מי לא מכיר את התחושה הזו? אתה מתקשר למוקד שירות או מכירות, נדרש להקשיב לתפריט, ללחוץ 1, 2, 3, 4... ואז נשאר תלוי על הקו כמו בובה על חוט. ואם אחרי כל זה אתה בכל זאת מצליח לדבר עם מוקדן או מוקדנית, והסיכוי לקבל תשובה ברורה שווה ערך לזכייה בלוטו. כל זה עומד להשתנות ובצורה דרמטית עם כניסתו לחיינו של הסוכן הדיגיטלי החכם, שלא רק יודע לתת שירות זמין ונעים, אלא גם לבצע משימות עד הסוף, בלי להתלונן על העומס בעבודה או לספק תירוצים על נפילת הרשת.
"בעידן שבו השיח הציבורי והתקשורתי מוצף באזכורים על מהפכת הבינה המלאכותית הגנרטיבית (Generative AI), המהפכה האמיתית מתרחשת ממש לנגד עינינו. זוהי מהפכת ה-Agentic AI, מהפכה שקטה אך רבת השפעה, שבה מערכות אוטונומיות, יוזמות, בעלות יכולת לקבל החלטות ולבצע משימות מורכבות ללא צורך בהנחיות מפורשות, מתחילות לשנות את פני הכלכלה, החברה והתעשייה", אומר תומר דרורי, סמנכ"ל חטיבת ה-CRM בחברת אלעד מערכות. "אם ה-GenAI שיפר את הקלות שבה אנו יוצרים תוכן, הרי שה-Agentic AI מביא אותנו לעידן חדש שבו בינה מלאכותית אינה רק כלי בידי משתמש, אלא שותפה פעילה ביוזמה ובהוצאה לפועל של משימות.
"אחד התחומים שבהם מהפכת ה-Agentic AI כבר מתחילה לשנות את המציאות הוא שירות הלקוחות והמכירות", הוא מוסיף. "בעוד בעבר היינו מתקשרים עם נציגי שירות אנושיים, או עם בוטים בסיסיים, ה- Agentic AI הוא שדרוג מהותי: הוא מסוגל להבין הקשר, לצרוך ולעבד מידע רב, לזהות צרכים מורכבים ולחתור לביצוע משימות מקצה לקצה בצורה פרואקטיבית - ללא התערבות אנושית ובנחישות ששמורה רק לסוכן דיגיטלי".
זה מחייב דוגמה.
"נניח שקניתי בגד ברשת אופנה ואני מעוניין להחליפו. במקום להתקשר למוקד השירות, או להתנהל מול אתר מסורבל, אני פשוט אפנה לסוכן חכם עם בקשה לבצע החזרה. מכאן והלאה הסוכן מנהל את התהליך מולי ומול הרשת עד שהפריט החדש יגיע אליי עם שליח. בדרך הוא יכול לתשאל אותי לעוד פרטים או ממשקים חיצוניים אחרים. הוא שולח את הקבלה, מתאם עם שירות הלקוחות ומעדכן אותי על מועד האיסוף".
כלומר, הוא לא עוד צ'אטבוט עם יחסי ציבור.
"לחלוטין לא", משיב דרורי בחיוך. "מדובר במערכות המסוגלות לבצע פעולות אקטיביות שלא תוכננו באופן מפורש, כמו תיאום שליחויות, השוואת מסלולי ביטוח, תכלול מידע רב ממקורות רבים וביצוע משימות על בסיסו, תוך עיבוד מידע מורכב, ולא רק הנחיית המשתמש כיצד לפעול".
דרורי משווה את זה למהפכת הסמארטפונים. ממש כמו שהם הפכו לכלי הכרחי בחיי היום-יום של רובנו, כך ה-Agentic AI ישתלב בעתיד בכל היבט של אינטראקציית לקוח-ארגון.
