המכשירים החכמים והמוצרים הדיגיטליים השתלטו, זה מכבר, על חיינו. הם מנקים לנו את הבית, מכסחים את הדשא, משגיחים עלינו, ועם יד על הלב - הופכים את החיים שלנו לנוחים ופשוטים יותר. בין המכשירים החכמים שתופסים נוכחות הולכת וגוברת בחיינו אפשר למצוא רובוטים שנעים במרחב על מנת לבצע פעולות תחזוקה, כגון: שאיבת אבק, כיסוח דשא או ניקוי בריכות. זאת לצד מצלמות אבטחה רובוטיות, מחשבי השקיה ודישון או מערכות סינון וחיטוי מים. עוד בסביבת הבית אפשר למצוא כבר היום מקררים חכמים, שלומדים להבחין בין מוצרים דומים, באמצעות הבדלי משקל או בעזרת מצלמה, ואז מודיעים על מוצר חסר ואף מבצעים הזמנה מהסופר. מכשירים חשמליים שונים, כמו למשל מכונות כביסה, שבוחרים לעבוד בשעות בהן צריכת החשמל נמוכה יותר. ועוד לא הזכרנו מנעולים חכמים, מערכות אינטרקום שניתן לתפעל מכל מקום באמצעות אפליקציה, תיבות דואר שמודיעות לבעליהן כי התמלאו, מצלמות רובוטיות המשגיחות על התינוק בעריסה ועוקבות אחר נשימתו ואפילו סיר שמודיע לך מתי האורז מוכן.
לזרז את תהליך העבודה ולהוזיל אותו
גם עולם הרחפנים משגשג ונכנס היום לאין-ספור תחומים כמו בנייה, שמירה ואבטחה, קווי ייצור במפעלים או בשירות הרשות העירונית. "אחד היישומים הפורחים היום עבור רחפנים רובוטיים הוא בענף החקלאות. רחפנים טסים מעל שדות ומצלמים את הגידולים ברזולוציה מאד גבוהה, המאפשרת לאגרונום שמתבונן בתמונות מרחוק, לזהות מחלות, להבין האם המינונים של הדשן וההשקיה מתאימים וכן הלאה", מסביר רן רייכברג, מייסד ומנכ"ל Tingz, חטיבת הדיגיטל של ONE.
"למשל, יש מיזם יפני שפיתח שיטת האבקה של צמחים באמצעות כמות זעירה של תמיסה, שרחפן יכול לשאת, לטוס בין העצים ולפזר בעצמו. שיטה זו עשויה להחליף מפוחים או מרססים גדולים הנגררים על-ידי טרקטורים, לזרז את תהליך העבודה ולהוזיל אותו בצורה ניכרת. גם הרובוטיקה בגבולות הגינה הביתית מאד מתוחכמת היום וכוללת, בין השאר, הטמנה של חיישנים באדמה, אשר תפקידם לנטר את כמות המים בשכבות שונות של האדמה, ובהתאם לכך להפעיל את הממטרה תוך ניצול חכם וחסכני של מים".
מה מקומם של מוצרי תוכנה חכמים?
"במקרים מסוימים, המוצר החכם הוא רק אפליקציה שיודעת לדוגמה לעזור לנו לנהל את תיק המניות שלנו ולהמליץ לנו על השקעות חמות שמתאימות לאופי ולצרכים שלנו. אפליקציות אחרות יודעות לבחור עבורנו את סל המוצרים המתאים ביותר לדיאטה שלנו, וישנן גם אפליקציות, אשר מסייעות לזהות שינויים במצב הרוח של הקרובים לנו ולהזכיר לנו לתת להם יותר תשומת לב".
