בכנס נאמנות לקוחות של TheMarker Labels התקיים פאנל בנושא הקשר בין נאמנות לקוחות לצמיחה עסקית, בהנחיית גדעון אוקו, מגיש התוכנית הכלכלית, חדשות 12. דניאל קורן, סמנכ"ל השיווק והדיגיטל בקבוצת עזריאלי, סיפר כיצד יוצרים נאמנות מול לקוחות מקהלים שונים.
לדברי קורן, "בקניוני עזריאלי מבקרים מדי שנה כ-70 מיליון איש. אנשים בוחרים להגיע לקניון בכל פעם מחדש", סיפר קורן. "התפקיד שלנו הוא לשמר ולהעצים את החוויה שלהם — לדאוג למגוון חנויות ושהמקום יהיה נוח ומזמין. אנחנו יודעים גם שאנשים אוהבים נוחות וחזרתיות, לחזור לאותו המקום, לחנות באותו המקום. צריך גם חיבור רגשי. לכן חשוב לנו בתור קניון לחדש, להציע עוד תכנים".
רגעי קפה ייחודיים
יפית מנטין, סמנכ"לית השיווק של נספרסו, אמרה כי "מערכת היחסים בתחום שלנו היא בחירה, ואנו צריכים לוודא שהלקוחות בוחרים בנו כל פעם מחדש. שוק הקפה הביתי, בדגש על שוק הקפסולות, הוא שוק שצומח בשנים האחרונות, ולכן נכנסת אליו תחרות. אנחנו עוסקים בדיירקט סייל מבוסס דאטה, מה שמאפשר לתת רגעי קפה ייחודיים לכל לקוח. אנחנו מנסים להעצים את אותם הרגעים דרך הצעות ערך מותאמות, טכנולוגיה שמחברת בין ערוצים ומייצרת חוויית לקוח אחידה ברמה גבוהה ויצירה של מג'יק מומנטס אותנטיים ופרסונליים עם הלקוחות שלנו".
רפי שאולי, מנהל השיווק ללקוחות פרטיים ב-Max, שיתף: "לתפיסתנו יש שלושה מעגלים לייצור נאמנות, שמצד החברה הם בסיס כלכלי המהווה תשתית לצמיחה. הראשון שבהם הוא שירות, וכשהוא מבוסס דאטה, הוא הטוב ביותר; המעגל השני הוא הצעת הערך. אנשים סומ
כים עלינו עם הכסף שלהם, לכן הצעת ערך אמיתית חייבת להיות מושתתת על אמון וביטחון; המעגל השלישי הוא חיבור רגשי: אם אין חיבור רגשי בין לקוח למותג, אי-אפשר לצפות לנאמנות. פעמים רבות הוא נוצר כשפוגשים לקוחות מעבר לציפיות שלהם, ול-Max, כחברה פיננסית, יש המון רגעים והזדמנויות לכך".
כשאין נאמנות — המחיר שולט
ורד ברזילי, מנהלת השיווק והתקשורת השיווקית בביטוח ישיר, סיפרה כי "בעולם הביטוח התחרות היא קשה. אנשים לא אוהבים ביטוח, ובמקום שאין נאמנות המחיר שולט. נוסף לכך, ביטוח הוא דבר לא מוחשי, אתה לא רואה מה אתה קונה. בשוק הזה, שהוא מוטה מחיר, קשה לייצר נאמנות. לכן, בנקודות המפגש שכן יש לנו עם לקוחות, אנחנו צריכים לתת את השירות הכי טוב שאנחנו יכולים ולתת ערך ייחודי. למשל, ללקוח שעשה תאונה נשלח רכב חלופי. כמו כן, יצרנו אפליקציה שגולת הכותרת שלה היא מועדון לקוחות. אנחנו חברת הביטוח הראשונה שיש לה מועדון לקוחות, שמעניק הטבות וערך. יצרנו כאן פיצוח מדויק".
בהנחיית: גדעון אוקו, מגיש התוכנית הכלכלית, חדשות 12. משתתפים: יפית מנטין, סמנכ"לית שיווק נספרסו; רפי שאולי, מנהל שיווק לקוחות פרטיים, Max; דניאל קורן, סמנכ"ל שיווק ודיגיטל, קבוצת עזריאלי; ורד ברזילי, מנהלת שיווק ותקשורת שיווקית, ביטוח ישיר.