למקסם שביעות רצון ומזעור העלויות
דרורי מספק דוגמה נוספת כדי להמחיש את העוצמות של הסוכן הדיגיטלי החכם. הוא מתקשר בנוכחותי לסוכן דיגיטלי כדי לרשום את בנו לחוג במתנ"ס המקומי. הסוכן כבר מכיר את ההיסטוריה שלו ואת ילדיו ומנהל עמו דו-שיח ממוקד לאיזה חוג לרשום את הבן, תוך התחשבות בגילו ובתחומי העניין שלו. הוא יודע לספר באיזו שעה מתחיל החוג למתמטיקה אליו רוצה דרורי לרשום את בנו, כמה זמן הוא נמשך והיכן הוא ייערך. הוא שואל האם לרשום את הנער, וכשהוא מקבל אישור, הוא מבצע את הרישום וגם מספר מה יש להביא לחוג. אפשר לקבל גם SMS תזכורת לרשימת הציוד ולמועדי החוג. הכל יעיל וזמין תמיד.
או.קיי. השתכנעתי שאני כלקוח אקבל מענה משופר ואפילו מעולה. מה זה תורם לארגון?
"כל ארגון שמספק שירות נמצא בדילמה מתמדת בין הצורך לספק שירות לקוחות מצטיין לבין הרצון שלא להגדיל הוצאות. הרי שירות טוב עולה כסף. אפשר להגיע למצבי קיצון ולתת את השירות הכי טוב בעולם ומהר מאוד לפשוט את הרגל. מנגד, אפשר לתת שירות ברמה נמוכה, לחסוך משאבים ולהפסיד לקוחות. סוכן דיגיטלי חכם, שמתפקד בצורה אופטימלית, בא עם מטרה ברורה: למקסם את שביעות רצון הלקוחות, תוך מזעור העלויות. הוא עונה בשפה המתאימה לפונה, ניגש מיידית להיסטוריית הפניות של הלקוח ומציע פתרון מיידי. אין זמן המתנה, אין תסכול, והכי חשוב - הוא לומד ומשתפר כל הזמן.
"ה-Agentic AI מאפשר לבצע את ה-Onboarding הכי מהיר שיש לסוכן חדש. כבר ביום הראשון הסוכן מכיר את הארגון, את מאגרי הידע ואת כל ההיסטוריה של כל לקוח שמתקשר. לארגון יש גם יכולת להתרחב ולהתכווץ לפי הצורך - לתת מענה לעשר שיחות או לאלף שיחות, זה רק עניין של רצון וצורך. במקביל הארגון יכול להכווין את הסוכן. למשל, לבחור את סגנון הדיבור ואת שפת הדיבור: לדבר בגובה העיניים או מאוד מנומס. בכך הארגון מצליח לספק את השירות המדויק ביותר לפלחי אוכלוסייה מוגדרים".
אגב שפות דיבור, דרורי מציין שהסוכן שפותח באלעד מערכות יכול לדבר בכל השפות המקובלות: עברית, ערבית, רוסית ואנגלית, אך גם מעבר לכך - צרפתית, יידיש וגרמנית, שפות שלא נמצאות בסט השירות הסטנדרטי של ארגונים.
תשובה אחת, איכותית ומבוססת
מעבר לגישה לביצוע, אחד ההבדלים העקרוניים בין GenAI ל-Agentic AI טמון בגישה לזמן תגובה ולעדיפויות המערכת. לדברי דרורי, בעוד שבמערכות Gen AI, כמו מודלים ליצירת טקסט או תמונות, מהירות התגובה היא לעתים קרובות קריטית, ב- Agentic AI הסיפור שונה. כאן הערך העליון אינו המהירות, אלא הוודאות והאיכות של התוצאה, מאחר שברוב המקרים הסוכן יוזם פעולה וחשוב שיבדוק את עצמו היטב.
"ב-Agentic AI הסוכן גם מבצע משימות בשמי, בין שמדובר בטיפול בבקשות מורכבות, קבלת החלטות או תכנון מהלכים מורכבים יותר. במצב כזה אני לא מחפש רק תגובה מהירה, אלא גם רוצה לדעת שהדברים נעשים על בסיס עובדתי מוצק, עם הבנה עמוקה של ההקשר, ושאני יכול לסמוך על כך שהמשימה תושלם בהצלחה".