הבידול טמון בחוויית הלקוח
המאפיין המרכזי, אשר מחבר בין כל המכשירים החכמים והמוצרים הדיגיטליים, מהסיר החכם ועד הרחפן הרובוטי, הוא היכולת שלהם לפעול באופן אוטונומי, או לפחות להמליץ לנו כיצד לפעול. "זה קורה באמצעות יכולת ללמוד ולהבין, דיגיטלית, את הצרכים שלנו, להשוות לצרכים של אנשים דומים לנו - המשתמשים גם הם באותו מוצר - ולהסיק מסקנות שמסייעות לנו" מדגיש רייכברג. "המכשירים הללו מבצעים פעולות במקומנו ומצליחים להגיע לרמת דיוק, התמדה ותפוקה גבוהים מאיתנו, ובעיקר עושים את כל מה שאנחנו כבר פחות רוצים לעשות. למעשה, מרגע שאנו פותחים את הקופסה ומסנכרנים את המכשיר מול האפליקציה בנייד, הוא מתחיל לדווח לענן מה הסטטוס שלו ומתחיל לעבוד".
מה האתגר הגדול של היצרנים בתחום?
"אני לא בטוח אם זה האתגר הגדול ביותר, אבל אחד האתגרים של יצרני המכשירים החכמים הוא הגדרת חוויית הלקוח ואיפיון ממשק המשתמש, מתוך שאיפה לבטא את החוכמה והאוטונומיה של אותם המכשירים בממשק עצמו. גישה אחת גורסת, כי מכשיר חכם אמור לבצע את המשימה שלו מבלי להטריד את המשתמש, אלא במקרה של תקלה או סטייה מהמסלול הקבוע. הגישה השנייה תומכת בדיווחים שוטפים, במטרה להקנות ללקוח תחושה של שליטה וביטחון. מניסיוני, הדרך הטובה ביותר להתמודד עם שתי הגישות היא שילוב ביניהן, כמובן כתלות בסוג המכשיר ותפקידו. סוגיה זו היא חלק ממרכיב גדול יותר שצריך לבוא לידי ביטוי בממשק המשתמש והוא כמובן חווית הלקוח שתסייע בבידול המוצר הספציפי על פני המתחרים.
"הדבר המדהים, היפה והמעניין בכל התהליך הזה הוא העובדה שחוויית הלקוח רלוונטית למצלמה ב-50 דולר כמו גם למכונית ב-50 אלף דולר. אם פעם ההתנהגות הצרכנית כלפי שני המכשירים הללו היתה שונה בתכלית, הרי שכיום, ברגע ששני המכשירים ממוחשבים וחכמים, ההתנהגות הצרכנית כלפיהם דומה".
אז מה חשוב לצרכנים?
"רוב בני האדם נרתעים ממוצרים מורכבים ועתירי טכנולוגיה. לכן, חשוב לשים דגש על הערך שהמוצר מניב ללקוח ועל ממשק משתמש פשוט, חוויתי, קל לתפעול, ונגיש באפליקציה שניתן להוריד לטלפון הנייד. חשוב ללוות את תהליך הכיול וההתקנה של המכשיר, שלב אחר שלב, בהסבר מפורט וסרטון, להסתפק בשלב ראשון רק במינימום ההכרחי של שאלות אישיות לשם פתיחת חשבון, תוך שיוך המכשיר ורישום המשתמש לשירות. לאפשר לצרכן להגדיר את השימוש באופן שנוח לו ומשרת אותו, כמו למשל לבחור האם להפעיל את האזעקה של הבית בצורה אוטומטית או ידנית, להגדיר באילו אזורים בבית המצלמה תדגום תמונות, כך שהתנועה של החתול לא תפעיל את האזעקה וכן הלאה. ככל שהמשתמש ירגיש שיש לו שליטה על המכשיר - כך יגדל הביטחון שלו במכשיר והשימוש בו יגבר. מומלץ להזמין את הצרכן לפנות למרכז התמיכה באופן ישיר ללא מעבר דרך מפיצי משנה וכן הלאה. לכל הטיפים האלה יכולה להיות השפעה מרחיקת לכת על מערכת היחסים של המשתמש עם המוצר - מערכת יחסים אשר כדאי להמשיך ולטפח לאורך כל הדרך."
