שביעות הרצון הכללית מהשירות בחנות הנוחות היא גבוהה בקרב לקוחות הענף, ואילו מידת הנאמנות לרשת וכוונות ההמלצה עליה, הן ברמה בינונית בלבד. בהיבטים אלו לא נמצאו הבדלים משמעותיים בין הרשתות.
הציפיות טרם קבלת השירות, נמוכות מעט בהשוואה לשביעות הרצון הכללית. ברוב ענפי השירות התמונה הפוכה!
שביעות הרצון מהתמורה למחיר היא בינונית-נמוכה בקרב לקוחות הענף, ונמוכה בקרב לקוחות אלונית.
בהשוואה למדד 2022, בקרב לקוחות מנטה נרשם שיפור משמעותי בשביעות הרצון מהתמורה למחיר ושיפור קל בשביעות הרצון הכללית מהרשת, מידת כוונותיהם להמשיך לקנות ברשת ובנכונותם להמליץ עליה למכרים. בכל ההיבטים האלו, מנטה חוזרת לרמה שנמדדה לפני שנתיים.
הפרמטרים השירותיים-תפעוליים, המעוררים שביעות רצון גבוהה בקרב לקוחות הענף, הם תצוגת המוצרים וחזות חנות הנוחות וכן גם ניקיון וסדר בעמדת הקופה.
מנגד, מידת היוזמה המכירתית וניקיון השירותים מעוררים שביעות רצון בינונית ומהווים חוליה חלשה בחוויית השירות.
בהשוואה למדד 2022 חלה ירידה בשביעות הרצון של לקוחות Sogood במרבית הפרמטרים השירותיים והתפעוליים. הירידה המשמעותית ביותר היא בשביעות הרצון מניקיון השירותים, והיא מציבה את Sogood במיקום נמוך יחסית למתחרות בהיבט זה.
במקביל, שביעות הרצון של לקוחות אלונית, דווקא השתפרה במרבית הפרמטרים בנושא השירות והתפעול.
שביעות רצון נמוכה – 2023
28% מלקוחות הענף מביעים שביעות רצון בינונית או נמוכה מהשירות בחנות הנוחות (ציון 7 ומטה בסולם 10-1). שיעורם נמוך יחסית (מצב רצוי בהקשר זה) בקרב לקוחות Yellow 19%) בלבד).
הסיבות המרכזיות לחוסר שביעות רצון הן שירות לא אדיב, לא סבלני ואף מזלזל (23% מלקוחות הענף שאינם מרוצים ציינו זאת) ושירות איטי/ תורים ארוכים (צוין על ידי 21%).
העדפה ותדמית – 2023
רשת Yellow היא רשת חנויות הנוחות המועדפת על לקוחות הענף (30% מעדיפים לקנות בחנות של Yellow, בנטרול משתני מרחק מהבית/עבודה ומחירי המוצרים).
Yellow ואלונית נתפסות במידה דומה כרשתות המעניקות ללקוחותיהן את השירות והיחס הטובים ביותר. כשליש מלקוחות הענף בחרו כל אחת מרשתות אלו, כמובילה בהקשר זה. יש לציין שחברות פז ודור אלון מובילות בפרמטר השירות והיחס גם במדד תחנות הדלק.
הממצאים משקפים את תוצאות המחקר ומהווים אינדיקציה לחוויית הלקוח הכוללת מרשת חנויות הנוחות, ובפרט מהשירות שניתן ללקוחות בסמוך לעריכת הסקר.