עולם השירות ללקוחות מסומן על ידי אלעד מערכות כתחום שבו ה-Agentic AI יביא לידי ביטוי את הפוטנציאל שלו מוקדם מכל תחום אחר. כך גם התמיכה במכירות. זה מעלה מיד את השאלה האם אימוץ Agentic AI לא צפוי להביא בכנפיו פיטורים במוקדי שירות הלקוחות והמכירות.
"מכיוון שכוח האדם הפועל בשירות הלקוחות הוא יקר והעבודה הוא רוטינית, מה שמביא לתחלופה גבוהה, אפשר בהחלט לדמיין מוקד שירות לקוחות ללא מוקדנים אנושיים, אך זה יהיה תהליך הדרגתי", משיב דרורי. "הסוכנים הדיגיטליים כרגע לא מחליפים את אנשי המכירות, אלא עובדים לצדם. מערכת כזו יכולה להקשיב לשיחה בין נציג ללקוח, לנתח את הטון, ללמוד מהיסטוריית השיחות האחרות ולהציע לנציג בזמן אמת איך לנהל את השיחה בצורה שתמקסם מכירה. לדוגמה, אם לקוח מתלבט לגבי תיקון מכונת קפה, הסוכן עשוי להציע דגם חדש במחיר אטרקטיבי במקום תיקון יקר. השימוש בטכנולוגיה זו מייעל את התהליך, מפחית טעויות ומציע גמישות שטרם נראתה כמותה".
לשפר יעילות, להגביר רווחיות
אלעד מערכות נחשבת לחברה טכנולוגית פורצת דרך בשוק הישראלי, הפועלת בשלושה ערוצים מרכזיים: דיגיטל, דאטה ו-CRM, ומציעה מגוון רחב של פתרונות, מניתוח נתונים מתקדם ועד לפיתוח אפליקציות מותאמות אישית, המאפשרות לארגונים לקבל החלטות עסקיות מושכלות בזמן אמת.
"אנחנו מובילים בתחום חוויית הלקוח, באמצעות פתרונות טכנולוגיים חדשניים, שמשפרים את האינטראקציה בין העסק ללקוחותיו", מציין דרורי. "השימוש בפלטפורמות מתקדמות כמו Salesforce ומיקרוסופט דינמיקס, שעושות שימוש בבינה מלאכותית, מסייע לארגונים להבין את צורכי הלקוחות שלהם בצורה טובה יותר ולהעניק להם חוויה אישית ומותאמת. למעשה, בעזרת פתרונות חדשניים מבוססי בינה מלאכותית ולמידת מכונה, אנחנו מספקים לארגונים את הכלים הדרושים כדי להישאר בחזית הטכנולוגיה ולהשיג יתרון תחרותי משמעותי".
דרורי הצטרף לחברה לפני כחמש שנים בשיא ימי הקורונה, והמנדט שלו היה להתמקד בהרחבת מגוון הפתרונות של חטיבת ה-CRM וחיזוק הקשר עם לקוחותיה. לפני כן הוא ניהל את חטיבת הפיתוח והאינטגרציה של קונסיסט מערכות, עמד בראש תחום CRM במשרד המשפטים, ושימש כיועץ טכנולוגי במטריקס ובצוות הלוקליזציה ב-HP. הוא בעל תואר ראשון במדעי המחשב מאוניברסיטת רייכמן ותואר שני במנהל עסקים בהצטיינות ממכללת רופין.
מיהם הלקוחות שלכם?
"החטיבה שאני מוביל מונה 380 מומחי CRM ועובדת בעיקר בארגוני אנטרפרייז, כמו בנקים וחברות ביטוח, אבל גם סטארט-אפים שניהול הלקוחות שלהם נמצא בליבת הפעילות שלהם. ההתמחות שלנו בתחום ה-AI היא בכל הפונקציות בממשק שבין הארגון ללקוחותיו: מכירות, שירות, שיווק, מוקדי מכירה ותפעול. על פי STKI, חברת מחקרי שוק מהמובילות בישראל, אנחנו נחשבים לחברה המובילה בתחום מערכי שירות הלקוחות זו השנה החמישית ברציפות".
תוכל לתת דוגמה ליישומים שמשנים את האופן שבו עולם שירות הלקוחות מתנהל באמצעות Agentic AI?