לשמור על מערכת יחסים עם הלקוח, ליהנות מרווחים נוספים בעתיד
העובדה שניתן היום לעדכן, להוסיף פיצ'רים או לתקן מכשירים חכמים מרחוק מקטינה את הצורך בשירות טכנאים, ובמקרים של תקלות סדרתיות מייתרת את שיטת ה- recall הנהוגה, אשר מביאה נזק כספי ותדמיתי חמור ליצרן.
השאלה היא האם לעובדה זו יש גם השלכות על העתיד?
"בוודאי, לעובדה זו יש השלכה ישירה על המודל העסקי", משיב רייכברג. "תארי לך מצב בו תקני מכונת כביסה חדשה, אולם לא תשלמי על המכונה עצמה אלא על כל סבב כביסה ועל שירותים מתקדמים, כמו כביסה לבנה או כביסה עדינה. במקום לשלם על הברזלים נשלם על השירות, כפי שקורה היום בתחום התוכנה, והיצרן ישחרר מרחוק יישומים נוספים בהתאם לדרישת הלקוח.
"לשליטה של היצרן מרחוק יש יתרונות רבים נוספים. למשל, באחד מאסונות ההוריקן שאירעו בפלורידה בשנים האחרונות, חברת טסלה בטלה מרחוק את מגבלת הזמן בסוללה של המכונית הזולה יותר, על מנת שניתן יהיה לנסוע בה זמן ארוך יותר. שדרוג אשר בימים כתיקונם היה מניב לטסלה תשלום נוסף. גם חברת סוני מציעה מוצרים שניתנים לשדרוג מרחוק, בתשלום נוסף. לדוגמה, מצלמת וידיאו בסיסית, אשר מי שרוצה להוסיף לה יכולת צילום באיכות של 4K, צריך לשלם על יכולת זו בנפרד. באופן כללי אני ממליץ ליצרנים ליצור תשתית למכירת הרחבות ושדרוגים של השירות או המוצר, כגון: מוצרים משלימים, שירותי ניטור, שמירת מידע בענן, הארכת האחריות על המוצר ועוד. שדרוגים אלה יאפשרו להם לשמור על מערכת יחסים עם הלקוח וגם ליהנות מרווחים נוספים בעתיד".
איך Tingz עוזרת לכל זה לקרות?
"אנחנו יודעים לתכנן את המוצר החכם והאידאלי, יחד עם הלקוח, ולהתמודד עם שאלות כמו: איזו פונקציונליות לשלב במוצר, מהי גרסת ה- MVP של המוצר ואילו יכולות ניתן לדחות לגרסאות המשך. אנחנו בונים מודלים של לימוד מכונה אודות התנהגותו של הלקוח, והסקת מסקנות בנוגע לצרכיו, ועל סמך המסקנות מגדירים את הפתרונות ואת חוויית הלקוח הרצויה. בסופו של יום, אלו הדברים שיכריעו האם הצרכן ישתמש במוצר או לא, במיוחד בעולם בו צורכים את המוצרים כשירות. אם טוב לי - אני משתמש ונהנה מהמוצר, ואם לא – אני מפסיק לשלם את דמי המנוי.
"אחד הדברים החשובים הוא לדעת למדוד את היקף ורמת השימוש ולשפר אותו כל הזמן", מוסיף רייכברג. "נקודת ההנחה צריכה להיות שמוצר שלא משתמשים בו לא יפרנס את היצרן. גם צרכן ששילם על יחידת הבסיס יפסיק להשתמש בה, אם לא יקבל יכולות נוספות מהחברה. חשוב לנהל את מערכת היחסים עם הלקוח, באופן רציף, ולחדש ולהביא לו ערך על בסיס קבוע".
לסיכום מספר רייכברג, כי בבדיקה שערכה Tingz עם מספר לקוחות בתחום של רובוטים לניקוי הבית, גילו כי בעוד שבעבר החברות לא נהגו לעקב אחר מספר הצרכנים שמשתמשים בפועל במוצר שרכשו, היום הן שמות דגש רב על ניטור היקף ואופן השימוש - מידע המשפיע גם על המודל העסקי שלהן. "אם בעבר החברות נשענו על שרשרות הפצה מאד ארוכות, הרי שהיום הן מנהלות קשר ישיר עם הלקוחות ומעניקות להם שירותים נלווים ויישומים חדשים בהתאמה לצרכים".
