היעדר הרגולציה בשוק חברות ניהול הבניינים יוצר לא אחת מצבים שבהם דיירים משלמים דמי ניהול מלאים, אך אינם מקבלים תמורה הולמת לכספם. מדובר בענף שבו האחריות כבדה, המערכות מורכבות וההשלכות של ניהול לקוי עלולות להיות משמעותיות. אף על פי שהנושא עלה לא אחת לכותרות, התחום טרם הוסדר בחקיקה ייעודית. "זה שוק פרוץ, ואין רגולטור שקובע מה נדרש מחברת ניהול. צריכים להיות סטנדרטים מחמירים לניהול בניין כי בסופו של דבר מדובר פה בחיי אדם", אומר רועי נוסבאום, מנכ"ל חברת הניהול Servicio, שלה 18 שנות ותק בענף המאופיין בתחלופה גבוהה.
לדבריו, היעדר הפיקוח יוצר פערים גדולים באיכות השירות, ולעיתים גם אשליה של חיסכון. "עד היום, ואנחנו לא מעט שנים בתחום, אין רגולציה בתחום וזה בעוכרינו", מסביר נוסבאום, "בבנייני מגורים פועלות מערכות מורכבות, מערכות כיבוי אש, לחץ מים, גנרטורים, חשמל ואחזקה שוטפת. בפועל, ועדי בתים מחפשים לעיתים את ההצעה הזולה ביותר, אלא שהזול עולה ביוקר. מנסים לחסוך בדמי הניהול ומגלים בדיעבד שבהיבט המקצועי יש פה חוסר עצום. מבחינתי, אין לי בעיה להרים את הכפפה ולטפל בכל נושא הרגולציה ולהיעזר בגורמי החוק כדי לקחת את התחום שלב קדימה – אני רואה בכך שליחות".
"הבעיות מתגלות בשעת חירום"
הנזקים לבניין אינם מתגלים מייד, אלא מצטברים לאורך זמן, כתוצאה מתחזוקה לקויה של מערכות קריטיות, וגוררים הוצאות כבדות לכלל הדיירים. "אנחנו נתקלים בכך לא מעט כשאנחנו נכנסים לבניין כדי להחליף חברת ניהול אחרת", מסביר נוסבאום, "למרבה הצער, הבעיות בניהול מתגלות הרבה פעמים רק במקרה חירום. לדוגמה, במקרה של שריפה, מתברר שמערכות גילוי האש, הספרינקלרים, המשאבות או הגנרטור אינם פועלים, משום שלא בוצעו בדיקות תקופתיות בהתאם להוראות היצרן".
Servicio מנהלת כיום כ־100 בנייני מגורים, רובם באזור תל אביב. החברה מספקת שירותי אחזקת מבנים מקצה לקצה: ניקיון, פקידי קבלה, אבטחה, שירותי גבייה, טיפול בליקויים בשטחים ציבוריים, חניונים, גינון וטיפול בתקלות במערכות חימום. התמחור נקבע מול נציגות הדיירים ומשתנה בהתאם לצרכים הייחודיים של כל בניין, החל מבעיות איטום וצנרת ועד לדרישות שמירה ואבטחה. בנוסף, אפשר לשלב במסגרת התקציב גם שדרוגים בנכס, כגון עיבוי צמחייה.
לאורך שנות פעילותה, Servicio ביססה פעילות הנשענת על צוות קבוע והון אנושי מקצועי. "אנחנו עובדים כצוות, בלי היררכייה, ובגובה העיניים. זה מייצר מחויבות, אמינות ויכולת תגובה גבוהה", אומר נוסבאום. בניגוד למודל הרווח בענף, שבו חברות הניהול משמשות בעיקר גורם מתווך, ב־Servicio את מרבית העבודות מבצעים צוותים פנימיים שהם חלק מהחברה: אינסטלטורים, מנעולנים, חשמלאים, אנשי משאבות ומערכות סולאריות, ואנשי תחזוקה. כך מתקבלת מעטפת שירות רציפה, ללא תלות בספקים מזדמנים.
לצד הצוות הקבוע, החברה נעזרת גם בבעלי מקצוע חיצוניים בעבודות מורכבות יותר, כגון החלפת שער חניון, על מנת להבטיח אחריות מלאה להתקנה. בנוסף לפתרון תקלות, החברה מספקת גם שירותי מנע כגון בדיקות שוטפות לכלל המערכות והכנת מבנים לחורף.