"אתן שתיים. חברת ביטוח בינלאומית שהעבירה את כל מנגנון התביעות בגין נזקי רכב לטיפול של סוכן דיגיטלי ראתה תוצאות מדהימות, כאשר ב-91% מהמקרים הסוכן החכם ידע לטפל בקריאות בצורה מלאה וחלקה. נותרו 9% מקרים שלא נסגרו על ידו והם עברו לטיפול מענה אנושי. התוצאה היתה ירידה של זמני הטיפול ב-46% והעלאת שביעות רצון הלקוחות ב-9%. דוגמה נוספת היא של חברה בעולם הבריאות שיישמה Agentic AI לפניות של לקוחות. גם פה התוצאות היו לא פחות ממדהימות. 81% מהפניות עברו לטיפול של הסוכן החכם, כאשר זמן סגירת הפנייה לאחר הטיפול ירד ב-87%. במקביל נרשמה עלייה של 9% בשביעות רצון הלקוחות והושג חיסכון של 93% בעלות הטיפול בפנייה. זו לא פחות ממהפכה".
אימוץ נרחב בשוק תוך שנתיים
כל הטוב הזה לא היה אפשרי ללא תשתיות ענן. דרורי מדגיש כי תחום ה-Agentic AI דורש משאבי חישוב גדולים ולעתים איטרציות מרובות. "רק בזכות טכנולוגיות ענן מתקדמות ניתן להפעיל את המערכות הללו באופן יעיל", הוא קובע, אך מוסיף כי יתרון הענן הוא לא רק מבחינת כוח המחשוב, אלא גם בזמינות ובעלות. "אין הצדקה כלכלית להפעיל מערכות כאלה באחסון מקומי, On prem. הענן הוא לא רק תשתית, הוא הבסיס לכל מה שאנחנו עושים בתחום ה-Agentic AI".
תשתיות הענן הן קריטיות כדי לספק את הביקוש הגובר ל-Agentic AI. לפי חברות הייעוץ המובילות בעולם, 25% מהחברות שמשתמשות ב-Gen AI ישיקו פיילוטים של Agentic AI כדי להגיע להוכחת היתכנות ושיעור זה יגיע ל-50% ב-2027. לפי Prusus, חברת השקעות גלובלית המתמקדת באינטרנט ובטכנולוגיות, סוכנים דיגיטליים חכמים יוכלו לטפל ב-20% מכל משימות הסחר בתחום הקמעונאות כבר השנה. לפיAccenture, שמתמחה בשירותים עסקיים, טכנולוגיים ושירותי ייעוץ, אחת מתוך שלוש חברות כבר מכוונת לחדשנות בתחום ה-Agentic AI. STKI מעריכה שעד 2028, לפחות שליש מהחברות יעשו זאת. לפי גרטנר, 15% מהמשימות היומיומיות ייעשו אוטומטית באמצעות הטכנולוגיה החדשה של Agentic AI. מנכ"ל מיקרוסופט, סאטיה נאדלה, ניפק תחזית ולפיה סוכנים דיגיטליים יחליפו אפליקציות ופלטפורמות Sass. מארק צוקרברג, מנכ"ל מטא, התנבא כי יהיו יותר סוכנים דיגיטליים מבני אדם, וג'נסן הואנג, מנכ"ל אנבידיה, קבע: "העתיד שייך ל-Agentic AI".
השתכנעתי שלא מדובר רק בטרנד נוסף. מה החזון?
"קודם כל אין ספק שמדובר בקפיצת מדרגה טכנולוגית, שבכוחה לשנות את הדרך שבה ארגונים מתנהלים. אך לצד ההתלהבות, אני מודה שיש עדיין אתגרים - מהרצון לוודא תהליכי עבודה אתיים ועד לצורך להרגיל ארגונים ולקוחות לטכנולוגיה החדשה. למעשה, אנחנו רק בתחילת הדרך, אבל העתיד כבר כאן. השאלה היא לא אם הטכנולוגיה המהפכנית הזו תשפיע, אלא עד כמה רחוק נוכל לקחת אותה".
אלעד מערכות
למעבר לאתר >>
בשיתוף אלעד מערכות
