון שריד
