לקוחות ענף חברות הגז מביעים מידה בינונית של שביעות רצון כללית ושביעות רצון מהתמורה למחיר וכן מידה בינונית של נאמנות לחברה ושל כוונות המלצה עליה.
מאז מדד 2021 חלה ירידה בכוונות ההמלצה. כך בכל החברות שנבדקו, להוציא את לקוחות דורגז.
פרמטרים שירותיים, לרבות אדיבות ומקצועיות נציגי השירות, מעוררים שביעות רצון בינונית-גבוהה, (נמוכה יחסית לענפים אחרים).
עם זאת, לקוחות שביקר אצלכם טכנאי לצורך טיפול בפניה, מביעים שביעות רצון גבוהה מהטיפול הכולל שבוצע על ידו.
לקוחות המחוברים לגז פרטי מביעים שביעות רצון גבוהה יותר בהשוואה ללקוחות גז מרכזי, הן בפרמטרים העיקריים, המתייחסים לחברה באופן כללי והן בפרמטרים השירותיים והתפעוליים.
בקרב לקוחות פזגז שביעות הרצון הכללית ומידת הנאמנות לחברה, נמוכות יחסית למתחרות, וכך גם שביעות הרצון מפרמטרים שירותיים ותפעוליים.
שביעות רצון נמוכה – 2023
כ-40% מכלל לקוחות הענף מביעים שביעות רצון בינונית או נמוכה מהשירות של חברת הגז (ציון 7 ומטה בסולם 10-1). שיעורם גבוה יחסית בקרב לקוחות פזגז – כמעט 50% מהם אינם מרוצים.
הסיבות העיקריות לחוסר שביעות רצון נוגעות לזמן המתנה ארוך מדי: למענה במוקד הטלפוני ולטיפול בפניה עצמה.
רבע מלקוחות הענף מדווחים כי נתקלו בבעיות במהלך פנייתם לחברת הגז. כחמישית גם פנו לחברה כדי לקבל עזרה בנוגע לבעיה.
שביעות הרצון מאופן פתרון הבעיה בה נתקלו היא נמוכה מאוד (ציון 4.9 בסלם 10-1).
שימוש בערוצים דיגיטליים – 2023
כחמישית מלקוחות הענף (21%) התנסו בהזמנת שירות ו/או ביצוע פעולה באמצעות הערוצים הדיגיטליים של חברת הגז בה הם לקוחות. שיעורם גבוה יחסית בקרב לקוחות אמישראגז.
השימוש המרכזי בערוצים אלו הוא לשם בירור בנושא חשבוניות.
שביעות הרצון של לקוחות הענף מהשימוש בערוצים הדיגיטליים היא בינונית-גבוהה.
כוונות נטישה ופוטנציאל הצטרפות 2023
27% מלקוחות הענף שקלו לעזוב את החברה בה הם לקוחות. שיעורם גבוה יחסית (מצב לא רצוי בהקשר זה) בקרב לקוחות פזגז וסופרגז. בחברות אלו חלה עליה בשיעור מביעי כוונות נטישה מאז 2021.
אמישראגז היא החברה הבולטת אליה שוקלים לעבור. הסיבה המרכזית לבחירה באמשיראגז כיעד למעבר, היא מחירים אטרקטיביים.
רכישת מוצרים הפועלים על גז – 2023
רבע מלקוחות הענף מצהירים כי שקלו לרכוש בקרוב מוצר שאינו לבישול, המופעל על גז. כמחצית מלקוחות אלו שקלו או שוקלים לרכוש מחמם מים ו-40% מהם מעוניינים במנגל גז.
העדפה ותדמית – 2023
חברת אמישראגז היא חברת הגז המועדפת על לקוחות הענף (כשמנטרלים את מחירי השירות ומגוון המוצרים).
אמישראגז נתפסת כמובילה בארבעת מאפייני התדמית שנבדקו במדד, בפער משמעותי מהמתחרות: היא החברה הנתפסת "מובילה בענף", מעניקה את "השירות והיחס הטובים ביותר", "המקצועית והבטיחותית ביותר", וזו שמעניקה את "השירות המהיר והיעיל ביותר".
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מחברת הגז, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת הסקר.