השינוי יגיע מנציגויות הדיירים
עד שיוסדרו כללי הסף, נוסבאום משתף כי הפערים ניכרים במיוחד במכרזים. "כשאנחנו ניגשים למכרז, אנחנו מתמחרים שירות לפי העלות האמיתית, המשקללת את כל העלויות הצפויות. מנגד, מופיעות חברות חדשות ללא ניסיון מוכח, שמציעות מחיר נמוך משמעותית", הוא אומר.
לדבריו, אותן חברות זוכות במכרז, ולאחר שנה או שנתיים מוחלפות כשהדיירים מבינים שחיסכון זמני גרם בפועל לעלות גבוהה בהרבה. "זה חוזר על עצמו שוב ושוב, השינוי צריך להגיע גם מהבנה וידע של ועדי בתים", מדגיש נוסבאום, "הדיירים הם אנשים עסוקים, עם עבודה ואתגרים משלהם. אין להם יכולת להתעסק בניהול הבניין ביום־יום, ולכן חשוב לבחור גוף מקצועי שאפשר לסמוך עליו שיעשה את זה עבורם".
הניסיון שצברה החברה עזר לה ליצור יחסים קרובים עם חברות ביטוח מובילות בתחום ניהול הבתים המשותפים, כך שבמקרה הצורך היא יודעת לספק מענה מהיר ומקצועי במצבי חירום, נדבך נוסף בהתמודדות עם שינויים תפעוליים.
בשנים האחרונות, בשל ריבוי המגדלים ובנייני המגורים, נכנסות לשוק הדיור הפרטי גם חברות ניהול גדולות שמגיעות מעולמות הנדל"ן העסקי. ואולם לדברי נוסבאום, הדרישות במגזר הפרטי שונות מהותית. "בעולם העסקי המודל הוא סטטי, יש פעילות בעיקר בשעות העבודה, וכמעט שאין קריאות חירום מחוץ להן", הוא מספר. "בנוסף, במקומות עבודה, לעובדים עצמם אין כמעט עניין בשטחים הציבוריים, ולרוב התלונות גם מנוהלות דרך גורם אחד שאמון על כך מול חברת הניהול", אומר נוסבאום, "לעומת זאת, בבנייני מגורים, השטחים הציבוריים הם חלק מהחיים עצמם. יש אינטראקציה יום־יומית, שימוש בשטחים הציבוריים, הילדים משחקים בלובי, וכל אחד מהדיירים יכול לפנות בכל רגע נתון.
"נדרשת רגישות גבוהה וזמינות בכל שעה. חברות שמורגלות לעבוד מול גורם אחד, מתקשות להתמודד עם מציאות שבה כל דייר הוא נקודת מגע. השירות כאן חייב להיות אישי וזמין, כולל במצבי חירום ובסופי שבוע". ואכן, לדבריו, אחד האתגרים המרכזיים בענף הוא זמינות – ותקלות המתרחשות בסופי שבוע, לילות או חגים מאלצות לא אחת דיירי בניינים להמתין שעות ולעיתים ימים עד לפתרון התקלה.
ב־Servicio מציינים כי המענה שבחברה מספקים ניתן בכל שעות היממה, 24/7, ללא תוספת תשלום. לחברה מלאי חלפים ורכיבים ייעודיים לשעת חירום, המאפשרים טיפול מיידי בתקלות גם כשהחנויות סגורות. התקשורת מול החברה מתבצעת באמצעות אפליקציה ייעודית, לצד מענה טלפוני וכן וואטסאפ. האפליקציה מספקת גם עדכונים יזומים, למשל היערכות למזג אוויר סוער. לאחרונה הוסיפה החברה שירותים משלימים, ובהם בדק בית לדירות ושטחים ציבוריים ושירותי הדברה במחיר מסובסד. בנוסף, ועדי הבתים מקבלים דו"חות תקופתיים הכוללים פירוט מלא של תנועות החשבון.
"בניהול נכון רואים את ההבדל", מסכם נוסבאום, "יש שקיפות, כי הדיירים מקבלים גישה לפירוט של כל סעיפי הגבייה. ופתאום יש להם פחות הוצאות שוטפות, פחות תקלות חוזרות, והדיירים יודעים בדיוק על מה הם משלמים".
בשיתוף Servicio
