יעל קנדר, ראש יחידת BDO Digital, הציגה בכנס נאמנות לקוחות של TheMarker Labels את ממצאיו של סקר חדש שבחן את מדד הנאמנות של הצרכנים בישראל. 94% מהנשאלים העידו כי הם חברים במועדון לקוחות אחד לפחות, בעוד שרק 6% מהם העריכו שאינם חברים אפילו במועדון אחד.
"הלקוחות לא זוכרים בהכרח את מועדון הלקוחות שבו הם חברים", סיפרה קנדר. "בפילוג של האוכלוסייה נמצא שבני דור האלפא — בגיל 18 עד 22 — חברים במועדון אחד לפחות, לעומת 94-98% בקרב לקוחות אחרים". בסקר השתתפו 309 משיבים בני 18 ויותר מהחברה היהודית.
10% מהמשתתפים בסקר ציינו כי הם לא מימשו הטבות או נקודות בשנה האחרונה, ושמועדון הלקוחות שהם זכרו יותר מהכל הוא המועדון שבו השתמשו בתדירות הגבוהה ביותר.
"90 אחוזים מהנשאלים הודו כי מימשו הטבות או נקודות בשנה האחרונה במועדון לקוחות אחד לפחות", סיפרה קנדר. "בסוף הדבר דומה לארנקים הדיגיטליים. אין מקום ל–20 כרטיסים, ואנשים יזכרו את שלושת המותגים המובילים בקרב הלקוחות. הרעיון הוא להמשיך ולעבוד כל הזמן על הקשר עם הלקוחות".
כמחצית מהנשאלים ענו גם כי הם מאמינים שמועדון לקוחות טוב גורם ללקוח להוציא יותר כסף על מותגי החברה. "תוכנית נאמנות טובה משנה התנהגות של צרכנים, וצריך לעבוד בזה", הבהירה קנדר. "מועדון לקוחות טוב מעלה את הסיכוי שימשיכו לרכוש מאותה החברה ויוציאו יותר כסף על מותגי החברה. 65% מהנשאלים בקרב דור ה–Z הסכימו עם האמירה הזו, בעוד שהדור הצעיר יותר מודע לדרך שבה הוא יכול למקסם את הכסף שלו".
רמת שביעות הרצון הגבוהה ביותר ניכרה ממועדוני לקוחות בענפי האופנה, הביוטי ורשתות ההסעדה, בעוד שהרמה הנמוכה ביותר נרשמה בקרב גופים בתחומי התעופה, התחבורה והביטוח. "שם אף אחד לא ניצח", סיפרה קנדר. "יש כאן הזדמנות גדולה להיות עוגן משמעותי ראשון בענפים האלה, עם תוכנית נאמנות משמעותית".
"שמירה על הסביבה ואחריות חברתית דורגו כערך חשוב פחות בהקשר של נאמנות", סיכמה קנדר. "איכות המותג מנצחת כל ערך אחר. חברות ומותגים צריכים לשזור בתוכניות הנאמנות חיבור גדול יותר למקומות ערכיים".
