לקוחות הענף מגלים שביעות רצון בינונית-גבוהה מהשירות הכולל בחנות האופנה ומהתמורה למחיר, וכן מידה בינונית-גבוהה של נכונות להמשיך לקנות ברשת ושל כוונות להמליץ עליה למכרים. ביחס למדד בשנה שעברה, נצפתה ירידה מועטה בשביעות הרצון הכללית.
לקוחות תמנון מגלים מידה גבוהה מאוד של שביעות רצון מהתמורה למחיר, נכונות להמשיך לקנות ברשת וכוונות המלצה עליה למכרים. בפרמטרים אלו נמצא פער מובהק בין לקוחות תמנון ללקוחות של רשתות האופנה האחרות שנבדקו במדד. זאת ועוד, שביעות הרצון הכללית מהשירות בחנות נמצאה גבוהה באופן מובהק בקרב לקוחות תמנון בהשוואה לשביעות הרצון הכללית של לקוחות פוקס.
לקוחות הענף מגלים שביעות רצון בינונית-גבוהה מאדיבות וממקצועיות המוכרים/ות בחנות.
בהשוואה למדד 2022, בקרב לקוחות גולף ובקרב לקוחות פוקס חלה ירידה בשביעות הרצון מהפרמטרים השירותיים. במדד הנוכחי, שביעות הרצון של לקוחות פוקס בפרמטרים אלו, נמוכה בהשוואה ללקוחות החברות המתחרות.
בקרב לקוחות רנואר, נמצא שיעור גבוה יחסית למתחרות, של לקוחות החשים כי המוכרים/ות מפעילים עליהם לחץ לקנות פריט כלשהו. לעומת זאת, 60% מלקוחות פוקס דיווחו על אי הפעלת לחץ כזה מצד המוכרים/ות.
לקוחות תמנון ולקוחות רנואר מביעים שביעות רצון גבוהה באופן מובהק בהשוואה ללקוחות פוקס מתאי המדידה בחנות.
שביעות רצון נמוכה – 2023
31% מלקוחות הענף דיווחו על שביעות רצון בינונית או נמוכה מהשירות שקיבלו ברשת האופנה (ציון 7 ומטה בסולם 10-1). מדובר בעליה בהשוואה למדד 2022.
בקרב לקוחות פוקס נמצא שיעור גבוה בהשוואה למתחרות, של לקוחות שאינם מרוצים.
קרוב למחצית מלקוחות הענף שאינם מרוצים, מלינים על חוסר ביחס אישי ועל חוסר אדיבות של המוכרים/ות בחנות (46% מהם). תלונות בולטות נוספות הן בנוגע לחוסר זמינות של המוכרים/ות בחנות (29%) ולשירות איטי ותורים ארוכים (21%).
רשת מועדפת – 2023
הרשת המועדפת על לקוחות הענף היא רנואר. כמעט רבע מהלקוחות היו מעדיפים לקנות ברנואר, תחת ההנחה שכל חמש הרשתות מצויות במרחק דומה ממקום העבודה/המגורים ובתנאי חניה שווים.
בהשוואה למדד קודם, קיימת ירידה באחוז המדווחים על העדפה לקנות ברנואר. (23% בשנת 2023, 31% בשנת 2022).
המדד בדק איזו רשת נתפסת כזו שבה חל השיפור המשמעותי ביותר בשנתיים האחרונות, מבחינת השירות הניתן בחנויות. 43% מלקוחות הענף סבורים שאין הבדל בין הרשתות בהיבט הזה.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מחברת האופנה, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת הסקר.
