לקוחות כל אחת מ-4 הרשתות הגדולות בענף תחנות הדלק, מביעים שביעות רצון כללית גבוהה מהשירות ברשת. בדומה לכך, מידת הנאמנות לרשתות גם היא גבוהה ברובן.
כוונות ההמלצה על הרשת הן ברמה בינונית-גבוהה בקרב כלל לקוחות הענף. כוונות ההמלצה של לקוחות סונול, גבוהות יחסית למתחרות בענף.
שביעות הרצון מהתמורה למחיר היא בינונית. לקוחות סונול ודור אלון מביעים בהקשר זה שביעות רצון גבוהה יותר בהשוואה ללקוחות פז ודלק.
בהשוואה למדד 2022, חל שיפור במידת הנאמנות לרשת בקרב לקוחות חברת דלק, ושיפור קל בשביעות רצונם הכללית ומהתמורה למחיר.
לקוחות הענף שתדלקו בשירות מלא, מגלים שביעות רצון גבוהה יותר מהתמורה למחיר, בהשוואה ללקוחות שתדלקו עצמאית.
לקוחות שמתדלקים עצמאית מגלים שביעות רצון גבוהה מיעילות ופשטות תפעול המשאבות. בקרב לקוחות סונול, שביעות הרצון מהמשאבות היא גבוהה מאוד.
מבין הפרמטרים השירותיים, מקצועיות הנציגים מעוררת את שביעות הרצון הגבוהה ביותר ואילו ניקיון השירותים הוא החוליה החלשה (כברוב הענפים בהם נבדק נושא זה).
שביעות הרצון מניקיון השירותים גבוהה יותר בקרב מתדלקים שתדלקו בשירות מלא בהשוואה למתדלקים עצמאית. בקרב לקוחות פז, המצב הפוך והמתדלקים עצמאית, הם המרוצים יותר בהיבט זה.
סונול נהנית מיתרון על פני המתחרות במרבית הפרמטרים המתייחסים לשירות ולתפעול.
בקרב לקוחות דור אלון חלה מאז מדד 2022 ירידה בשביעות הרצון במרבית הנושאים הללו.
שביעות רצון נמוכה – 2023
כרבע מלקוחות הענף (26%) מביעים שביעות רצון בינונית או נמוכה מהשירות בתחנת הדלק (ציון 7 ומטה בסולם 10-1).
ההסבר העיקרי לשביעות הרצון הנמוכה נוגע לזמן ההמתנה הארוך עד לקבלת שירות (כמעט שליש מלקוחות הענף שאינם מרוצים מציינים זאת במפורש ועוד 7% מלינים על מחסור בצוות).
העדפה ותדמית – 2023
פז – היא רשת תחנות הדלק המועדפת על לקוחות הענף. 23% מהם מציינים אותה כרשת המועדפת, כשהיא מקדימה במעט את דור אלון (19%).
רשת דור אלון נתפסת כרשת המציעה את מחירי הדלק המשתלמים ביותר, בפער משמעותי מהמתחרות.
פז ודור אלון נתפסות במידה דומה כרשתות המעניקות ללקוחותיהן את השירות והיחס הטובים ביותר. 30% מלקוחות הענף בחרו כל אחת מרשתות אלו כמובילה בהקשר זה. יש לציין שחברות פז ודור אלון מובילות תדמיתית בהיבט השירות והיחס, גם בענף חנויות הנוחות.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מרשת תחנות הדלק, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת הסקר.