כאשר מסתכלים על פרסומות של חברות רובוטיקה מלפני עשר שנים, רואים אנשים שמשתמשים ונהנים מהדשא המכוסח, הבריכה הנקייה וכן הלאה. ואילו היום, בפרסומות של אותן חברות, רואים אנשים שמפעילים את הרובוט מהאפליקציה. כלומר, הבריכה הנקייה, לצורך העניין, היא כבר לא הפואנטה, חוויית המשתמש - כן.
עשר המלצות למעצבי חוויית לקוח וממשק משתמש:
- התמקדו בערך המוסף ללקוח ולא בטכנולוגיה המורכבת. עצבו מוצר או שירות פשוטים ואינטואיטיביים לשימוש, אף-על-פי שמדובר במוצר עתיר טכנולוגיה.
- יש רק הזדמנות אחת לעשות רושם ראשוני ולכן המפגש הראשון עם המוצר יקבע לעיתים רבות את היחסים קדימה איתו לשנים רבות. דאגו להדרכה מהירה וליווי תהליך ההתקנה של המכשיר, שלב אחר שלב, כולל הסבר מפורט וסרטון, באמצעות האפליקציה הנלווית.
- ממשק משתמש פשוט וחווייתי. לכל מוצר חשוב שיהיה ממשק משתמש פשוט וקל לתפעול. הטלפון הנייד יהיה ממשק המשתמש של מרבית המכשירים האוטונומיים. לרובם לא יהיה מסך נוסף.
- פרטים והרשאות. בקשו מהמשתמש רק את המינימום הנדרש לכם לצורך פתיחת חשבון, שיוך המכשיר ורישום המשתמש לשירות. יהיה לכם עוד הרבה זמן ללמוד על הלקוח שלכם את כל מה שאתם צריכים בעתיד.
- מיפוי נכון של המשתמשים במוצר ומתן אפשרות ליותר ממשתמש אחד לתפעל את המכשיר יגדילו את סיכויי ההצלחה שלכם. הקנו למשתמש הראשי יכולת לפתוח הרשאות למשתמשי משנה כמו: דיירי הבית, הגנן, חברת האבטחה וכיוצ"ב.
- תחושת שליטה וביטחון. תנו למשתמש את החופש לבחור ולשלוט בתפעול באופן אינטואיטיבי. למשל, לבחור האם להפעיל את האזעקה של הבית בצורה אוטומטית או ידנית: להגדיר באילו אזורים בבית המצלמה תדגום תמונות, כך שהתנועה של החתול לא תפעיל את האזעקה. ככל שהמשתמש שלכם ירגיש בשליטה על המכשיר - כך יגדל ביטחונו בו והוא לא יוכל בלעדיו.
- אפשרו מצב של אתחול מחדש משלב הגדרות היצרן, במקרה שהמכשיר תקול או תקוע.
- בנו מערכת יחסים עם הלקוח שלכם כבר מהרגע הראשון. תנו ללקוח לפנות אליכם (למרכז התמיכה) באופן ישיר לקבלת תמיכה ושירות ללא מעבר דרך מפיצי משנה.
- כמעט כל תקלה ניתן לתקן היום באמצעות עדכוני תוכנה ושדרוגים מרחוק. לכן, שלחו עדכונים באופן קבוע והחליפו את שיטת ה- recall, אשר גורמת לנזק כספי ותדמיתי כבד ליצרן.
- דאגו שתהיה לכם אפשרות להרוויח עוד כסף מהמוצר שלכם גם אחרי שהגיע לידיים של הלקוח. בנו תשתית שתאפשר לכם למכור הרחבות ושדרוגים של השירות או המוצר, כגון: מוצרים משלימים, שירותי ניטור, שמירת מידע בענן, הארכת האחריות על המוצר ועוד.
